11月3日
《中国消费者报》报道了
“聚师网”考研培训违约引发众多投诉
在深入调查采访中
记者还发现
聚师网和其旗下“神啦考研”等平台的
培训服务协议
存在多处不公平格式条款
消费者一不留神签了协议
维权时可能遇到不少困难
来看记者“抽丝破茧”
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未看到合同先付款
要求退款才发现不公平格式条款
“如果先看到合同，我可能就不会报名购买他们的课程了。”上海消费者李小姐告诉《中国消费者报》记者，今年3月，她看到聚师网的广告，报名参加了武汉正心谷科技有限公司旗下神啦考研推出的“VIP尊享上岸班”，“招生老师”称该班可以退费，让她放心报名。
上课后，李小姐发现不少问题，此前“招生老师”说有很多直播课，而实际上以录播视频为主，甚至讲课内容和下发的教材不一致，存在错误，“一对一”的辅导老师也经常联系不上。
李小姐对教学质量产生怀疑，要求解除合同并退款遭拒，这时她仔细查看合同才发现，其中不少不公平格式条款，要满足退款条件并不容易。
李小姐说：“当时和我联系的招生“老师”发来一个收款二维码，然后指导我下载神啦考研的APP，并告诉我在APP登录后就能看到购买课程的协议。”
▲招生人员告诉李小姐，VIP课程为直播课。
河北省邯郸市的李小姐告诉记者，她报名了武汉正心谷公司的“神啦考研”基础班后，在指定的“班主任”多次推销下，升级为“能押题包过的VIP班”，同样发现录播课居多，讲课内容和下发的教材不一致。她申请退费，却一直未退。
李小姐告诉《中国消费者报》记者，在缴费前，“招生老师”告诉她名额紧张，让她尽快报名付款。她付款开通了学习课程后，才在“神啦考研”APP里看到购买课程的协议。
▲培训老师介绍课程。
▶记者调查
“招生老师”提供的班型介绍
包括教师、课程内容等信息
为核实消费者的投诉，《中国消费者报》记者以准备考研的学生名义，通过聚师网官网的在线客服和聚师网短视频平台广告两个渠道，联系上负责招生的“老师”。
一位自称“邓老师”的工作人员向记者推荐了价格3999元的“名校百天冲刺上岸班”，据其介绍，该班以线上直播+录播+1对1解答的方式开展学习，对于记者提出能否退费的要求，“邓老师”表示，如果未考上可以免费重修，但不能退费。
▲招生工作人员向暗访记者介绍课程
“邓老师”提供的学习APP名称为“育财师通”，据其介绍，该APP和“神啦考研”一样，也是北京聚师网教育科技有限公司旗下产品。记者通过“育财师通”的官网查看发现，该APP的开发者是武汉育财师通教育科技有限公司，自称是一家全国性的专业会计培训企业。
另一位自称“小赵班主任”的工作人员则向记者推荐了报价17999元，实际价格为8999元的“VIP保障班”，同样以线上直播+录播+1对1解答的方式开展学习，工作人员还保证，如果考试没有通过，可以退费，也可以免费重修。不过“小赵班主任”表示，“VIP保障班”要在一个“开学啦”APP上学习，同样是聚师网推出的学习程序。
记者调查发现，“开学啦”由武汉开学啦教育科技有限公司开发，自称是一家专业的成人职业教育培训公司。
▲招生老师介绍开学啦和聚师网关系。
《中国消费者报》记者调查发现：
李小姐等人签订“神啦考研服务协议”的甲方和盖章落款都是武汉正心谷科技有限公司，唯一的股东是100%持股的武汉聚狮在线教育科技有限公司，而武汉聚狮在线又由北京聚师网教育科技有限公司作为唯一股东100%持股。“神啦考研”APP的开发者也是北京聚师网教育科技有限公司。“企查查”查询信息显示，“育财师通”APP的开发者武汉育财师通教育科技有限公司，其持股比例75%的大股东林涛，也是北京聚师网的股东。
武汉开学啦教育科技有限公司持股比例75%的大股东李祥龙，是北京聚师网持股比例68%的法定代表人。
《中国消费者报》记者要求先看看服务协议范本，两位工作人员同意并分别发来服务协议范本。对比李小姐等消费者提供的“神啦考研”服务协议，记者发现这些协议的条款内容大同小异。
涉嫌不公平格式条款
《中国消费者报》记者仔细查看了李小姐等消费者提供的“神啦考研”服务协议，发现协议中存在部分不公平格式条款。
❏ 例如，“神啦考研”服务协议第二条第三款规定：
甲方对提供的本课程服务享有变更权，包括但不限于：
1.甲方有由于历年教材变更、师资更换等原因，调整每年视频内容长短的权利；
2.甲方有根据本协议第一条第（二）（三）款的约定将课程内容进行下线处理的权利，乙方在甲方相关网站或应用（程序）等媒介上学习记录将不予保留；
3.甲方有设置或者变更课程授课时间、授课教师的权利。
▲培训机构可以单方面变更课程内容和教师。
北京聚师网教育科技有限公司回应采访时表示：该服务协议严格按照法律要求进行约定，并不存在减少报考学员合法权益的情况。《民法典》第五百四十三条规定，当事人协商一致，可以变更合同。其立法本意在于，维护合同双方根本上的权利义务。而《服务协议》第二条第三款之所以作出这种约定，是根据每年研究生考试大纲和侧重点的变化，便于公司教研部门调整相应课程，达到时时满足考试需要的目的，并非是减少学员的合法权益。
中国消费者协会律师团律师芦云认为：就教育培训服务而言，师资、讲课内容、时长等，这些都是合同的重要内容，消费者可能就是冲着某位名师，或者某些讲课内容，才选择购买这家企业提供的培训服务。
《民法典》第五百四十三条规定：“当事人协商一致，可以变更合同。”
也就是说，要变更合同内容，必须合同双方协商一致。但该条款的第三款“甲方有设置或者变更课程授课时间、授课教师的权利”，实际上是赋予甲方经营者未经协商同意，单方面变更合同的权利，而且变更的还是课程、授课时间、授课教师这些与消费者有重大利害关系，能影响消费者的选择的重要合同内容，严重侵犯了消费者的公平权，显然是不公平格式条款。
❏ 再如，“神啦考研”服务协议“退费金额”部分第二款规定：
如乙方满足本条第（一）款约定的全部退费条件，应当在本次考试分数查询方式公布之日起15日内，主动联系甲方申请退费，并提供本条第（三）款约定的退费材料。乙方未在上述期限内按照协议约定的方式申请退费则视为乙方放弃退费申请。
而在“退费时间”条款却规定：
“根据《消费者权益保护法》等有关法律规定，如乙方符合本协议约定的全部退费条件，甲方自收到乙方提供的全部退费材料后，及时为乙方执行退费服务。”
▲退费时间条款规定较为模糊。
北京聚师网教育科技有限公司回应采访时表示：该公司对处理学员退费情况有完整的处理流程，首先由客服部门进行售后服务，一般类型的问题完全可以根据学员的需求解决的。
如确实需要退款，会有专门的客服进行协商，按相应比例进行退款。退费过程中出现纠纷也是不可避免的，公司始终积极进行沟通，尽可能满足学员退费要求。
《服务协议》第四条第二款，是根据实际情况，给报考学员留出了15日时间，对于查询分数、联系售后来说是合理且十分宽松的。既留给了学员充分的操作时间，同时还能提醒学员尽早行使自己的权利。
中国消费者协会律师团成员、北京市中闻律师事务所律师李斌则认为：把这两条退费条款联系起来看，显然对消费者是不公平的。
“退费金额”第二款是对消费者提出的要求，要符合指定的退费条件，提供约定的退费材料，还有具体时间期限，即“本次考试分数查询方式公布之日起15日内”，如果没有在指定期限内按照协议约定的方式申请退费则视为乙方放弃退费申请。
但是在“退费时间”条款，“甲方自收到乙方提供的全部退费材料后，及时为乙方执行退费服务”，对经营者退费时间的要求是“及时”，这是一个很模糊的概念。经营者以格式条款的形式，规定了消费者提出退费的时间，过期就视为放弃，却没有明确自己的退费时间，显然是不公平、不平等的。如果对等的话，也应该规定15天内必须为消费者执行退费服务。
❏ 其他一些条款也涉嫌不平等、不公平，例如“退费条件”中规定：
“……四是乙方不违反本协议项下约定的各项内容。综上所述，甲乙双方协商一致，乙方须满足上述所有条件，才可向甲方申请退款，如乙方不满足上述退费条件，甲方有权拒绝退费且甲方不承担任何违约责任。”
▲退费条件条款限制较多。
李斌认为：这一条款的规定过于模糊，它要求消费者没有违反整个服务协议的所有约定，不管这些约定条款是否合理，只要消费者有违反，经营者就可以拒绝退费。这明显加重了消费者责任，对消费者不公平。《民法典》第四百九十七条规定：有下列情形之一的，该格式条款无效：……（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；（三）提供格式条款一方排除对方主要权利。所以，该条款应当被认定为无效。
中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网
记者/任震宇
编辑/裴莹
监制/何永鹏 任震宇