如何设身处地为1900万客户提供有温度的金融服务，实现客户价值与公司利益的一致？日前，在由财联社主办的“2021新投顾 新方向——暨券商经纪业务突围财富管理转型”论坛上，平安证券经纪业务事业部财富顾问中心执行总经理时京分享了平安证券以客户为中心，回归价值本源，提供有温度的金融服务的财富管理转型之道。他还分析了传统券商经纪业务面临的双输困境和能力陷阱，并详细介绍了海外券商财富管理机构经验。
时京表示，平安证券践行以客户为中心的理念，深入研究财富管理转型的思路，打造出“买方投顾”和APP超级服务平台，设身处地为客户提供有温度的金融服务，实现客户价值与公司利益的一致。此次论坛邀请到百余位证券业财富管理“掌舵人”，共话财富管理大课题。
时京详细介绍了海外券商财富管理机构嘉信理财的成功经验。他认为，嘉信理财之所以能够成功转型突围，成长为全球资产规模最大的财富管理机构，主要有三方面的原因。“一是引领行业创新，打造比较优势：嘉信在产品和收费模式上不断创新，在业内首次实现上百种基金一站式选购，同时突破产品收费模式，投资者购买基金时不收交易费。二是利用数字化手段完善线上产品、交易、服务平台，打造卓越的客户体验，从而有效抢占客户资源。三是在创新服务体系，为多层次客户提供定制化服务组合，创造性地搭建了注册投资顾问服务平台。”
有温度的长情陪伴，“客户瞌睡时就递上枕头”
平安证券是业内财富管理转型的先行者，时京分享了平安证券的具体打法。理念决定行动，平安证券首先革新“投顾”的理念内涵，充分发挥综合金融服务协同优势，整合研究资源，在业内打造出覆盖近1900万客户的“买方投顾”服务。区别于传统的以荐股为逻辑的一次性买卖，“买方投顾”站在客户角度，帮助客户进行投资方案的设计、投资工具的匹配和交易的实现，最终以客户账户的收益表现作为衡量业务成效的标准。基于买方立场的投顾服务，既强调投资建议的可操作性，也强调咨询服务的持续性和投资者的服务体验。在财富管理管理转型浪潮下，服务1/10中国股民的平安证券，正通过买方投顾走出一条从“买卖博弈”到“价值共赢”的新路。
平安证券始终坚信，一切以客户为中心的努力，最终必须让客户实打实感受到，一定要用有温度的陪伴式的服务去感染客户。平安证券副总经理郑霞把有温度的陪伴概括为：“让客户在投资时不再感到孤单，时刻相伴的贴心服务，客户快瞌睡我们就马上递上枕头。”平安证券借助买方服务体系，构建专家投顾队伍、分支机构投顾队伍、远程投顾队伍的“海陆空”三层投顾队伍，协同作战，适应不同的客户需求和不同的场景，以有温度、个性化的服务，为客户提供场景化、全周期的投资服务。
作为券商经纪业务“毛细血管”的营业部，对“买方投顾”理念带来的改变感受更直观——平安证券深圳商报路营业部负责人回忆，从前营业部做业务相对简单，佣金和产品销售占据了收入的绝大部分，员工考虑更多的是拉客户卖产品，讨价还价的背后是双方价值的对立，现在的买方投顾是价值共赢，和客户共同实现价值成长。买方投顾体系的落定，对投资顾问的专业能力和服务能力有极大的提升。
四大价值主张构建有温度的服务平台
在“买方投顾”理念和服务体系驱动下，平安证券完成APP超级服务平台的搭建，使其成为专业品质服务的载体和落脚点。“通过完整的产品体系，贴心的服务运营，专业高效的服务，把原来很重的、线下的、付费的服务和内容，在平台上全场景、智能化、普惠化提供给客户，让客户感知到懂他所想，给他所需，减少客户的决策时间，将简单交给客户，把复杂留给自己，为客户提供极致的服务体验。”
同时，基于为客户提供“有原则、专业化、有温度、智能化”的服务，平安证券APP在2020年12月进行了全面升级，通过海量资讯、机器人客服、发现牛股、全能账户、线上投顾、7*24小时银证转账等六大核心亮点，助力投资者实现从“小白”到“大佬”的进阶，真正践行“有AI·懂你”的服务理念。
如何把机器的智能、有人情温度的服务和专业高效的沟通结合在一起，是平安证券目前正在尝试解决的问题。平安证券借助“AI+人”让客户在享受智能化AI服务之余，通过和线上专家或远程投顾的交流感受到服务的温度。同时，尽管线上服务已成为大趋势，券商物理网点都在不断减少，但平安证券依然坚持把品质个性化服务与线下服务相结合，通过打造“小而美”的线下营业部，让客户在网点享受面对面的投顾服务。
长情陪伴，还体现在平安证券APP的诸多功能中：7×24小时银证转账，从根本上缓解了用户在非交易时段对于证券账户资金需求的“危机感”；“千人千面”信息流资讯服务，通过数字识别客户真实诉求，有针对性、精准化的匹配到客户界面；全年无休的小安助理，帮助成为客户快速获取全景信息，线上服务使用量较年初增加10倍以上。
“有原则、专业化、有温度、智能化”的价值主张，让平安证券逐渐获得更多客户的信赖。易观千帆数据显示，截至2020年12月，平安证券APP日活用户数超250万，排行业第二，月活用户数超500万，排行业前三，客户粘性逾50%，居行业第一；客户日均使用时长较两年前翻一番至40分钟，稳占行业第一梯队；反映客户喜爱程度的净推荐值（NPS）持续提升。
值得一提的是，在日前由中国人民银行、证监会等联合发起的金融领域企业标准“领跑者”活动中，经中国支付清算协会、中国证券业协会等单位联合评定，平安证券以证券行业第一的成绩荣获2020年度金融领域企业标准“领跑者”称号，彰显公司在有效保护个人金融信息安全及消费者权益方面的突出表现，体现了平安证券有温度的服务。