客户反馈策略:循序渐进的方法
当谈到客户反馈时，有很多建议。
CPDA数据分析师李妹老师为您推荐：
从详细介绍最佳收集方法的指南，到分析结果的最有效方法，这可能是压倒性的。
本指南将保持简单——概述客户反馈策略的含义以及你为什么需要它，然后通过基本要素来建立一个初步的循序渐进的方法。
1. 什么是客户反馈策略?
2. 如何建立客户反馈策略
3. 外卖
什么是客户反馈策略?
客户反馈策略是收集和分析反馈以产生可操作的见解的系统。
反馈有很多种形式。
无论你是从调查、评论、社交媒体回应中收集数据，还是监控网站行为，面临的挑战是将大量未经过滤的原始反馈转变为对你的业务团队有用的东西。
记住这个目标，现代的客户反馈策略可以分为四个基本步骤。
我们将在下面逐一介绍，提供实用的建议，以及赢得客户反馈策略的每一步所涉及的内容。
如何建立客户反馈策略
从头开始建立客户反馈策略的过程需要艰苦的工作。但没必要搞混。
引入简单的A.C.A.F(询问、分类、行动、跟进)反馈循环。
我们将引导您完成它，将其作为最佳客户反馈策略的蓝图。
正如你所看到的，这个过程是周期性的，所以它可以完成任意次数，包括四个主要步骤。这有助于你准确地跟踪客户意见的脉搏，通过关闭反馈循环来获得客户忠诚度，并利用这两者来制定战略并保持在趋势的顶端。
如果你已经沉浸在反馈方法中，请点击进入最吸引你的客户反馈策略步骤——我们在每一本书中都充满了技巧和最佳实践。
1. 询问-收集客户反馈
2. 分类分析客户反馈
3. 行动——利用客户的洞察力
4. 跟进——让客户知道你在倾听
让我们进入第一步——向你的客户寻求反馈。
1. 问
首先，为什么要询问客户反馈?
比尔·盖茨说得好:“最不开心的顾客是你最大的学习资源。”
客户反馈是客户体验(CX)的双胞胎，因为相信你的客户告诉你的东西是非常宝贵的。
认为顾客不想给反馈的想法是不正确的。
事实上，Hubspot发现81%的客户表示，如果他们知道自己能得到快速回应，他们愿意留下反馈。
此外，根据英国研究人员的数据，43%的人表示他们选择不留下反馈，因为他们不相信企业会在意。
两者都指向一个客户体验的真理，你的品牌比你生产的产品更有价值。
考虑到这一点，让我们来谈谈你应该如何寻求反馈。
如何寻求客户反馈
在收集客户反馈时，您应该记住，每种策略都将根据您的目标而有所不同。
所以在这里，我们概述了收集客户反馈的不同方式，以及每种类型的客户反馈最适合什么:
1. 调查-最好的接触点反馈
2. 电子邮件——延迟反馈的最佳方式
3. 评论-最好的详细的主动反馈
4. 社交媒体-最好的被动反馈
1. 调查-最好的接触点反馈
调查的分发和收集通常使用三大客户满意度指标:NPS、CSAT和CES。
调查是非常重要和有用的，可以了解客户在他们的客户旅程中的某个特定点的感受。你可以让客户回答一个简单的调查问题，这个问题会在你的网站或应用程序上弹出，这样你就可以评估客户当时的感受。
确保在你的封闭式问题中加入开放式问题也是获得更深层次知识的关键，并由此获得更好、更有益的见解。
这里的关键是要激励调查(提供折扣或促销代码)，或者让调查非常简短且易于填写——目标是获得尽可能多的有用回复。
以调查的形式要求客户反馈也会让客户感到被关心和被倾听。
2. 电子邮件——延迟反馈的最佳方式
电子邮件反馈活动是最好的，当你在与客户互动后等待一段时间来跟进他们。
如果你的产品有学习曲线，这一点尤其正确。等待通过电子邮件与客户联系可以让客户有时间形成意见，也表现出对他们空间的尊重——同时也表明你关心他们的真实感受，而不仅仅是寻求五星评价。
3.评论-最好的主动详细的反馈
通过了解你的客户在哪里留下评论，以及他们如何谈论你和你的产品，这意味着你可以采取措施纠正任何负面趋势。
虽然你没有主动要求客户评论(尽管你可以接触到满意的客户并让他们留下评论)，但你需要积极跟踪和分析这些反馈，这样你就可以360度地了解客户反馈的声音。
4. 社交媒体——最适合被动反馈
另一种被动反馈收集是监控流行的社交媒体，如Twitter、Facebook和其他围绕您的业务和/或产品的讨论。
虽然社交媒体评论很难分析，因为它们包含很多噪音，但你会得到最新的，通常是紧急的客户反馈。当你积极跟踪这些反馈时，你就能立即对紧急问题做出反应，这可能会让你留住或失去客户。
一旦你要求并收集了所有的客户反馈，你就准备好进入ACAF旅程的下一步了——对客户反馈进行分类。
2. 分类
一旦你收集了客户的反馈，下一步就是对其进行分类。
这意味着识别，然后分类，编码或分析你的反馈，最后以一种容易发现趋势的方式将其可视化。
让我们来分析一下:
1. 识别客户反馈
为了“识别”你的数据，你首先必须理解定量数据和定性数据之间的区别。
量化数据:是数值数据，最常见的来源于调查分数(NPS、CSAT、CES)、星级评分或其他非文本社交媒体指标。
定性数据:是来自开放式回答或任何其他形式的自由文本的数据——它往往揭示更深刻的见解，也就是它所附的定量分数背后的“为什么”。
2. 分析、编码或分类你的客户反馈
识别出数据后，您可以继续对定量数据执行交叉制表和其他子分组分析。
然后，同样重要(如果不是更重要的话)的是，你可以使用像Monkeylearn这样的无代码、低代码的工具来处理定性数据。
像Excel这样的简单程序可以用来制表量化数据，你可以用交叉制表来探索你的单元格，揭示更深层次的趋势。
相反，定性数据有两种处理方式:
1. 手动操作，这是受观众偏见影响的劳动密集型操作，或者
2. 自动地，通过人工智能程序，客观地运作，可以揭示更深层次的趋势，并一次性可视化整个数据集。
让我们来探索一个使用MonkeyLearn的无代码模板进行定性反馈分析的例子:
1. 选择您的客户反馈分析模板并上传您的客户反馈数据(在CSV文件中)
2. 将反馈字段匹配到仪表板字段
现在，Monkeylearn已经把你的数据分成了不同的类型(数字分数，开放式回答，日期等)。在这里，我们会仔细检查每种类型的数据是否在正确的标题下分组。
3.命名你的工作流，然后等待MonkeyLearn来分析你的数据
选择一个任何类型的员工都能识别的名字，然后MonkeyLearn将开始分析你的结果。
通过使用文本分析和情感分析，MonkeyLearn能够比人类更快地解析定性数据集。
这些分析技术在分析每一段文本的同时，将其与定量指标联系起来，有效地量化开放式客户反馈。
预订一个演示，以了解更多关于MonkeyLearn的模板。
4. 想象你的结果
无论您执行的是定量分析还是定性分析，或者两者都有，您都可以使用数据可视化工具将结果可视化。
MonkeyLearn的模板带有应用内数据可视化仪表板，所以在分析结束时，你会看到自己的自定义数据可视化仪表板，如下图所示。
您可以根据情绪、主题等对结果进行分割，以发现可能对您的决策产生重大影响的细粒度见解。
要了解您公司的仪表盘可能是什么样子，请预订一个免费的演示，我们将为您构建一个。
3.行为
现在您已经收集并分析了客户反馈，您需要以正确的顺序向正确的团队提供见解。
你可以实现一个简单的图表，称为客户需求矩阵:
实际上，这只是一种方法，让你知道哪些行动项目应该优先考虑，将它们分为四个类别(我们将其称为“桶I-IV”)。
“第一桶”的建造要求高，复杂度低。因此，这些将是最容易实现的，结果最大，应该立即传递给相关团队。
例如，大量客户请求如何更改密码。一个简单的“构建”或修复方法是创建一篇知识库文章，您可以直接引导客户访问，而不需要任何来回操作。
“第二桶”是我们第二重要的，具有高需求和高构建时间。例如，这可能需要一个Android应用程序。这将需要一些工作来构建，但将满足Android用户，可能是一个很大的客户群体。
第三类和第四类是最不重要的，因为用户需求很低。然而，这些行动项目可能值得在未来实施。
记住——这些部分中的行动项目仍然可以对底线产生惊人的积极影响，特别是如果你是一家大公司。
例如，确保你提供的是全渠道的客户体验，即确保你所有面向客户的方式(网站、移动应用程序、客户服务)是同步的。这种改进虽然不是客户优先考虑的事项，但可以产生级联效应，随着时间的推移是非常宝贵的。
客户需求矩阵意味着您可以将客户问题分配给您的团队，并按照时间顺序评估解决这些问题的最佳行动项目。这样，你会知道你是最有效率的。
你可以优先考虑行动项目的另一个因素是它对客户满意度指标的影响。
例如，如果你收到了大量的NPS调查反馈，这些反馈来自批评你糟糕的客户服务的批评者，那么你可能想要优先考虑这个问题，这样你的NPS分数就会立即提高。
4. 后续
客户喜欢被倾听，即使问题很小。通过倾听他们的声音，他们更有可能对你的品牌产生情感上的依恋，有希望成为忠诚的终身拥护者。
那些时刻保持警惕，定期对自己的分数进行基准测试，并对任何事情进行检查的企业，即使是他们最忠实的客户，也可能会说，这对他们来说是一个巨大的帮助。
事实证明，忠诚度对利润的影响最大。所以，关注这些分数，让你的客户满意，你就会在持续成功的道路上走得很好。
但如果不努力关闭反馈循环，任何后续方法都是不完整的。
封闭式反馈循环是通过让你的客户知道:
A)他们的问题已经解决了，b)你的企业正在投入资源来解决他们的问题。
虽然选择“a”是最优的，但两者都体现了对客户的关心。
还有其他方法也可以展示注意力和提高品牌忠诚度。
例如，谷歌在其某些功能无法工作时，会在社交媒体上宣布，并让客户知道他们正在努力寻找解决方案。这会产生信任，因为客户会觉得他们一直在了解情况。
然后，当他们解决了问题并公开宣布时，客户可能会认为谷歌是称职和有效的，这是一个封闭反馈循环的完美例子。
像这样的反馈跟进可以对客户忠诚度产生很大的影响，将诋毁者转化为口头上的推动者。
在规模较小的方面，企业已经找到了不同的策略。
例如，Fintech Wise每季度发布一次更新，让客户知道他们的信息被监听了。他们甚至分享他们的产品路线图，这样客户就可以看到他们的优先级。
这创造了一种非公司的、亲力亲为的感觉，以及与客户之间的情感纽带。
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