受客户喜爱的律师是如何沟通的?
作者：汪伦
来源：汪伦的法律博客
转自：iCourt
编者按：
如何与客户打交道是一门重要的学问。律师与客户沟通时首先要立足专业，并善于使用逻辑工具，平时要刻意训练演讲与写作能力，适当地结合一定的故事或案例以取得更好的沟通效果。要生存、要发展，律师如何与客户打交道，沟通能力是关键。笔者给诸位读者总结了以下提高沟通能力的要点，都是从本人的经验出发，望对诸位有所裨益。
一、专业化乃立身之本
1、必须强调专业化
为什么先要强调专业化，因为专业化是律师业发展的必然之路。
二十年前，我们遇到的律师，多是民刑不分，有客就得接，万金油是主流。但形势比人强，现在再这样，基本死路一条。因为二十年前，经济体制改革并未深入，法律服务市场，未形成有效竞争，学院派未能一统江湖，律师界鱼龙混杂，可以混水摸鱼。
现在不行了，先是律师业态发生重大变化，专业分工逾发精细。最明显的事实，律师人数节节攀升，现在全国有30多万律师。律师界的竞争越来越残酷，僧多粥少，基本上是一种常态。如何在惨烈的市场竞争中分一杯羹，要走专业之路。
专业化之路的好处多多，最核心的价值，在于保证服务质量，实现以质取胜。但最要命的问题是，年轻人如何熬过积累期，在专业化之路上坚持下来，没有半途而废。此话题暂且不表。
2、沟通时先谈专业问题
在谈律师的沟通能力前，为什么要先讲专业化？因为现在大城市律师如过江之鲫，大客户基本上不上门，而要由律师们提供上门服务，偶尔律所有上门的客户，基本上都不是大单子。上门咨询成案的，多是鸡毛事。许多客户一辈子打场官司，先想到的是托熟人介绍律师。企业现在遇上诉讼，疑难杂症基本上会请上几拨律师，以便比较各家的法律方案，择优录用。总之，律师们的日子越来越不好过了。
我向大家强调专业化，目的是想告诉各位，在竞争白热化的法律服务市场上立足，专业化是最好的选择。客户见几拨律师，目的主要还是要比较谁更专业。记住：客户更喜欢专家。讲专业的问题，有一个最大的优势在于，客户多是一知半解，但你通过明白浅显的语言，讲清楚复杂的专业问题，机会就在身边。
客户要解决法律问题，讲专业才算直指主旨。现在生活节奏快，时间非常宝贵，谈问题最好单刀直入，先将观点摆出来，然后给出一二三点理由，这是最简洁的风格，会给对方快刀斩乱麻的快感。
当然，有些民事案件中，律师可能还要做情感疏导的工作，讲专业可能不如谈故事。据说离婚案件，律师最好还是心理医师，由于我基本不处理此类案件，只是道听途说，但这也反映出了沟通的重要性。
在商事案件中，谈专业应该是正道，如果谈完专业问题，时间尚有余额，可以谈点其它问题。但我建议，一定要先谈专业问题，方法论上这一招称作扬长避短。客户可能是其它专业的专家，在别人面前谈非专业问题，往往会漏底，此乃执业大忌。
3、沟通以便促成合作
律师与当事人沟通，带有很明确的目的性，在于通过交流达成合作，让客户放心把业务委托给你。所以，沟通因此必须强调方法。
我们花在客户身上的时间，目的就是要通过提供专业服务，为客户创造价值，同时为自身创造价值。如果律师与客户之间的沟通，不能促成业务合作或者潜在的业务合作，应该都算是失败的。路子对了，你就行；路子错了，你定然不行。在保证专业化前提之下，接下来本律师将逐一展开，谈谈一些具体的经验。
二、记住使用逻辑工具
1、思维清晰需要逻辑性
本人刚入行时，偶尔会出去谈业务。我注意到身边有个高人，他有一个很明显的特点，就是谈问题时，总喜欢用一二三的方式。比如就某一个案件的处理方案，他谈意见时常会说，我对这个案件有三点意见。一是什么，二是什么，三又是什么。然后，再回过来，就第一点意见，再展开，谈1､2､3点理由，大体上就是按照这种套路来谈问题。后来，我执业过程中，也逐渐采用此方法，实际的效果应该说非常好。
若干年前，我读到一本管理学书籍，名为《金字塔方法》，对照书中的内容，我才恍然大悟，原来这种方法，被称之为金字塔方法，又称逻辑树的方法。
在座的应当有人使用思维导图，来做可视化的材料，思维导图其实用的就是此方法原理。金字塔方法的核心要点即在于，结论先行、自上统下、分类归组、逻辑递进。采用这种方法，会保证你在谈问题时思路很清楚，当事人也会被强大的逻辑力量所折服。社会上对律师普遍的印象，是认为律师能言善辩，为什么会有这种认识，即在于律师受到严格的逻辑思维训练，增强了表达的能力。
建议大家认真学习《金字塔原理》这本书，加强思维能力的训练，在与客户交流时保持清晰的思维，增强说服的力度。这种方法对演讲、文书写作均有很帮助，后面内容中，我还会提到此方法。
2、四种逻辑顺序
一是形式逻辑上常用的演绎顺序：大前提、小前提、结论。
在律师业务中，这是最常用的逻辑方法。《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”在具体的运用过程中，该法条被视为形式逻辑中的大前提，小前提是案件事实，如果小前提中的事实符合大前提，结论也就明确。
形式逻辑中最简单明了的例子就是：是人就会死（大前提），苏格拉底是人（小前提），苏格拉底会死（结论）。在法律论证过程中，此方法具有重要的价值，是组织思想最常见的逻辑顺序之一。
二是时间（步骤）顺序。
这一点大家都很清楚，我们律师在写民事诉状的事实与理由，常会按时间顺序来表述，如双方何时签订合同、原告何时履行义务、被告何时违约，用时间的推移来表述案件事实。
我们在与客户交流时，也常会以时间的顺序来谈业务，或以步骤顺序来谈问题，这样表述能让对方较为清楚地理解与接受。
三是空间（结构）顺序。
从南京到上海，经过镇江、常州、无锡、苏州，空间顺序一目了然，但如果不按此空间顺序表述，会违反常识，会让人无所适从。
结合前面所讲的金字塔原理，要么你按正三角形来排列结构，要么就按倒三角形来排列结构，否则就不成立金字塔结构，因为不符合正常的结构顺序。我们与人交流时，谈问题常会思路不清、东拉西扯，主要在于没有理清问题的结构顺序，故有必要就此再强调一下。
最后是程度（重要性）顺序。
这一点非常重要，对于我们律师而言，谈问题永远要记住重要性原则。我甚至在不同场合向身边的同仁强调，谈问题、解决问题，一定要坚持“抓大放小”。像我们处理的建设工程施工合同纠纷，一案中常会存在十几个大小不同的争议点，哪些问题重要、哪些次要、哪些可以忽略不记，必须搞搞清楚。谈问题，须遵循“要事第一”的原则，写材料同样如此。捡了芝麻、丢了西瓜，会是我们工作的大忌。
3、向外行人讲内行话必须用好逻辑工具
俗话说，隔行如隔山。律师从事专业的法律服务，在专业领域里，有许多外行人不明白的行话。比如我们用原告、被告、诉讼请求、诉讼标的、时效、违约责任等等，这些专业的术语，某种程度会构成我们与客户沟通的障碍。如何越过这些障碍，就必须有清晰的思维、浅显的语言来表达，其中最重要的方法，就是要用好逻辑工具。
如果不能清楚地表达对一个问题的见解，说明你要么业务不专业，要么脑子有浆糊。思路清楚，才会让客户相信你是个明白人，谁会把自己的身家性命交给一个糊涂虫呢？！
三、文书写作是业务交流的重要方法
1、写要比说重要
与客户交流，说是一种方式，写也是一种方式，但相较于说，写更重要。为什么呢？因为口头交流有一个最大的缺陷，即在于对于外行人而言，听专业问题很难在短时间吸收、理解、接纳。
现在的业务交流会议，真正的决策者很少参与，即便参与也不可能抽出大块时间，听你天马行空来长篇大论。《麦肯锡方法》中介绍一种电梯法则，要求在电梯上下行30秒期间，向他人讲清楚一个问题。这种要求不但对说的人要求太高，听的人也必须非等闲之辈，否则就是鸡对鸭讲。
所以，我的习惯是，尽可能用文字表达见解。一个案件拿到手后，不管能不能最终接下来，先写份法律意见书，对案件事实进行梳理，对所涉争议进行法律分析，然后出具书面意见给客户。这种书面交流的方式，比口头交流的效果要好。
许多人可能会认为，在案件还没有接手前，将意见交给当事人，不担心客户拿着意见书跑单吗？我的经验是，会出现这种情况，但多数情况不会发生，除非你要价太高。
如果客户发现书面的法律意见有价值，一般情况下更容易达成合作。这里面还有另外的一门学问，称作服务的差异化，你提供的法律服务与众不同，你为他人多做一点，你的业务能力也可以从文书上得到体现，除非你要价太高，否则客户没有理由不与你合作。即便如此，你还有可能获得下一次的机会。
所以，我在此向各位强调，通过写材料与客户交流，实际上要比用口头方式交流更重要。即便你口才了得，说之后写下来给客户，也会是锦上添花。
2、文书写法之金字塔方法
前面在强调逻辑性的问题时，我已经提及过金字塔方法，在此还得再予强调。我们写文书，不论提交给客户，还是交法院仲裁机关，目的都在于解决专业问题，故文书写作的方法很重要。通过比较分析众多的文书资料，建议大家还是采用“金字塔方法”。
因为这种方法结构合理，符合文书写作的要求、特点与目的。再重复一下金字塔方法的要点：结论先行、以上统下、分类归组、逻辑递进。用这种方法写出的文书，让读者对文书的观点一目了然，能够在足够短的时间内，掌握律师的观点、论证的能力，可以很容易地判断出律师的专业水平。
与客户采用文书交流时，要达到说服对方的目的，没有比一份有观点、有论据、有论证的专业文章，更具有价值。这是我个人的体会，希望各位予以尝试。
3、文字的训练是律师一辈子的功课
大家都可能明白写材料，对律师职业的重要性。我一直建议身边的年轻人，从职业开始，就得下定决心，进行严格的写作训练。怎么做到这一点呢？我的建议是，每案必写。做原告代理人写诉状、案情分析、代理词、案件总结；作被告代理人写答辩状、代理词、案件总结；做非诉案件更是要写法律意见书、结案报告等。
写作是最好的思考。脑袋瓜离嘴巴近，说起话来相对容易；脑袋瓜离手离得远，写起来就相对难了。但难与易都是相对的，写材料必须学会“刻意练习”，写多了，文字就能打通，写起来也就顺手。同时，写与读是孪生兄弟，必须多读书，可以借鉴优秀的法律文书，也可以通过阅读经典名著，提高文字表达能力。
夫子有言，言之无文，行之不远。语言表达能力的提高，不仅是会写、能写，还要求提高修辞水准。大家可能知道，上海斯伟江律师，他有一句经典台词：“正义不在当下，但我们等得到。”这是重庆“打黑”李庄案辩护词的最后呈辞。斯律师的文章大家可以从网上找出来读，他的文字以及执业境界，都是律师界的标杆；另外，律界张思之老先生的文字，也要找出来读。
年轻人要找到职业标杆，这会让自己学会谦卑——“取法乎上，仅得乎中”，有个高标准，执业的路上才会走得更远。
美国总统林肯，也曾是名律师，曾说：“文字之于律师，就像杂货店老板的存货。”这句俏皮话，充分说明写作对律师的重要性。存货多了，老板的生意自会兴隆啊。
四、通过公开演讲提高沟通能力
1、通过公开演讲与公众沟通
律师在执业过程中，要不断磨炼、提高公开演讲的能力。这不仅是提高沟通能力的方法，也是拓展业务渠道的手段。
上海律师朱树英先生，可以说是个很好的例证。他不仅勤于写，还勤于演讲。这位49年生人的律师，92年开始办所，有了业绩之后，全国到处去演讲，主要讲建筑工程实务问题，演讲的对象不只律师、还是施工企业、开发企业、政府部门等。他今年68岁，还战斗在司法实务的第一线，最近他又要出书，就是律师演讲与写作的话题，书名暂定《树英说——能说会写第一部》，这本书还未出版，但从书名以及朱律师其它文章中，均可以得出其观点，即在于成为专业律师，必须“能说会写”。
演讲对于律师的要求，比与客户一对一的交流沟通要难得多。但作为一项技能，再难也要学会。
年轻人可以有意识地训练自己，先在事务所业务交流中练习说的能力。本人执业的律所，现在已逾百人，在全所会议上或者团队业务学习会议中，有一种现象还是多年不变——勇于发言的不多，大多数只听不说。
我经常鼓励年轻人站出来表达观点，可收效甚微。这种现象必须改变，去年本人重新招聘助手，有意识地选聘一名年轻人，她在大学期间是校辩论队的，目的是要改变一下现状。如果在自己的事务所都不能说、不敢说，你不可能在其它场合滔滔不绝，说上几个小时。
年轻人经过几年的执业，有了自己的顾问单位，单位法务内训是个关口。像我们做建筑工程，给建筑企业做法律顾问，一家一级资质的企业，会有几十个项目经理，要在年终会上请你做一小时的法务报告，你能不能轻松驾驭，就是考验。如果你能在一小时内，讲得让大家打心底认可你，下一年你的业务收入肯定会有提高。大家可能不了解建筑企业，每个项目经理与企业之间，多是承包挂靠经营的关系，也就是说他们有法律纠纷，不一定会通过公司法律顾问来解决，项目经理自身甚至也有法律顾问。只有通过比较，才能形成鉴别。对于优秀的年轻人而言，这就是机会。
如果时机成熟，建议大家要走向社会，到各种场合演讲。国家需要普法，律师是最好的人员选择。因为机关人员具有行政身份，代表权力机构，法律宣讲主要在于传达精神；而律师是法律实践的工兵，春江水暖鸭先知，讲的内容更接地气。
从专业角度而言，演讲需要与听众互动，尤其公众场合的演讲，是对律师全方位的考验，不仅对专业知识，还有对语言能力、心理素质的要求都很高。如果一名律师能在公众面前，能讲好二个小时的专业讲座，他应当称得上是合格的律师。
2、公开演讲以寻找案源合作
专业律师最好的案源，也应就在律师同行身边。比如我做建筑房地产法律业务，在事务所带专业团队，形成松散的合作关系。一旦其他律师有这方面的业务，专业上他又不能胜任，就会自然找到我来合作；同样的情况，如果我遇上刑事案件，定然会交予刑事业务部。
公开演讲，尤其是专业领域内的讲座，听众多是同行，或者与该专业领域相关的人士。朱树英律师的经验，就是到处给律师同行、给建筑房地产公司、给相关行政主管部门，作专题讲座。他直言不讳地说，讲座营销给律所带来大量的业务。
我了解到建纬律师事务所在总分所专门选择律师，进行演讲能力的内部培训，等受训律师掌握演讲技能后，再安排到全国各地开讲座。通过公开演讲，尤其是专业讲座，是律师营销获取业务的重要途径，这已经成为公开的秘密。故此，年轻人，演讲这堂课，再难也得全优通过啊。
3､律师演讲的要点建议
既然必须到处去演讲，律师讲什么？如何讲？必须深思熟虑。
首先，最好讲专业问题，或者与专业相关的内容，比如今天所讲的课题，实际上不是法律专业内容，但与专业相关，可以在圈内来讲。但如果律师到社会上去开讲座，最好讲专业问题，或者是讲专业相关的问题，具体要根据讲座的对象来确定。
如果今天安排我来讲建筑房地产业务，对我而方会更轻松，因为这个领域我相对较熟，素材多，有话可说。为什么要讲专业？原因即在于此。记住，扬长避短，永远是职场最重要的方法。专业知识是律师的看家本领，要向别人展示出来，以便可以卖个好价钱。
其次，演讲必须做充分的准备。有备无患，确定是真理。如果不做好充分的准备工作，对听众不负责。浪费他人的时间，无异于谋财害命。告诉大家，我每次外出做讲座，都会安排做好ppt，同时将要分享的内容写出来。写出来的好处是，写的过程也是思考的过程，写出来更方便分享。
最后，演讲者一定要讲点干货。现在律师界有很多的培训课，我建议大家要慧眼识人，认真作一些挑选。如果不了解演讲人的情况，可以到网上查一下，看看他的资历，发表的文章，律师承办案件的情况等，这样可以作一些甄别。
如果有机会出去开展讲座，一定要与听众分享干货。分享是美德，分享才会取信于人，才会创造更多的合作机会。我几年前接受导师安排，到法学院去开讲座，导师坐下台下听，觉得我分享了很多干货，对学生有帮助，这样就有了第二次的机会。法学院聘请律师开课没有报酬，经常邀请律师去讲，又不好意思，于是给个荣誉称号，聘请做法学院的兼职教授。兼职教授，对律师而言是虚名，但算是对律师职业能力的认可，对律师业务开展也是有益的。我建议大家，有机会一定要出去开讲座，分享自己的知识，多讲一些干货，这也是法律人对社会的一份责任。
五、从讲故事开始
1、从自己的故事（经验）开始
不知道大家有没有注意到，有个TED机构的演讲视频，在网络上现在很热。这种演讲，时间一般不长，演讲者多是从自己的故事开始，讲一个主题。我觉得律师演讲也可以这样做，律师在与客户交流时也可以用这种方法。当然，在我们执业过程中，在与客户交流时，这是故事不是什么奇谈怪论，而主要是我们办理的案件。
去年年底，经朋友引荐，我与一家地产公司的老总谈合作事宜，该公司原来是有法律顾问的，老板觉得不满意。我们初次见面时，在交流完主要问题后，我就简要地谈了一下执业经历，将自己如何从一名门外汉，成为专业的建筑房地产律师，采用失败的故事表述出来，然后顺带再谈我们现正在服务的客户。这种交流沟通方法，其实就是用讲故事的办法，而且是以随风潜入夜，润物细无声的方式，与客户拉近了距离。关键是，要用最好的沟通方式，让对方认为你很懂行。接下来的问题，已很简单，无非就是服务价格问题，年后我们就成为这家公司的法务。
讲案例、讲经验教训，通过活生生的实例，作为我们讲故事的素材。人类从小就喜欢故事，通过故事思维解决问题，是一种非常有价值的方法。比如，在事务所偶尔有人会问，你是如何成为一名专业建筑房地产律师的？你是如何养成写文章的习惯的？诸如此类的问题，我都可以通过故事的方法，娓娓道来。
有一本书，名为《你的团队需要一个会讲故事的人》，大家可以找来看看，会有启发。如果你在执业过程中，是一个有故事的人，你最好能将它讲出来，然后与客户、与同行、与朋友分享。职业中的故事，非常吸引人，尤其是那些失败的案例，对客户来说，价值不可估量。我会把某起工程案件中，两级法院对某个争议点的裁判意见，向另一个客户反馈，因为他存在同样的问题，我讲的裁判意见对他而言，是故事，也可能是另一个血淋淋的案例，故他不但有兴趣，而且急切地想知道，下一步该如何做。服务的价值，很快就能体现出来。
2､借用别人的案例来讲故事
年轻的律师可能会说，你执业年限长，办理的案件多，有的是案例，我一个初出茅庐的律师，那来这么多案例来讲故事？说的好像是这么回事，但其实是错误的，你完全可以借用他人的案例来说故事。
我们现在做建筑工程，最笨的功夫就是花在收集资料上，我安排助手每年将省高院的工程案例，全部下载打印，装订很册，将最高院的判决书同样全部收集起来，以方便学习研究。为什么这样做呢？目的就在于，掌握最新的司法裁判意见，然后好向当事人去兜售。讲故事没有素材，是没有办法讲的，所以必须找素材，遇到问题时，对号入座，故事定然会说的长，听众定会听得进。这就是办法。
顺便再啰嗦一下：在走专业化的道路上，收集资料是必备的能力与方法。收集资料要有“上穷碧落下黄泉”的决心，能找到的专业书籍要一网打尽，能找到的权威资料一个不丢，这样才会心中有底。
3、讲故事，不吹牛
讲一个精彩的小故事，最好是自己执业的业绩，但不要让人觉得律师在吹牛。吹牛拍马，都会令人嫌，但很多人把握不好。前些天，本人外出公干，遇到当地一名律师前辈，酒桌上反复向大家宣讲，自己从八七年就开始执业，已逾三十年。假如这个事实成立，其实也只能说明他是位老律师，不能说明其它任何问题，老先生反复强调之，恕我不恭，无非是不自信了罢。
故此，讲故事，也要低调。人生本是逆旅，大部分人不会一直牛皮轰轰，早晚都要归于沉寂。希望我能与大家一起，谦虚谨慎，有话好好说，文章好好写，把客户服务好，站着把钱挣。如此，甚好！