第一章 店经理的一般职责
一 、 组 织 关 系 :
店经理直接上级:片区总经理 主管上级:总经理
直接下属:大堂经理、厨师长
二 、 沟 通 关 系 :
内部:所属分店全体员工
外 部 :与所属分店经营管理有关的人员
三 、 工 作 流 程/ / 条 例 。
1、提出本店年度发展计划。
2、组织实施年度发展计划。
3、做好总结分析工作。
四 、 工 作 地 点 :所在分店
五 、 工 作 职 责
1、主持店内日常经营管理工作,贯彻并完善 GPO 管理模式,保证经营管理活动
正常有序进行。
2、执行公司质量体系,保证提供符合标准的产品和服务。
3、培育和发展品牌,塑造良好公司形象。
六 、 领 导 责 任 :
1、对公司文件、制度及片区总经理的指示及时正确执行负总责。
2、对店内日常经营管理工作的正常有序及本店经营目标的完成负总责。
3、对 GPO 管理模式在本店的执行负总责。
4、对建设良好的企业文化,塑造良好的店内形象负总责。
七 、 职 权 范 围 :
1、有向片区总经理报告权。
2、有本店日常经营管理权。
3、对业务范围内紧急事件有处理权。
4、对责任范围内事项有决定权。
第二章 干部各岗位要素描述
第 一 节 工 会 工 作
一 、 工 会 工 作 的 目 的 :
根据海底捞的企业文化及优良传统,凝聚组织起一批比较优秀的人员,成立
一个我们自己的组织,来关心、帮助我们的基层员工随着企业的成长而成长,让
这批优秀人员在工作中起到示范与带头作用,真正通过我们自己的双手不断努力
工作,改变我们自身和家庭的命运,从而使海底捞走向全国,走向世界。
二 、 工 会 工 作 内 容 :
1、探讨员工精神需求,并拿出解决办法;
2、交流关心员工的一些具体办法;
3、学习公司文件制度,分析并学习同类餐饮企业,学习文化知识;
4、开展批评与自我批评,讨论表扬、批评、嘲笑公司的一些管理措施;
三 、 工 会 工 作 方 法
1、探讨员工需求,并拿出解决办法。
根据每个员工在不同的年龄、不同的环境、不同时间,不同的阶段,采用不
同的方式随时随地去解决员工的需求。一般员工的需求可分为:
员工家庭生活上的需求。根据员工不同的年龄阶段,从思想上教育、引
导他们,以非正式的方式与他们沟通。
——年青人,引导他们怎样确定自己的人生目标,怎样选择男、女朋友。
——成家后,教育、引导他们怎样去孝顺父母,怎样去承担家庭责任,怎样
教育子女。
员工升职需求。一般来说,年轻化的员工在工作上希望能有发展的机会。
如果发现有潜力的员工,要制定相应的工作目标,不断从思想上鼓励、激励该员
工发挥出自己最大的优势;给他创造一定的发展空间,告诉他只有努力工作,才
能不断的向上走。
员工学习需求。给大家创造一个学习环境,买些碟片、购些书籍,参加
课程培训等,制造出一种氛围,组织讨论会,让大家交流学习心得,相互学习,
共同进步。
总之,对于员工的各种需求,要随时随地,根据员工不同年龄、不同性格、不同家庭、不同的需求进行帮助,处理方式灵活多变,让员工感到温暖,感到这
样工作很开心。
2、关心员工的一些具体办法。无论从生活上,还是工作上,在关心帮助员
工时一定要真诚,把员工当作自己的亲人一样看待。
对新员工的关心。一个新员工刚进入一个陌生的环境,对什么都不熟悉,
作为店经理要从心理、身体、物品、工作等到方面进行关心,帮助他们。
——从心理上关心。新员工到店对周围的环境比较陌生,感到很孤独、无助,
店经理要多与新员工沟通,交流,带领他们熟悉店周围的环境,帮助他们尽快消
除这种陌生感,也可以给他们家里打个电话,让员工报个平安,免得家人担心。
——从身体方面进行关心。新员工刚到店内上班后都会出现脚痛,感觉很累,
要从生活上多进行关心,询问他们是否习惯,给他们买些药或安排多休息等,关
心他们的身体状况等。
——从物质方面进行关心。新员工刚来上班后,带的钱财可能会出现不够用
等,作为店经理要随时了解员工的情况,适当时候可帮助他们买些生活物品等。
——从工作方面进行关心。新员工刚来对业务不熟练,工作中会出现差错,
店经理要注意观察,及时纠正,并进行鼓励。
其他员工的关心。要了解老员工来工作的目的。
——从家庭方面进行关心。可以邀请员工的父母来玩,请他们到海底捞来吃
饭,告诉他们子女的工作情况,让家人放心。
——可以给他家人写信沟通,通报他们子女的工作成绩,常常问候他们家人
的生活、健康情况。
——根据员工工作的目的制定不同的发展目标。
3、学习公司文件制度,分析并学习同类餐饮企业,学习文化知识;
(具体内容详见第二节)
4、开展批评与自我批评。
定期或不定期组织大家召开批评与自我批评会议,让其他人员帮助自己
发现自身的缺点,帮助改正。
分析我们近期的表扬与批评结果,需要哪方面的改正。
分析公司运行过程中出现的一些不合理的管理措施,提出解决办法。
5、策划组织文体活动、技能比赛;
分店、部门内部组织活动、比赛。
片区内部组织活动、比赛。
片区之间组织活动、比赛。
全公司组织活动、比赛。
6、探讨顾客需求,找到让顾客满意的工作技巧;
每个人到餐厅就餐的目的不同,有些人只是单单的去吃饭,而有些人需要到
一个轻松的环境中去放松。
根据不同的顾客观察分析顾客的需求,顾客来就餐可分为一般就餐型和享受
型。
一般就餐型顾客。我们要从服务、味道、卫生、质量、安全上提供顾客
基本的需求。
——服务。客人来消费,作为餐厅有义务给客人提供优质的服务,这就要
求服务员对待客人热情,客人所需的物品能快速、准确的传递到;根据不同的客
人的需求进行服务。同时要学会察颜观色,给客人创造愉快的就餐气氛。如客人
不需要打扰时尽量不去打扰客人就餐,如果一味地为了应付上级领导的检查而影
响客人满意率,这是严重与海底捞的服务宗旨相背离,应严惩。
——味道。到餐厅来消费客人有不同的地区、不同的年龄,口味、习惯都
不一样,我们在保证满足大多客人味道要求的同时,还要做到满足不同地方的客
人不同的口味需求。如:四川人喜欢吃麻辣味,老年人喜欢吃清淡味,那么就要
配制出不同的特色味道。
——质量。要给客人提供新鲜、实惠、可口的菜品。
——安全。要做客人的人身安全和财产安全的防护措施。(在第十节中具体
介绍)。
享受型顾客的需求。这类顾客来就餐时一般对于菜品的价格、味道要求不
是很高,但对于气氛、菜品的搭配、环境有所要求。这时作为餐厅经理就要随时
观察客人的需求。
——服务上,在满足一般顾客的需求后,要学会察颜观色,尽量的运用肢体
语言,少打扰客人,懂得简单的礼仪知识,服务过程中动作自然、优雅不做作,
给客人提供一个安静、舒适的就餐环境。
——味道上。这类顾客对于味道没有过多的要求,但是他们一般都有自己小
小的喜好,比如喜欢吃某一种佐料等,这时要善于观察,注意倾听,在不打扰其
他客人的时候进行满足。
——卫生上。在环境卫生、用品用具卫生及菜品卫生上要严格按照要求进行
操作。
——质量上。在提供新鲜的同时,还要注意菜品营养、造型、颜色的搭配。
——安全。同上。
从客人的角度分析顾客的需要。我们现有的顾客服务不只是给客人端茶倒
水,提供菜品等。遇到客人与我们利益产生冲突时要站在客人的角度思考问题。
有时失去眼前的一点小利益,可能会换来以后更长远的回报,让顾客对我们更信
任。
了解员工思想动态的途径。一个店经理发现这个员工最近有些思想波动
后直接询问该员工,该员工如果对你很相信可能就会告诉你,如果他对你不相信,
那么你什么信息都得不到,就无法做员工的思想工作,所以可以从以下几种方式
中了解员工的思想动态。
——直接询问当事人。如果员工想告诉你,你就会直接与他沟通。如果他
不想告诉你呢?
——询问与他关系比较好的朋友。询问他的朋友,了解他最近的想法;
——与他的家人联系。询问该员工的思想动态。
——行为上带动。做任何事情只用嘴说,而不用实际行动去体现,那么员
工就会对你的说不相信,所以我们不但要从思想上带动,而且要身体力行的用实
际行为告诉他们,这样做是对的。
四 、 入 会 标 准 :
知恩图报、热爱学习、不说谎话、仗义执言、不贪图不该得的利益、团结同
事,明事理,辨是非,善良,孝顺父母,供养子女,热爱生活,积极向上,能分
清享受生活与贪图物质之间的区别,服从安排,能够明确表示愿意在海底捞服务
到退休,先企业后个人。
五 、 入 会 程 序 :
1、申请入会人员由介绍人推荐,并自行填写《工会入会申请表》,并提交申
请;
2、经上级工会机关批准成为预备会员(期限两个月);
六 、 罢 免 程 序 :
任何会员均可向上级工会机关提出对本组工会成员(含本级工会负责人)
不信任议案;
接到议案后,上级机关立即派人组织对提出议案的该工会所有成员进行
投票,超过 60%的会员同意,被不信任者罢免工会成员身份;
各级工会负责人每半年举行一次投信任票,不信任票数超过 60%者,被罢免;
上级机关同样具有罢免下级工会成员的权力。