1、前台服务
(1)专业知识
·前台服务员岗位职责;
·前台各项工作流程及服务质量标准;
·前台标准服务用语及常用对话、单词(中、英文);
·酒店内服务设施(名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话);
·各楼层房间位置、房间类型、陈设、朝向、房价;
·前台各项工作程序:入住、留言、换房、预订、做钥匙及开门、销房、团队接待、团队变更、退房等;
·前台各类表格填写:入住登记单及房卡、留言单、变更单、预订单、团队资料等;
·入住登记的有效证件;
·前台服务技巧;
·酒店附近的购物、娱乐场所及三星级以上宾馆的电话及位置;
·户籍管理规定、安全制度、客户档案管理;
·前台与酒店各部门的主要联系;
·各部门副经理以上人员的姓名、面貌、职位、办公室电话;
(2)操作训练
·计算机操作
·填写各类单据
·形体、语言训练
2、总机服务
(1)专业知识
·总机服务员岗位职责;
·交换机的功能与操作程序;
·总机各项工作程序及服务质量标准:代客留言、请勿打扰、查号、叫早、夜班、日统计报表;
·各类电话的收费办法及电话业务知识;
·总机标准服务用语及常用对话、单词(中、英文);
·酒店内服务设施(名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话);
·酒店内长住客人的公司名称、电话号码、房间号;
·熟记各类常用电话号码;
(2)操作训练
·交换机操作;
·发音训练、耳音训练;
·语言、语音、语调技巧;
3、商务中心服务
(1)专业知识
·商务中心服务员岗位职责;
·商务中心各类设备的功能、操作程序、维护保养知识;
·商务中心各项工作程序及服务质量标准:收发邮件、打字、文件装订、租用设备、特快专递、账单处理、做日报表;
·商务中心的会议服务;
·商务中心标准服务用语及常用对话、单词(中、英文);
(2)操作训练
·各类设备操作
·打字训练
·语言技巧训练
4、行李服务
(1)专业知识
·行李员岗位职责;
·楼层客房分布、客房内部设置及设备设施使用方法;
·行李服务各项工作程序及质量标准;
——运送进店与离店团队行李、散客行李服务;
——行李寄取手续;
——分发报刊信件;
·行李员形体规范;
·行李服务标准、服务用语及常用对话、单词(中、英、日文);
(2)操作训练
·行李车的使用与维护保养;
·形体训练;
·语言技巧训练;