舒尔茨：如何使员工将每一件事情都做到卓越？
过往，企业依赖长久的服务力积累，形成企业品牌，在场景细分的当下，“服务力”与品牌一起，成为企业面对复杂市场最重要的竞争力之一。
卓越的管理者已经发现“服务力”涉及标准、组织、机制、技术、创新等多个板块。“服务力”的独立价值是行业长久存在并向前发展的动力。
如果你认为客户服务仅仅意味着在门店角落摆张桌子，那你对这一概念的理解就太过肤浅了。其实，在你与人打交道的第一时间，客户服务便开始了。
本文由丽思卡尔顿集团联合创始人，霍斯特·舒尔茨为你分享，如何对客户全方位服务，让客户愿意再次消费；如何使员工将每一件事情都做到卓越？以下，enjoy：
作者：霍斯特·舒尔茨、迪恩·梅里尔
来源：华章管理（ID：hzbook_gl）
每当我说起“客户服务”时，那些企业领导都会马上点头附和：“噢，没错，客户服务非常重要。我们需要提供高质量的客户服务。”
但我相信，他们并没有彻底理解这一概念。就算你让那些“服务型单位”（例如银行与酒店）的领导甚至老总给客户服务下定义，他们也只能含糊其词地大概描述一下。我不止一次问过这些人：“你是怎么培训别人去服务的？有什么流程吗？”但他们总是给不出明确的答复。
这让我想起马克·吐温常说的一句名言：“每个人都在谈论天气，但没有一个人对此采取过行动。”不过，虽然我们无力改变阴晴雨雪，但就客户服务来说，我们确实可以有所作为。
如果你认为客户服务仅仅意味着在门店角落摆张桌子，那你对这一概念的理解就太过肤浅了。还有很多人认为，客户服务在有人提出投诉后才开始发挥作用。当有人因为某事而发火时，让他们平息怒火便是客户服务的使命。
但事实远非如此。在你与人打交道的第一时间，客户服务便开始了。
01
客户服务人人有责
第一步：表示热烈欢迎
从客户走进前门开始，从电话首次响起开始，客户服务便开始了。服务的第一步，就是要表示热烈欢迎。你要第一时间为对方的登门而感到开心，就算他们还没有买下任何东西，而且你也不确定对方是否想消费。
经过对多年以来数十万条反馈卡的分析，我发现，如果一位客人对他最早接触的前四位酒店员工有好印象（例如电话预订员、门卫、行李员和前台），那这位客人后面投诉的概率微乎其微。
第二步：遵从客人的意愿
第二步是遵从客人的意愿。这一步的重点不在于你想要什么，而在于客人想要什么。没错，你想完成销售，但客人心里的意愿才是最重要的。
所以你要说：“有什么能帮您的吗？我很乐意为您效劳。”然后你要侧耳聆听，仔细听他们心里在想什么。他们可能不会清楚明了地说出来，但可能会拐弯抹角地提出他们的需求。
此刻你需要扮演一名侦探。无论如何，服务经理需要确认问题所在，并解决客人的担忧。
第三步：礼貌告别
我们已经向客人表示了热烈的欢迎，并遵从了他们的意愿。现在到了客户服务的最后一步，那就是礼貌告别。
永远不要忘记说一句，“感谢您今天光临”或“感谢您让我们有机会为您服务”。一句真诚的告别，会让客人下次还想再来。无论客人曾在心中对你的组织有过何种怀疑，此刻都会慢慢转变成信任。
02
一线岗位之外的客户服务
并不是只有需要直面公众的岗位才需要考虑客户服务。在一个组织里，只要需要与人接触的岗位，都要有客户服务的意识。这一点毋庸置疑，整个组织上下是相互联系的整体。
每个部门中的每个员工，都必须明白自己在组织内部范围内的“客户”是谁。如果他们搞不清楚这一点，或是对这个问题感到迷茫，那部门的管理层必须帮助他们弄清楚。
他们可以询问员工：“我可以做些什么，来帮你改善现状呢？有没有什么需要我帮忙的，让你能更好地服务你的客户呢？”这样下来，工作就会进行得更加顺利了。
从刚来的洗碗工开始算起，每个员工都必须明白，自己履行职责的首要目的是留住顾客。如果餐厅里的客人对服务生说“呃，这把勺子上有个脏点”，那这件事的责任就要追溯到洗碗工身上。发生这种事，客户服务的质量就要打折扣了。
03
停下来搭把手
员工就算身处内部岗位，也随时有可能与客人碰面。在客人外出时打扫客房的女佣，也可能在大厅里路过客人的身边。每个人都需要热情地接待客人。如果客人有问题，需要有人友善地为他们解答，或者至少让他们能很快在身边找到能帮忙的人。
一次，著名畅销书《高效能人士的七个习惯》的作者，伟大的斯蒂芬·柯维（Stephen Covey）在我手下的一家酒店大厅中坐着。而在他的头顶，一名维修工踩着梯子在干活儿。这时，一位女士走到大门口，双手拎着钱包、几件包裹和行李。那位维修工见状马上从梯子上爬下来，快步过去为这位女士开门。
事后，柯维难掩内心的好奇，走过去和维修工说：“抱歉打扰一句，你刚刚为那位女士提供了优质的服务，真的太难能可贵了。”
“是这样，这是对我们的培训要求。”他回答说。“我们要乐于助人，若能更有效地服务客人，要随时停下岗位上的工作。”
此事过后没多久，我就接到了斯蒂芬·柯维的电话。“下次我到亚特兰大时，希望能跟你碰个面。”他说。我们二人绵长而温暖的友情便从此开始了，一直延续到他2012年去世。
每个组织的理想目标，应该是运用一切方式（从对客人打招呼到认真拖地）让客人愿意再来。这样的目标远比仅仅去检查一些细碎的任务更有意义，它能给人留下宝贵的良好印象。
04
本尼迪克特准则
服务他人，并不是21世纪才提出的新概念，也不是什么管理者拍脑袋决定的。服务的理念至少可以追溯到中世纪。不知道你是否听说过圣本尼迪克特（Saint Benedict，480—547），他曾写过一本内容翔实的手册，介绍了修道院应该如何对待路过的访客。以下是部分内容摘录：
要把每一位上门的访客当作基督本人来招待……
一旦得知有访客上门，修道院院长或院内修道士应该和蔼地上前迎接……
虽然，在现代酒店行业，我们不用服务到这种程度。但你应该明白我的意思。我们要扪心自问，与本尼迪克特时代的修道院比，我们的服务如何？
贴心关怀，永远是服务的应有之义。若想把客户服务落到实处，而不是浮于表面，我们必须正确地识人用人，从一开始就为他们指明正确的方向，并对他们不断重复我们的价值观念。每一位员工都要为培养顾客忠诚度做出努力。
如果我们为了蝇头小利，例如为了压缩支出，或是为了在经济下行时保住饭碗而将就服务质量，就势必会忽略掉最关键的工作。
05
关注细节
我们做的许多细节小事，都会对客户产生影响。例如，他们会注意我们讲话的方式。在丽思卡尔顿酒店，我会从市中心雇用那些高中就辍学了的人，并且让他们能优雅得体地履行职责。你问我是怎么做到的。
我在培训新员工时强调，在与客人打招呼时，不可以说“嗨”或“哪儿忙去”，而必须说“早上好，先生”或“早上好，女士”。当客人开口有所要求时，员工不可以说“行”或“得嘞”或“知道了”，而必须说“当然可以，这是我的荣幸，乐意为您效劳”。因为我们明白，客人希望被人尊敬乃至被人重视。
当一个组织依靠优质的服务树立起声誉时，它也为自己赢得了独一无二的口碑。如果前门的员工能坚持热情地接待客人，尊重客人，为客人打理好一切，让客人身心愉悦，并为自己有幸提供服务而向客人表达感谢，那么客人自然会认为这家酒店的侍者、厨师、记账员、仓管员等每一位员工，都一样地优雅和善。
如果有一天，这些员工到外面应聘新的工作时，只要提一句，“我在如此这般的公司工作过多少多少年”，得益于这家公司的出色口碑，他们能更快地被人录用。
06
最后的话
有时候，客户服务方面的问题，或者说任何方面的问题，都需要从表象向下深挖5层乃至更深，才能发现根源所在。
这需要流程上的每一名员工都参与进来，集思广益，因为我们每个人都会尽一切努力，希望能让客人再次光临酒店，成为我们的忠实客户。这样，不仅可以改进客户服务，从长远来看还能降低成本。这样的效果堪称完美双赢。
每一份工作其实都是在为特定的对象“服务”，而所谓“商业”，就是人与人之间交际联系的集合体。
没有人活在真空中，只要你在生活中需要与人打交道，只要你的生活中有需要与人打交道的场合，那么就需要有“客户服务”精神。
让自己拥有一颗追求卓越的心，那么成功绝不会与你背道而驰。
END
作者：霍斯特·舒尔茨，嘉佩乐酒店集团创始人、董事长兼首席执行官、丽思卡尔顿酒店集团联合创始人兼前首席运营官。
来源：本文摘编自《像绅士淑女一样服务》由机械工业出版社出版。华章管理（ID：hzbook_gl）原创首发，转载请联系授权。
「好书推荐」
推荐语：丽思卡尔顿集团联合创始人亲笔撰写，优质服务3步骤、服务准则12条、广受赞誉的客户服务黄金标准……服务业从业者必读进阶宝典，职场人不可错过的卓越之道。吉姆·柯林斯诚意推荐！