新安晚报 安徽网 大皖客户端讯 新冠肺炎疫情持续影响下，全国各地都采取了严格的管控措施，居家办公和上学给线上消费提供了发展机遇。线上购物、教育、订餐、娱乐，线下无接触式服务、无人配送等新消费模式正悄然而生。然而，这样的新消费模式，也带来不少问题。
在线旅游平台推退改政策 用户实际维权退款难
疫情期间，为响应国家号召，携程、飞猪、同程艺龙、去哪儿、驴妈妈、马蜂窝、途牛等国内各大在线旅游平台（OTA）纷纷推出票、房退改保障等政策，并不断升级完善退改政策，以更好保障消费者权益，共同抗击疫情。但在退改政策落实中还是出现不少问题。
记者从合肥市市场监管局12315指挥中心获悉，2020年1月26日，武先生拨打12315热线电话，反映其在某同城APP上预订了1月27日~2月2日期间马来西亚太平洋酒店住宿服务。因疫情影响，武先生联系该公司，要求取消订单，但被客服拒绝。无独有偶，2月2日，朱先生在全国12315平台上进行投诉，反映其于1月28日也通过该同城APP订购了希腊的一家酒店，因为疫情无法出门便向该公司申请退订酒店遭到拒绝。虽最终经执法人员调解后，该公司同意免费取消了订单，但足以看出退改政策落实中的拖延。
此外，1月24日，陈女士向合肥市市场监管局12315指挥中心投诉称，其通过飞猪平台订购了两张旅行社的日本大阪环球影城门票，出行日期定为2020年1月27日，后受到疫情影响，飞猪平台于1月23日承诺所有在该日之前预订且出行日期在1月23日至2月8日的门票及境外玩乐订单可免费取消，和商家沟通后，商家以飞猪平台并未和商家沟通具体细节为由拒绝退款。
【专家有话说】合肥市市场监管局消保局局长彭鹏表示，根据全国人大法工委与文化和旅游部相关意见，此次疫情对旅游合同的影响已构成不可抗力， 《旅游法》第67条规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
一个旅游合同的完整履行涉及到平台、组团社、地接社、酒店、交通运输企业、景区等多个主体，此次疫情的爆发时间已经临近春节，正值旅游旺季，不少旅游经营者已经实际向接待宾馆、交通运输企业、景点方等支付了大部分费用，且旅游出行的团费高于平时时段，如果简单地把组团社已经支出的各项费用都作为不可退还的各项费用，则有可能会导致消费者承担损失过大。
因本次疫情系全国性重大公共卫生事件，且全国的旅游活动均因此暂停，因此组团社与地接社或者履行辅助人的合同也应视为因不可抗力而免责解除，旅游平台、旅行社在与消费者协商计算扣除“不可退还”费用时，应当本着公平、公正原则，判断是否具有退还的可能性，结合多方面综合考虑，尽量减少消费者损失。
网购防疫用品假冒伪劣多 私人渠道购物维权难
记者从合肥市市场监管局网络交易监督管理处获悉，疫情期间，涉及网购口罩等防护用品的消费纠纷多是消费者通过淘宝自然人店铺或微信朋友圈购买遇到的，消费者在购买时均无法查看店铺经营医疗类防护口罩证照信息，一旦出现消费纠纷，消费者将很难保障自身合法权益。
据悉，1月27日以来，网络交易监督管理处持续开展防疫用品线上监测，利用网监平台通过系统搜索+人工监测的方式，对合肥地区本地交易类平台（网站）、本地平台网店、异地平台本地网店销售“口罩” “酒精”类商品开展每日监测，共监测网站20816次，网店16276次，累计移交案源线索25个。
据悉，通过对网传“淘宝口罩无良店铺避雷收集”中涉及到的100户网店进行逐一排查，网络交易监督管理处发现涉及合肥地区网店1户，执法人员随后对该公司进行现场检查，发现该公司在“拼多多” “淘宝”等网络平台销售的口罩产品外包装标注信息与实际不符，涉嫌违反了《产品质量法》的相关规定。经查明，当事人委托异地厂家代加工生产“萌宝”口罩，却在产品外包装上标注“产地：安徽合肥”，市场监管部门按照《产品质量法》第五十三条“伪造产品产地的，伪造或者冒用他人厂名、厂址的，伪造或者冒用认证标志等质量标志的，责令改正，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额等值以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照”的规定，责令当事人改正，没收违法所得并罚款2.4万元。
【专家有话说】
合肥市市场监管局网络交易监督管理处相关负责人提醒广大消费者，网络购物选购商品时应选择正规官网或官方店铺进行购买，尽量避免从无售后保障的网购平台、无资质的网店、朋友圈或其他私人渠道购买防疫用品。
购买医疗类防护口罩时，消费者要提高对于商品的基本鉴别能力。现在很多商家在商品标题里加上“外科” “护理”等字眼，希望用普通医用口罩蹭上医用外科口罩的销售热点，这给大家挑选真正的医用外科口罩造成了很大的困难，在选购商品时消费者要了解口罩防护级别分类，选购符合自己所需的医疗类防护口罩。消费者网购付款时应优先选择在安全有保障的第三方支付平台上支付款项，收货并验证无误后再确认付款，避免通过微信、银行账户直接转账付款，以防上当受骗。
校外培训转战线上教学 培训质量大打折扣
疫情期间，校外培训机构被按下“暂停键”，由于培训机构多采取预付费制，许多机构面临资金短缺问题，容易与学员或其家长产生各种退费纠纷，不少机构采取了线下课程转线上上课的策略，而这样的转换让家长认为 学 习 效果大打折扣。
记 者 从合肥市市场监管局12315指挥中心获悉，2020年2月6日，合肥市赵先生拨打12315 热线，反映其为孩子在一家培训学校报了寒假的英语和数学校外培训，每门课程1460元，合计2920元。受疫情影响，校方通知变为线上上课，赵先生觉得线上课没有线下课效果好，遂要求退费，经交涉未果，请求市场监管部门的帮助。
线上课程的教学效果不好仅仅是家长的担心之一，不少家长则认为线下课程转线上课程是一场不等价的交换。面对线下培训转线上课程的改变，合肥市民刘女士却不得不接受。 “我很反感让孩子的辅导课从线下培训转线上教学，但我又不得不接受。”刘女士告诉记者，自合肥市各个学校开展线上教学以后，正在上小学的女儿便全天进行线上上课，原先正在上的校外培训数学课和钢琴课辅导班也转换成了线上教学。 “虽然培训机构说可以选择延期再上线下培训课，可是现在学校的教学已经开始了，等延期至疫情结束再补习就来不及了，家长们只能被迫同意转为线上教学。”刘女士说道。
疫情期间因担心暂停钢琴教学会影响女儿今年的钢琴考级，刘女士答应了钢琴培训机构可以将课程转换为线上教学。然而钢琴课的线上教学因视频延迟、直播页面卡顿等原因，原本一节课要教的内容现在要延长到两节课，并且还未达到效果。 “为了方便孩子上课，我还特意花一百多块钱买了手机支架，线上教学收取同样的价格而且教学质量差，可为了少受点影响，必须进行下去。”刘女士告诉记者，培训机构在收取同等价格的基础上向线上教学方式的转变，在她看来是一场不等价的交换，但她又不得不接受。
【专家有话说】合肥市消保委相关负责人表示， 《消费者权益保护法》第53条规定： “经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”
线下教育培训是人群密集型活动，疫情防控期间，政府相关部门已暂停培训机构线下培训活动，构成了教育培训合同无法履行的不可抗力。受疫情影响无法进行线下教学的，对于未授课部分的费用，消费者有权主张退还未授课的预付课程费用。培训机构采取线下转线上的方式应事先征得消费者的同意，尊重消费者公平交易权和选择权，双方协商达成一致方能变更合同。教育培训的目的是获取知识和技能，特殊情况下可不限于教授的形式，培训机构在转为线上教学的时，应根据培训内容、对象，周密做好相关准备工作，保证培训质量“不打折、不降低”，以赢得消费者的认可。
李雅婧 丁纪 高鹏 新安晚报 安徽网 大皖客户端记者 陈牧 徐琪琪