在本头条号前面所有的实战情景中，我们假设的背景为电话销售人员和陌生的客户沟通，而且是在外呼的情形之下。之所以设定如此的背景，是考虑到外呼电话尤其是陌生外呼电话怎么样打，是广大从事电话销售的朋友最为关心的问题。
但是设立这样的背景，并不是代表我们对于如何接听销售电话这个话题不重视，而是恰恰相反。我一直认为对于电话销售人员来讲，掌握有效的接听销售电话技巧，远远比研究如何拨打陌生外呼电话来得重要。
道理其实很简单。能够有客户打电话进来，绝大部分情况是公司投入了大量人力物力资源的，每一个来电到了最后都是可以用金钱的数字来形容的。根据我的了解，一些购物公司通过报纸杂志广告，以及针对性地派发全国性的大型DM目录，一通客户的来电平均广告费成本都在10元左右。
换而言之，一位电话销售人员因为个人的原因一天没有接听好30通左右的来电，一个月给公司直接带来的损失就在1万元左右；这还不包括损失客户可能带来的营业损失，那更是难以估量的。
现在我们把话题转回来，我知道对于许多从事这个行业的朋友来讲，都认为接听销售电话是一件非常简单的事情。无非是先了解客户的基本情况，比如客户怎么称呼、哪家公司等；接着就是了解客户的需求，他打电话过来对什么产品感兴趣；再接着是针对客户的兴趣推销产品；最后是提出成交送货要求。
的确如此，单单从流程来讲，这是没有任何问题的。不论哪种销售产品，无非是了解客户基本资料一激发客户兴趣一探寻客户需求一介绍产品并化解异议一成交这个流程。只不过考虑到接听电话的特殊性，我们可以省去激发客户兴趣这个步骤而已。
然而仅仅就在了解客户基本资料方面，也有相当多的电话销售人员会犯一些常见的错误，我们看看下面的对话就知道了：
客户：是飞跃公司吗？
电话销售人员：是的，请问有什么可以帮到您的？
客户：你们这边是不是作导购员培训的。
电话销售人员：是的，我们是一家专门从事导购员培训的专业管理咨询公司。
在这段简短的对话里面，电话销售人员所犯的错误如下：
(1)为什么是客户先讲话，而不是电话销售人员先问客户？首先这是一个礼貌问题，其次更加重要的是，先开口提问的人，总是能够拥有控制对话进程权的。
(2)当客户问这边是不是作导购员培训的，电话销售人员连客户怎么称呼都没有问，这是一个最基本的常识错误；至于客户本人是哪家公司什么职位，就更加谈不上了。
客户打电话过来可能包括很多方面的事情，比如投诉、找人等，我们本章节讨论的背景仅仅限定为销售电话。
具体的应对模板与案例如下：
模板26-1“先开口，了解客户的称呼并觉察客户的性格”
标准的接听电话模式应该是，电话铃声响三声左右，拿起电话之后讲
“您好，××公司，请问有什么可以帮到您的？”。
之所以要电话铃声响三声左右，是因为如果铃声一响就接听电话，会给人很突兀的感觉；但是如果响太多次才去接听，则让人感觉到怎么这家公司好像没有人一样，也不太好。
更加重要的是，无论客户怎么回答，无论客户说想咨询什么样的事情，都需要先请教客户怎么称呼，这是最基本的礼仪。不仅如此，有时候电话销售人员还可以从对方的称呼中了解到关键的客户信息资料。
我们看看下面的对话：
电话销售人员：您好，飞越文化，请问有什么可以帮到您的？
客户：我想问一问你们这边是不是作导购员培训的？
电话销售人员：是的，我们是一家专业从事导购员培训的咨询公司。对了，先生，请问您贵姓？
客户：免贵姓张。
电话销售人员：那我直接称呼您张经理，好吗？
客户：好的。
请大家注意，电话销售人员问客户“那我直接称呼您张经理，好吗”，要知道如果客户是主动打电话过来咨询内训课程，通常只有两个部门，一个是销售部；另一个则是人力资源部。由于作内训的花费是比较大的；因此客户的公司规模可能不会太小；而打电话过来的可能是销售部或者人力资源部经理本人，或者是他们的助理，通过这个看似平常不过的问话就可以问出来。
如果是销售部或者人力资源部经理本人，你和他沟通的重点与和他们的助理沟通是不一样的，因为两者之间的权利是不一样的，关心的问题也不一样，这点我们前面的章节已经介绍过了。
还有一点需要特别提醒大家的是，在本头条号第三章里提到过要根据客户的性格模式来调整自己的沟通模式。简而言之，如果客户是急性子，说话比较快，你的说话速度也要比较快；而如果客户是慢性子的人，你则需要放慢自己说话的速度，慢慢和他沟通。
因此这段对话的标准模式应该是：
电话销售人员：您好，飞越文化，请问有什么可以帮到您的？
客户：我想问一问你们这边是不是作导购员培训的？
（从客户的声音中判断客户的性格模式，并调整自己的说话方式来配合客户，进而迅速建立信赖感。）
电话销售人员：是的，我们是一家专业从事导购员培训的咨询公司。对了，先生，请问您贵姓？
客户：免贵姓张。
电话销售人员：那我直接称呼您张经理，好吗？
客户：好的。
电话销售人员：是这样的，张经理，为了能够向您提供更好的服务，小李可以先请教您一个问题吗？
使用提示
关于在接听电话的时候，电话销售人员是否需要专门介绍自己，我的看法是不必。因为客户打电话是来咨询问题的，你叫什么名字对于客户来讲只是一个符号而已，客户关心的是他想了解的问题是否能够得到切实的解决。
当然，为了沟通的顺畅，我们也需要让客户知道怎么称呼自己，那么最简单的方法就是暗示性地介绍自己就足够了。比如“小李想问一下……”，这里的“小李”就可以让客户知道怎么称呼你了。至于你叫李智贤或者李志贤，根本不需要花时间表示”我是李智贤，木子李，智慧的智，贤良的贤……”
模板26-2“您是从哪里知道我们公司电话的业务范围的？”
在请教完客户应该如何称呼之后，接下来一个非常关键的问题是问客户是从哪里知道公司电话的，或者问客户怎么知道我们是做某某产品的，这是一个极其重要的问题。
之所以这样讲，是因为客户知道公司电话的途径，可以反映出非常重要的隐藏信息，我们看看具体的分析：
电话销售人员：对了，张经理，小李可以请教您一个问题吗？
客户：什么问题？
电话销售人员：您是从哪里知道我们公司电话的（或者您怎么了解到我们公司是作导购员培训的）?
客户：是通过百度搜索的。
百度竞价排名作为非常有效的产品的推广手段，有越来越多的公司开始使用。如果客户是通过百度搜索得来的信息，比如他搜索“导购员培训”这个关键词汇，在百度搜索的第一页就会出来对应付费的培训公司页面。然而是只出现电话销售人员所在的一家公司吗？
答案当然不是的。因为同时做竞价排名的公司可能有好几家，那么客户打电话咨询的时候是不是只会打你公司一家的电话？答案当然也是否定的。通常而言，客户起码会选三到四家公司来作咨询，最后再进行选择。
换而言之，百度搜索竞价排名的搜索页面显示，基本上在一定时期之内是固定的，最起码付费的用户是固定排名靠前的。也就是说，已经知道你的主要竞争对手是谁了。而知道竞争对手是谁，你就可以针对性地进行打压，不是吗？
我们再看下面的对话：
电话销售人员：对了，张经理，小李可以请教您一个问题吗？
客户：什么问题？
电话销售人员：对了，您是从哪里知道我们公司电话的（或者您怎么了解到我们公司是作导购员培训的）?
客户：是通过朋友介绍的。
本情景之中，客户表示是通过朋友介绍的，那么这个朋友是谁，当然可以顺水推舟了解一下。一般而言，朋友推荐说明客户的朋友对你们公司是很信任的，也说不定以前曾经接受过你们的服务，感觉不错才作推荐的。电话销售技巧和话术
我们稍微想一想就会发现，如果客户的朋友作推荐，首先你可以好好地借用这个资源，建立客户对你们的产品信心，而这对于最终的销售缔结有多么重要是不言而喻；其次是你对报价可以做到心中有数，因为他的朋友可能以前接受过你的服务，报价过高显然是不可以接受的，但是过低那当然也不行。
其实，对于客户通过哪种渠道知道公司电话的，无非就是那么几种渠道而已。比如前面所述的百度、转介绍或者黄页等，而每一种信息都包含着重要的隐藏资料。
使用提示
关于客户是从哪里知道公司电话或者业务的，对于部分行业而言，可以无须这么过问。比如大型全国性的直销公司，无非是在报纸杂志发布广告而已：再说客户打电话过来无非是定货而已，不用弄得那么复杂。所以本提问更多地适用于那些技术含量较高的产品。
模板26-3“百度搜索客户的电话号码或者姓名资料”
通过百度搜索客户的来电号码，以及了解到的客户姓名、公司名等资料，是极其隐蔽地了解客户背景资料的方法。并且是在客户不知情的情况下所作的调查，可以达到出奇的效果。
就拿上面的案例来讲，既然客户是了解导购员培训的，那么客户的公司规模当然不算小；如果客户是通过总机拨打的电话，一般而言是可以立即搜索到对应资料的；如果客户是通过部门电话拨打的，那搜索到客户资料的可能性更大，因为销售部门的电话一般会通过各种渠道发布出去：而人力资源部的电话就不用说了，因为为了招聘的需要，人力资源部的电话出现在各大网站的几率极高。至于搜索客户的姓名和公司名，则可以了解到与客户自身有关的更多绝佳背景资料。
而且在可能的情形下，电话销售人员还可以迅速打开客户公司的网页，只需要用眼睛扫一下，就可以知道客户公司大概是做什么产品的。而知道这些，在接下来的对话中，通过不经意提起的话题，都能恰恰和客户的实际挂钩，从而将话说到客户的心坎里面去。
如果你从来没有试验过这个方法，或者对此方法心里还存有疑虑，那你不妨在下通客户来电的时候试一试，我可以保证你能够得到意想不到的收获。
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(1)有许多电话销售人员为了方便，经常不使用耳麦作为沟通的工具，而是直接拿起电话和客户沟通。但是这样做，你的双手就无法解放出来，所以请有这种习惯的电话销售人员多加注意。
(2)搜索客户资料的时候，由于是一边通话一边打字，因此要求搜索的速度要快。即随时保持百度页面为打开的状态，电话铃声一响，就输入电话号码开始搜索，在观看页面的时候只需要眼睛大致扫一下，能看到重要信息就足够了。如果你希望详细了解，可以在本通电话结束之后，再作相应的具体搜索。
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