一家培训机构的优秀销售在与顾客沟通过程中应该从看、听、说、笑、动五个纬度来与顾客沟通，从而达到令顾客满意的目标。
如何观察顾客——看的技巧
“看”是我们日常生活中的第一感受器官。从家长进门，优秀的咨询师往往会在这一刻迅速的透过自己的观察对家长有一个大致的分类。
咨询师在观察家长时可以从以下这些角度进行：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等。同时更需要注意的是，咨询师在观察时不仅要目光敏锐、行动迅速。
还需要了解三不要：
① 观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。
② 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
③ 不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？
在做初步观察了解顾客之后，咨询师观察顾客还需要感情投入，懂得换位思考。
烦躁的家长：要有耐心，温和地与他交谈。
有依赖性的家长：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。
对产品不满意的家长：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。
想试一试心理的家长：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。
常识性家长：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。
感情投入就能理解一切。你要能设身处地为家长着想。你必须通过家长的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。
如何拉近与顾客的关系——听的技巧
家长既然踏进你的培训机构，必然是对你抱有期许的。可能他（她）正在为孩子的成绩提不上去而苦恼，或许他（她）对孩子有更高地期望，希望你来协助实现。
人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是2：1。一名优秀的一线服务人员，更要善于倾听。倾听顾客的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听顾客的异议、抱怨、倾诉和投诉，还要善于听出顾客没有表达出来的意思—没说出来的需求、秘密需求。
因而一线服务人员在倾听时需要：
01
耐心
1、不要打断顾客的话头。
2、记住，顾客喜欢谈话，尤其是喜欢谈他们自己，喜欢谈孩子。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。
02
关心
1、带着真正的兴趣听顾客在说什么，顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。
2、不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解顾客说的话，这是你能让客户满意的惟一方式。
3、让顾客在你脑子里占据重要的位置。
4、始终与顾客保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。
03
不要一开始就假设明白他的问题
1、永远不要假设你知道顾客要说什么，因为这样的话，你会以为你知道顾客的需求，而不会认真地去听。
2、在听完之后，问一句：“你的意思是……”“我没理解错的话，你需要……”等等，以印证你所听到的。
如何让顾客更喜欢——说的技巧
有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有人都有关系。但担任主要角色的是一线服务人员，也就是咨询师。
所以，咨询师要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取悦家长的心。
01
要考虑家长的记忆储存
根据统计学研究，人最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明产品特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起家长的反感。
02
服务人员常用的“说法”
1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。
2、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。
3、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。
4、不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
5、对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。
6、打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。
7、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
8、当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。
9、当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。
10、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。
11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。
12、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”等。
如何贴近顾客的心——笑的技巧
微笑是一种达致服务目标最有效的捷径。微笑是一种魅力。
01
微笑可以感染客户
顾客花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当顾客怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。
02
微笑激发热情
微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为顾客提供周到的服务。
03
微笑可以增加创造力
当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决顾客的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。
如何运用身体语言——动的技巧
首先，要知道运用身体语言的“三忌”。
01
忌杂乱
凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。
02
忌泛滥
空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。
03
忌卑俗
卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。
其次，要坚持改善身体姿态的“三部曲”
第一步，要注意观察良好得体的姿势适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。
第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。
第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运用。你就能成为一个“文质彬彬”的专业服务人员！