整合渠道 提高效率——深圳打造民生诉求服务一体化平台

新华社深圳5月27日电 题：整合渠道 提高效率——深圳打造民生诉求服务一体化平台

新华社记者周科、陈宇轩

最近，深圳市民刘先生因改名字，需要更换多个证件。与过去不同的是，他不用挨个部门办理手续。通过新开发的“@深圳—民意速办”平台提交诉求后，与更换证件相关的5个政府部门同步启动了办理流程，刘先生很快拿到了新证件。

2022年11月上线的“@深圳—民意速办”平台是深圳实施民生诉求综合服务改革的重要举措。无论是噪音扰民，还是车辆不规范停车堵塞道路，或是买菜就餐不方便，凡是生活中的民生诉求，都可以通过这个平台反映。群众只需要关注“i深圳”微信公众号，点击“@深圳”，就可以进入“@深圳—民意速办”平台，以文字、语音、视频、图片等形式一键提交诉求。

近年来很多政府部门都打造了自己的服务平台，如各种热线、邮箱、微信公众号等，受理渠道增多，但也容易出现多头反映、重复反映等问题。

对此，深圳把原有537个受理渠道大幅压减和整合，保留用户数量多、群众常用的“12345”热线、党群服务中心窗口等18个诉求渠道，在后台统一归口管理，集中归集线上线下渠道诉求，确保市民在任一渠道反映诉求都能得到集中处理。

来自深圳市政务服务数据管理局的数据显示，自上线以来，“@深圳—民意速办”平台累计办理群众诉求871.8万件，按时办结率为96%，与渠道整合之前相比，平均办理时长压缩了65%，办事效率明显提升。

“民意速办平台的建设，不仅是技术和流程的创新，更是政府职能的变革和治理方式的转变。”深圳市政务服务数据管理局局长刘佳晨说。

目前，深圳民意速办平台已整合6个市直单位、9个区级单位的15套处置系统，组织各区各部门87家单位在一个平台上开展民生诉求业务办理，把部门、层级、区域之间的壁垒打通。

作为民意速办平台的配套措施，深圳编制了民生诉求职责清单，细化为18大类4315项，逐项匹配责任部门，并按照分类统一、编码统一、名称统一的模式形成数据字典，导入民意速办平台，实现精准快速分拨派单。

如日常生活中的噪声污染，在民意速办平台后台被细分为建筑施工、公园、学校、道路等35个方面的噪声污染，明确由生态、城管、教育、交通等10个单位负责，每个单位负责的事项都有清晰界定和分工，不给“踢皮球”留下空间。

刘佳晨介绍，民意速办平台还建立了首办负责、快速裁定、定期调处等机制，研究复杂疑难事项责任归属，避免部门推诿问题。4315项民生诉求职责清单也不是固定的，将根据新领域、新业态的发展需要，进行动态调整。

政府部门通过对民生诉求事项的编制以及对推诿扯皮和监管空白事项的梳理，帮助发现诉求背后深层次的问题，找准民生诉求问题的真正病灶。

深圳市委编办主任徐波表示，深圳通过民意速办平台的大数据分析研判，及时掌握民生痛点，进一步提升源头治理水平。