黑猫：淘宝天猫店铺客服培训，提高咨询转化率额外带来46%订单量

前言：

大家好我是黑猫老师，又到了分享干货的时候了，持续输出干货非常辛苦的，在思考了1个多小时后脑海里浮现了新的内容，也是大家比较容易忽视但又非常重要的内容。那就是客服的重要性，虽然黑猫是运营出身但是对客服这个环节也是很重视的，为什么？接下来黑猫分享下操作过亿的店铺会遇

到的很多问题，我这里分为三部曲，这篇是客服第一步曲.后续会继续出第二和第三部曲.（因为是系统性的内容，需要你耐心的看到最后一个字，可以帮助到你店铺提升）最后有彩蛋哦！！！

客服的好坏会影响到店铺的咨询转化率和访客流失率，严重的引起投诉，特别是新手买家遇到客服类问题都不知道如何解决，到处问到处摸索，最后要么流失客户，要么投诉扣分等等.（新手注意：旺旺聊天是可以作为投诉证据的哦），讲话要严谨.这些只是作为客服一些必须知道.

进入正题：客服三部曲第一步-客服岗位介绍

第一部曲-目录

一、客服岗位的概述

二、客服岗位重要性（客服能为店铺带来五大黄金价值）

三、如何成为一名优秀的客服（客服岗位对从业者的岗位要求）

1.客服岗位的概述

电商客服是指在电商平台负责销售产品和提供服务的工作人员，我们常说的客服通常是指淘宝店铺或天猫店铺的在线接待工作人员，主要工作内容是在线接待销售及售后问题处理。在线客服与传统线下门店的客服有着很大的区别，传统线下门店客服在与消费者沟通时，可以观察到客户的表情、说话的语气、关注产品的眼神，从而推敲消费者的心理，并能够通过自身的肢体语言、语音语调、微笑的表情而让消费者感受到优质的服务；最关键的是，消费者到线下门店购买产品，是可以看到产品的实物，直观的对产品有所感知，毕竟决定消费者买或不买的关键因素是产品本身。但是网络购物，消费者看不到产品实物，就会产生很大疑问，通常这些疑问如果产品描述页面并没有表述清楚或没有涉及时，消费者就会选择咨询在线客服，在线客服在消费者看不到实物的前提下做推荐，难度要比线下门店客服大很多。

同时在传统线下门店，消费者因为自己看到实物，像服装、鞋帽、护肤品等还会试用后才购买，大大降低了售后退换货的风险。而线上客服因为消费者的购买行为是在没有感受到实物的前提下，所以售后问题也比线下传统门店要多。所以在线客服不仅仅是要完成销售，还要处理众多原因的售后问题。

电商客服根据网店订单销售时间节点分为售前客服与售后客服，售前客服负责客户下单付款前的咨询服务，而售后客服则负责产品发货后产生的一系列售后问题的处理和沟通。

售前客服

作为售前客服，主要的工作内容有消费者产品相关咨询、物流、服务等询单解答，售前客服以销售为核心。所以作为售前客服，要了解产品了解品牌，比如笔者曾经在一家鞋类店铺看到这家店铺产品的标题都带有"固特异"三个字，但是又不是品牌名称，所以不理解就向客服咨询，结果客服回答说固特异是代表加大码的意思，笔者后来百度了一下，发现原来固特异并不是加大码，而是鞋类制作的一种工艺。作为该店铺的客服，并不了解自己店铺的产品以及特点，难免会让消费者觉得他不专业，从而不选择购买产品。其实作为客服不单单要了解店铺产品的表面，也要知道一些更全面的知识，比如品牌历史、品牌定位人群、产品周边搭配等等，只有了解的越全面，才能在消费者咨询回复中表现的越专业，越能够打动消费者。

了解了产品的知识后，还要了解消费者的需求，才能够在产品与消费者需求之间做"连连看"即将合适的产品推荐给有需求的人。否则盲目的推荐都是不精准的，成交的概率也是很低的。笔者曾经在一家护肤品店铺购买护肤套装，这家店铺的客服培训非常专业，先是问了笔者的肤质、平时用的护肤品、现在皮肤存在的问题等等，然后又根据笔者的情况推荐了一款产品，并详细的解释给笔者听，人的皮肤分为几层，每一层的功效是什么，而他们产品主要作用到哪一层，能够带来什么样的保护和改善等等，这样的解答推荐，要比有些客服只会说我们产品效果好这样干涩的语言有信服力的多，所以笔者毫不犹豫的购买了，因为他够专业。

其实，网络销售客服相当于线下门店的导购，主要的任务是引导销售，但是很多网店客服，却失去了这一功效，接待消费者时不具备主动性，往往是消费者问什么客服回答什么，成了一名"问答机器人"，这类客服应该增加主动性，多去了解消费者为什么要购买这件产品，他在意哪些，我该用什么打动他之类的问题，将大大提高成交转化率。

售前客服除了要了解产品信息外，还应该了解淘宝及天猫的平台规则，有一些我们常说的"客服高压线"譬如说天猫店铺的发票问题，当消费者问之能否开发票时不能回复说没有，因为天猫店铺是必须要开发票的。

客服还应该了解跟自己店铺合作的物流，每一家物流的特性，比如顺丰快递服务好、送达时效性强，但是价格高，如果店铺某些产品包邮，但是不包顺丰快递，当消费者想要发顺丰快递时，应该加收多少钱，而"三通一达"则网点多，性价比高。

除了接待消费者以外，当消费者拍下订单，但是尚未付款的时候，客服还应该进行催付，引导消费者尽快付款。如果是淘宝店铺，消费者讨价后，需要对订单进行改价格，那么客服应该在后台为消费者进行改价，改价后消费者即可支付。而天猫店铺则不能修改商品价格，但是可以修改运费，如果消费者一共买了3件产品，但是并没有通过购物车一起拍下，而是分了3笔订单，这时候，客服就应该合并订单邮费，在后台做修改。如果有一些消费者有特殊的要求，比如店铺内同时发圆通、申通、韵达3种快递，消费者要求发圆通，这时候客服就应该在后台该笔订单上插旗备注，用这种方式告知仓库发货人员选用消费者选择的快递。

作为售前客服，在跟消费者沟通的时候，应该加消费者为好友，并且在千牛上根据店铺的产品或者个性化标签（如活动入口不同、年龄不同、性别不同等标签）进行分组，并且把消费者添加到相对于的分组当中，方便日后的沟通管理。在沟通的过程中，遇到一些需要标注的消费者，可以通过千牛聊天面板上的打标签功能对客户实现备注的功能，这样，当该消费者再次光临的时候，无论是哪位客服接待，都可以显示出之前的标签，能够提醒客服消费者的个性或者喜好，用心接待。

售前客服在跟消费者沟通时，也经常会听到消费者的一些反馈，比如活动力度、产品需求等，这时候，客服应该收集这类信息，反馈给运营部门，由运营部门再下达给其他部门进行调整改进。

总体来说，售前客服的主要工作是引导交易，所以询单转化率则是考核售前客服的核心指标。一个优质的售前客服，会用心、细心的去了解消费者的需求，想消费者之所需，急消费者之所及，带给消费者热情周到人性化的购物体验。

售后客服

售后客服主要负责消费者购买商品后的一系列服务，包括物流跟踪、产品答疑、退换货等。当消费者订单中物流出现异常如迟迟不显示物流信息，那么客服就要帮助消费者去查找原因，可以通过物流网站或者物流电话去查询。也有一些快递包裹可能出现丢件的现象，那么这时候，售后客服应该首先确认包裹丢失的事实，然后选择先给消费者补发或者退款，然后再去找物流公司进行索赔。如果是出现少发漏发的现象，那么售后客服应该首先跟仓库核实，如果确实是仓库的原因少发漏发，应该马上给消费者补发缺失部分或者尊重消费者的意见进行退款。有一些消费者买回去产品，发现并不喜欢或者不合适，就会产生退换货，售后客服的主要工作之一就是跟消费者沟通退换货原因，并且在后台处理这些订单。比如消费者买了一件衣服，收到后试穿发现衣服小了，就会选择七天无理由退货或者换货，客服后台订单同意消费者退货后，消费者上传退货单号，当客服收到退回商品后，后台操作订单，消费者购买产品的钱就会退还给消费者。

但是并不是每一笔售后订单都会这么顺利，比如刚才提到的案例，如果这名消费者收到衣服后把吊牌撕掉并且下水洗了，然后选择七天无理由退货，但是该商品已经影响了商家的二次销售，商家可以拒绝，因为退回商品必须保持商品完好。但是消费者执意要退，可能就会选择"申请售后"，由淘宝小二介入处理这笔售后订单，那么这个退换货就变成了纠纷，作为售后客服，遇到纠纷时，除了要积极跟消费者沟通，尽可能的通过私下协商取消纠纷，如果双方沟通不成功，那么客服就要准备申诉材料，如消费者认为是假货，那么客服应该提交进货凭证或者品牌授权许可等资质证明，填写申诉理由，上传与消费者之间一些有利的聊天记录等。

售后服务代表着一次交易的最后过程，换个角度，实际也是下一次订单的开始。因为售后服务做得到位，消费者的问题解决了，购物体验会更好，也更容易记住商家，当再次有购物需求时，也会再次光临商家。良好的售后服务是消费者对品牌及店铺价值认可的重要因素，某些商家很注重销售产品时的服务和态度，但是当消费者出现售后退换货或纠纷时，商家往往不理会，造成消费者对店铺对产品的认可荡然无存。一个商家或一个品牌，若想赢得消费者的心，必然要重视售后服务。

优质的售后服务可以提升消费者购物体验，反之如果消费者不满意，直接影响的就是DSR评分的降低，店铺的负面评价增加，以及投诉纠纷率等。如果售后综合指标低于营销规则要求的指标，是不能报名参加天猫官方活动的。但是售后综合服务指标下降后，不是影响前期已经提交报名，并且已经审核通过的活动。

优质的售后服务可以提升企业形象，在同质化产品日益严重的市场下，企业之间除了比谁的产品好，更多的是看谁对消费者更好，从细节着手，从消费者需求出发，谁能更有服务精神，谁就有可能赢得消费者的心。

售后工作不仅仅是针对消费者，同时也在为整个企业的提升在做支持，售后部门通过对售后信息数据的整合，比如消费者评价中反馈出某款产品掉色严重，那么售后部门就应该把信息反馈到产品部门，产品部门就应该采取相应的措施改善此情况。所以售后也是整个店铺的监督者，利用数据反馈出来的不足，提升整个店铺的业务水平。

2.客服岗位重要性

在网店经营岗位中，客服是必不可少的重要角色。因为在电商各岗位中，客服是唯一能够跟客户直接沟通的岗位，这种沟通融合了情感，会给客户带来更舒服的沟通体验。归纳总结客服能为店铺带来五大黄金价值：

1、提高成交率

客户成交一般有2种方式，一种是客户通过阅读产品描述详情页面，对产品有了认知后，在没有咨询客服的情况下，选择静默下单，一种是咨询客服后再下单。

在网店经营中，有一条法则：销售额=流量×转化率×客单价。当客户访问店铺时，有多少位消费者能够购买，购买的金额又是多少，将对销售额产生很大的影响，通过数据调查，我们发现一般来说，咨询过客服的客户，客单价往往比静默下单的客户要高，举例来说，假设一家店铺一个月的流量有20万，转化率为3%，平均客单价为150元，那么这家店铺一个月的销售额就等于20万乘以3%乘以150元，也就是90万，如果客服的接待能力提升，将平均客单价提高到180元，那么总销售额就变成了108万，销售额增长了18万。可见客服可以通过提升转化率及客单价为店铺销售额带来有效涨幅。

2、提升品牌口碑

很多人买东西都喜欢分享，尤其是购买到心仪的产品或者体验到超值服务的时候，更是乐于向周边的人分享，像线下的海底捞火锅，就是以"变态"式服务让人印象深刻，譬如说食客正在吃火锅，突然某一个食客跟朋友说想吃凉皮，海底捞并没有凉皮出售，但是站在旁边的服务员听到了，就默默的到街对面买了一碗凉皮给这位消费者，消费者自然是很惊喜也很感动。

笔者有一次跟朋友去海底捞吃火锅，因为当时感冒，一边跟朋友谈事一边不断咳嗽，过了一会，旁边的服务员就端过来一杯金桔水亲切的对笔者说：姐，你一直咳嗽，喝点这个可以缓解。多注意身体哦！"。笔者当时也很感动，海底捞的服务人员就是以这种细节打动消费者，所以很多人专门去体验它的服务究竟有多周全和新奇。

实际我们在网络销售时，虽然不能跟消费者面对面，但是一样可以带给消费者惊喜和感动，笔者每个月都会在一家母婴店给宝宝购买奶粉，奶粉是从国外直邮到杭州的，在杭州G20峰会期间，这家母婴店给笔者发了一条短信，提醒笔者要提前存好奶粉，因为G20峰会期间物流会延迟时间，以往只需要购买一个月的奶量，这次需要提前备好两个月的奶粉，如果不是商家提醒，笔者的宝宝可能就会"断粮"了，所以当身边的朋友有要给宝宝购买奶粉时，笔者总是推荐此商家，因为细心，让笔者记住了他。

我们深知美国著名推销员乔.吉拉德所说的"250"定律，他认为一个消费者身后大概有250名亲朋好友，如果你赢得了一位消费者的好感，那么就意味着赢得了250的人的好感，相反，如果你得罪了其中一个人，那么就也得罪了其他250人。

笔者认为，在网络发达的今天，在信息如此互通的时代，一个人身后可能远远不止250人，很多微博红人或者淘宝达人粉丝具有几万甚至几十万，所以我们做电商，不光要重视每一位消费者，还应该重视他身后的圈子，倡导每一位消费者为我们口碑相传。

3、改善用户体验

很多商家认为，客服这个工作很简单，只需要会打字，态度好一点就可以上岗了，其实不然，一个优秀的客服他的情商一定是高的，他可以透过屏幕，通过消费者的文字就察觉到消费者的情绪，或安抚或赞美，总能恰到好处的让消费者觉得舒适，尤其是售后客服，有些商家不重视售后，卖之前态度非常好，成交之后，当消费者有售后问题找来时，态度马上发生180度大转弯，实际让消费者记住商家的恰恰是售后的体验，因为在产品还没有卖出去之前，大多数的商家态度都是好的，所以在这种情况下，当售后客服能够不推卸责任，妥善大度的处理售后问题，急消费者之所需，耐心细心的帮客户处理问题，而不是简单粗暴的解决事情，会让客户觉得买到产品的同时，也享受到了优质的售后保障，这种服务会更打动消费者，让消费者记于心中。

售后回访，也是提高用户体验的一种方式，一些重视客户的商家，会专门安排客服做客户回访的工作，在包裹发出、同城送达的时候通过短信息的形式触达消费者，也会在商品使用后，通过电话进行使用回访，这种行为，让消费者本身有可能已经快遗忘商家的时候，又记忆起来，客户体验也更好。

4、促成二次购买

笔者经常会给妈妈买某一大品牌的染发膏，实际这种品牌产品，淘宝和天猫有很多店铺都在卖，商品都是一样的，以前笔者都是看哪家搞活动就去哪家买，后来在某一个天猫店铺买的时候，这家店铺的客服问我是自己用还是给老人用，笔者回答给老人用，这么客服热情的跟笔者介绍，哪种颜色对遮盖白发更好，并且能够显得洋气时尚，还告诉了很多染发时候的小技巧，当笔者妈妈收到包裹时，里面还有一张卡片祝笔者妈妈身体健康。这件事让笔者妈妈很感动，觉得商家非常用心，所以让笔者以后就专门在这家购买染发剂。

通过这件事，实际上我们可以看出，打动客户的往往就是小细节，让客户记住了客服也就等于记住了店铺，记住了品牌，当消费者再有购买需求的时候，会优先想到已经记住了的商家。

5、优化店铺指标

在网店中，客服除了接待客户处理销售或售后问题的工作以外，实际在整体店铺运营当中，还起到了一个"侦查员"的作用，将跟消费者沟通时，消费者反馈的意见或者捕捉到的情绪进行归纳分类，并反馈给相对应的部门进行改进。

比如笔者的一个店铺是卖大码女装，有一次很多消费者都反馈新品拍摄模特发型不好看、表情僵硬等等，客服将这个事反馈给运营，运营在下期拍摄时马上更换了模特，也许有些商家觉得消费者买的是产品，跟模特关系不大，不用这么"大惊小怪"，实际则不然，做服装尤其是大码女装，消费者在看到模特的时候，实际脑海里浮现的是自己穿上这件衣服的样子，如果模特是美丽的看上去让人心里舒适，会大大刺激到消费者的消费。事实证明我们更换了模特后，同样的衣服销量明显提升。如果没有客服将这件事反馈到运营部门，那么也不会有后面的改变提升。

消费者经常会在跟客服聊天的时候透露很多的不满或者对店铺的评价，比如店铺首页分类不方便、活动力度不大、赠品不好、某产品质量存在问题、某物流速度慢服务态度不好等信息，客服应该将每一类的信息汇总，当某一个问题集中被消费者反馈时，就该提高警惕，因为它已经影响到店铺的形象继而影响销售，这时候客服应该将信息反馈到相对于的部门，让部门进行改进，就像是我们熟知的"木桶原理"只有这样，店铺整体各项指标才能够提升。

3.如何成为一名优秀的客服

黑猫常常对团队讲，一个好的客服可以成就一个店铺，但是一个差的客服，足以毁掉一个品牌。作为一个客服，当你面对消费者时，实际上你代表的并不是你自己，而是店铺甚至整个品牌，就像是我们去饭店吃饭如果吃出虫子服务员处理的不恰当，那我们不会说某服务员不好，只会说某饭店不好，并且不会再光临这家饭店。

同理，网络购物也是如此，消费者是商家的衣食父母，作为客服，应该保持一颗服务的心，热情礼貌不卑不亢，能够站在客户角度看问题，即便是消费者素质不高，可能会辱骂客服，但是客服依然要保持自己的职业素养和原则去为这些消费者做好服务。所以我们常说做客服的原则是：第一、消费者永远是对的；第二、如果消费者错了，请参照第一条！

每个人因为成长环境、文化素养、人生经历不同会有不同的人生观价值观，导致看到事情的角度不同，所以在网络销售时，作为客服很可能会遇到一些素质不高的消费者，会受到委屈，尤其是售后客服，每天都是要处理一些售后问题，解决麻烦，所以往往都是负能量，这时候，就需要客服自己能够有自我调节的意识和能力，面对这种消费者，不能跟消费者对骂或者说出一些不负责任的话影响到店铺或品牌，要控制好情绪，并且及时将自己的负能量发泄或者转移掉，很多客服会通过K歌、运动、看电影、跟同事倾诉等方式去解压，回归到一颗"热情饱满"的服务之心。

客服平时也要注意自我学习和成长，比如面对不同的消费者该如何去打动消费者、日常多积累生活经验和沟通经验，会对跟消费者沟通时有很好的帮助。 不管是售前客服还是售后客服，都应该具备以下6种能力素质要求：

1、良好的语言表达能力

中国文字博大精深，同样的意思不同的表达方式会造成不同的效果，售前客服怎样的卖点推荐能让消费者买单，售后客服怎样的安抚能够让消费者转怒为和，这都是需要语言表达技巧，也是每一位客服要努力的方向。

2、专业的产品知识

无论是售前还是售后客服，专业的产品知识都能够让消费者相信自己，因为信赖所以选择。

3、熟练掌握并使用各种淘宝工具

客服在接待消费者和处理订单操作时，都要用到后台工具或者一些插件，熟练掌握各种工具，无疑会提高工作效率，所以，一般新客服上岗前的一项考核标准就是掌握各种工具使用。

4、换位思考、将心比心

无论是售前客服还是售后客服，在与消费者沟通时，更多的应该要有一颗同理心，售前客服不要总想着我怎么才能卖给消费者东西，而是该多想想消费者遇到了什么解决不了的问题，我有哪些产品是可以帮他解决的，如果我是消费者，我会在意价格还是效果，我会怎么办这样的问题，思路转变，往往结果也会变得不一样。而售后客服也是一样，不要总觉得消费者都是来找麻烦的，也应该换位思考下，如果你是消费者，收到了这样的产品或者碰到了同样的问题，会不会也像消费者那样着急生气，从对方角度多出发想想，那么对消费者的态度也会发生不同的变化，处理方式也会更柔和一些。

5、良好的倾听能力，一颗洞察细节的心

很多客服人员从业久了，就会产生一种习惯，总觉得消费者还没说我都知道他要说什么了，所以经常不耐烦的打断消费者，断章取义，最后订单流失或者矛盾升级。

6、不轻易承诺，说了就要做到

作为一名专业的