企业为什么而培训？时代光华组织学习价值创造体系
上节课程我们重点讲了《企业为什么而培训》，从企业的发展阶段的规律、企业经营的本质与目标、培训的职责与价值、培训经理在组织中的压力与挑战，也给大家分享了时代光华梳理执行的“组织学习价值创造体系”，我们所开展的培训业务都是围绕着“员工发展”、“业务发展”、“组织发展”、“生态发展”及“培训自身发展”五大体系创造价值的。
这为我们更好地梳理和理解客户培训需求有了全局的视野和穿透本质的思维意识。
那么究竟如何精准地识别客户的培训需求呢？我们这节课程跟大家一起探讨和交流。
P1：问题与思考
各位，我们课程之前不妨先思考几个问题：
1. 我们卖的是什么样的产品？（标准化or非标准化？ 有形or无形？客户容易判断or不容易判断？）
2. 客户需要什么样的产品？在深度沟通之前您知道吗？（对象是谁？问题是什么？如何提升？）
3. 客户最终要的产品跟我们最初卖的产品是一样的吗？会有多大程度的不同？（10-20%/30-50%/60%以上？）
我们作为提供咨询培训类解决方案的销售人员，我们卖的产品特点是：非标准化的、无形的、不确定的、易变的……
用哪个词能最准确定义？——VUCA，也就是volatility(易变性)/uncertainty(不确定性)/complexity(复杂性)/ambiguity(模糊性)。
客户培训需求确认的专业六步法
面对VUCA的客户需求，我们如何做到精准地识别呢？这里给大家分享一个客户需求识别的六步法。
第一步：需求沟通准备。每一次沟通确认需求之前一定要做足准备工作，俗话说“失败的准备就是准备失败”，不是随随便便就抄起电话问客户需求的，除非您已经是经验非常丰富、专业能力很强的资深培训顾问了；
第二步：探寻客户需求。需求就是价值，要想为客户创造价值，把握需求自然是第一位的，我们在了解好客户的基础上，就要对客户的培训需求进行一系列的探寻获取了。
第三步：分析根本原因。客户给你说的就一定是他的需求吗？客户提出了很多方面的现象和问题，背后的根本原因是什么？这时候我们要分析客户需求的“话里话”“话外话”，甚至没有用语言表达出来的。一个最基本的原则就是“站在客户的角度，尽情地为客户着想”，这是精准识别客户需求的关键一步。
第四步：给出方案建议。这时候我们就要针对客户的需求及判断分析出的背后原因，结合公司的产品及过往的项目经验，给出一些方案建议了。这些方案建议仍然还是假设，要通过这些假设进一步跟客户验证。
第五步：处理客户异议。在客户向我们提出需求的同时，也是客户评价和判断我们的专业度、公司实力、课程产品的匹配度等方面的过程，客户也一定会有很多的问题，甚至是异议。如果处理好了，不仅能树立专业形象，而且能更好地挖掘和判断需求。反之，可能也没有什么“然后”了。
第六步：确认工作计划。经过验证后的“假设”，就可以变成工作计划了，我们最后可以通过接下来要跟进的计划进一步澄清需求和重点。
第一步 需求探索准备
首先我们看第一步：需求探索准备。
我们思考两个问题：为什么要准备?准备些什么?
在我每次拜访客户，要跟客户聊培训需求之前，我都要做足功课，尽可能地准备得更多，准备得越充分交流的时候越有底气。我认为需求探索的准备清单应包括：
了解客户的重要信息（知己知彼）
双方的合作基础怎样（合作基础）
对我们的期待和诉求（明确目的）
制定需求沟通的方案（沟通材料）
准备相应的案例材料（案例支撑）
专业形象和融洽沟通（建立信任）
这里有一个表格，是我梳理的全面了解一个行业的一个基本逻辑：
第一部分是整体性的行业宏观环境分析。诸如该行业的十四五规划、国家政策、行业法规、行业调研报告、行业的成熟度和集中度等等。这方面帮助我们对一个行业有一个整体性的认知，不用特别熟悉，有基本的认知就可以了，否则在沟通培训需求的时候缺少高度、对行业不清楚。
第二部分是这个行业的人才发展情况。人才对于行业、企业发展的关键价值，这个行业目前的人才供需现状（如数量、结构和质量有无突出的矛盾？）我们是做培训和人才培养工作的，自然要了解客户的人才需求。
第三部分是行业头部企业的了解。特别是对行业头部企业的分析和了解，头部企业人才培养的模式和实践，有什么样典型的业务场景需求？
第四部分是时代光华与客户的合作基础怎么样？跟行业哪些企业合作了？最佳实践案例推崇谁？有什么启示？
这个表格可以作为我们了解一个行业和企业的思维，平时如果有时间，建议大家对合作比较深的行业做一些系统的梳理，这样就不用“临时抱佛脚”了。
另外在准备的时候还要考虑一些细节问题。比如调研的目的是什么？掌握了哪些客户资料？需求调研的问题大纲准备了吗？还要带哪些资料和物品？个人形象如何设计和检查等……
这些都是我们要提前做好准备的地方。
第二步 探寻客户需求
第二步是探寻客户需求，大家注意我讲的一个词是“探寻”，是探索和寻找的过程，很明显客户的需求不是摆放在那里的，我们是一眼看不透的，需要花时间、下功夫去“勘探”。我们通常用的工具是“5W1H”
Why为什么要培训？这次培训提出的背景、意义和目标是什么？
Whom对谁做培训？细分的学员对象是谁？人才盘点后的能力差距？
When什么时候培训？多长周期？有哪些重要的里程碑节点？
Where在哪里做培训？线下的地点？次数？是否线上？OMO？
What 培训什么？培训什么内容？关键场景是什么？学员有什么现象、痛点？组织的目标是什么？
How 如何实施培训？对形式、方法、流程、验收标准及安排细节安排等方面的需求？
这些也仅是基本的问题，在跟客户初步沟通需求的时候呢？最好给到右边的这个表格，让客户试着填写一下。客户填写也是系统梳理思路和整理需求要点的过程，写出来的一定跟客户随意讲得不太一致。这方面，尽可能要让客户“就范”，通过规范的标准沟通，还能体现我们的专业度。
在探寻客户的基本培训需求后，我们要思考客户培训需求的真实性、代表性、紧迫性、价值性和可实现性，以便做到心中有数。
如何能达到以上几点的要求呢？我们可以通过三个关键要素进行分析。
首先是需求的背景。行业的趋势、组织的战略、业务的痛点、人才的需求、现状的差距等；
其次是这个培训项目的干系人是谁？一般分为需求方和实施方。
需求方：谁发起的？谁支持赞助的？学员是谁？学员的上级领导？需求方的核心诉求是“准快好省”，花最少的成本办最好的事。
实施方：一般是HRBP/HRD、培训管理者、内外部讲师等项目的实施方。实施方对项目的核心诉求是“启承转合”，讲究项目运营的流程和知识交付的科学流程，保障项目的效果和良好体验。
再次是项目的达标要求。培训项目的目标、评估标准、产出成果等，我们要以终为始，通过客户对项目目标的要求，反推培训的需求、重点和难点之处。
对于培训需求是否真实？是否可实现方面？是我们识别培训需求的一个关键。大家想一下，客户“天马行空”说了一大推痛点需求，是否都能通过培训来解决呢？答案一定是否定的！
我们既不能随意“大包大揽”地承诺，又要清楚地判断可以通过培训解决的问题，如何做呢？
我们就要对问题进行判断了，客户提出来的到底是什么样的问题？问题一般有三类：良构问题、劣构问题和病构问题。
一般问题出现需要三个变量，即A（现状）B（目标）和C解决方案，任何一个不清楚就构成了问题。这就有三种可能性：
（1）良构：A清楚+B清楚；
（2）劣构：A清楚+B不清楚 或 A不清楚+B清楚=C不清楚；
（3）病构：A不清楚+B不清楚=C不清楚
1、良构问题是应知应会的显而易见的问题，目标现状解决路径都清晰的。对于良构问题，我们可以进行知识全面普及、重点知识强化，但大多属于常识性的知识，学员通过上网课、看书和百度等方式很快就能了解，无需过多占用课堂时间进行培训和解释。
2、劣构问题是目标路径现状有一或二不清晰的问题，通过培训找到解决方案。这些问题是培训要解决的重点问题；需要通过各种方式进行论证、阐释和说明。
3、病构问题是三者都不清晰，这就变得很复杂了，这些需求就不是培训能解决的了，一般来说需要通过咨询来解决。
而真正完全用培训解决的，就是知识、技能和态度。关于流程、制度、绩效等，根本就不是培训能够解决的。
比如，在销售中，为了提升新产品的销售占比，你拼命地告诉大家新产品的好处，都远不如直接提升新产品的销售提成以及加大销售管理人员新产品的销售占比考核来得有效，而且快速。
第三步 分析根本原因
其实刚才讲第二步 探寻客户需求的时候 我们已经知道了：客户的需求大多时候会浮在表面上。换句话说，我们一下子就能获取的培训需求往往并不是真正的需求，除了要对培训需求的问题进行判断之外。
我们还要站在业务、组织能力和公司战略的角度分析根本原因。跟大家举一个例子。
有一次帮助一家公司的呼叫中心做培训，客户开始说了一大堆的问题，听了半天也没抓住他的重点，让我们制定一个包括销售流程、大客户管理、电话营销等课程的项目方案。但我总觉得客户的需求不应该是这样的。
拜访完之后，仔细梳理了客户的业务流程后才明白过来。客户要的不是培训课程，而是能帮助他们解决业务的问题。
挖掘客户潜在需求很关键，销售顾问能否引导客户不断地“交底”很重要，这里是苏博老师根据多年客户需求沟通总结出来的一个工具，分享给大家。
客户说现象的时候，我们要追问技能，是什么样的技能差距导致了这些现象；客户说了很多技能差距，我们就要追问是什么样的管理问题产生了这些技能差距？
以此类推，从现象、技能、管理、制度、业务流程、经营模式、盈利模式、企业家精神一路展开，不断向“上游”寻找根因，不一定是每个问题都找到最后，也许多问两步真正的问题也就找到了。
这个工具还有一个好处是能体现我们的专业度、权威性，因为您始终比客户高一个维度思考问题，处于主动探寻需求的“主动地位”。
所以，我们对培训需求的精准把握能力，其实也是有段位的！看一下这个培训咨询顾问的段位图，如何从“课程贩子”上升到“培训专家”和“引领者”的。
当然分析根本原因的一个非常重要的技能就是：提问！
我们要善于通过提问，探索客户培训的根本原因，进而梳理和明确出客户培训的真实需求！
大家可能会知道封闭式问题和开放式问题，这个分法比较粗放。今天我们根据实际场景，分成发掘需求的“背景式提问”、发现问题的“探索式提问”、发展关系的“影响式提问”和发生合作的“确认式提问”。
P13：第四步 给出方案建议
在聆听了客户反馈的一些培训需求后，我们要结合过往的经验和目前已有的参考产品，针对性提出一些方案“假设”。一是通过“假设”回应客户的关注和需求，展示我们在这些方面是专业的、有交付能力的；二是通过这些“假设”进一步验证我们理解的客户需求是否准确？
给客户提出“假设”方案的时候，应该是高站位、全流程，以终为始的，《将培训转化为商业结果》的6D模型是一个很好的工具。
第四步 给出方案建议
如果时间充裕，我们给出的方案建议可以包括培训的全流程，诸如：
【案例分享】某化工企业培训需求识别
第五步 处理客户异议
其实，处理客户异议不应该是一个步骤，而是体现在客户培训需求获取和识别的全流程的。客户谈需求的过程，也是判断我们专业度、产品匹配性的过程，客户会提出各种各样的关注点，也包括异议，这里不妨统称为“客户异议”。
那通常客户会有哪些方面的“异议”呢？大概来自于公司层面、需求层面、方案层面和实施交付层面。
1、如何处理客户的不关心：
对客户的观点表示理解
请求允许询问
能否占用一点时间
询问促使客户察觉需要
了解客户的情况以发现机会和需要
2、如何处理客户的误解：
表示了解客户的顾虑
寻问客户顾虑背后的需求
针对背后的需求说服
询问客户是否接受
3、如何处理方案的缺点：
表示了解客户的顾虑
引导客户看到整理利益
用客户已经接受的利益淡化缺点
寻问是否接受
第六步 确认工作计划
经过前边五个步骤的沟通，这时候我们已经对客户的培训需求有了一个基本的掌握和判断，最后一个步骤就是跟客户确认接下来的工作事项与计划了。
确认工作计划方便我们了解客户的时间进度，也能再次澄清客户的需求真实性、紧迫性和可实现性了。
以上，就是这节课程跟大家分享和交流的全部内容了。
这六个步骤是给大家做培训的时候，总结提炼的有个工作流程，是将我们每次拜访客户、沟通需求的过程拆解总结出来的六个重要步骤！大家在平时的工作中，多少都有六步法的影子，但也不需要每次沟通都机械式地操作一遍，正所谓“心中有剑、手中无剑”，只有我们熟练掌握了每一个步骤的目标和做法，在真正客户需求识别的过程中，我们才能灵活运营，收放自如。
培训需求天天做，但精准地识别客户培训需求的能力不是一天锻炼出来的。需要做的是尽可能掌握正确的方法，再加上大量的工作实践，关键的关键是“一切以客户为中心”的服务理念和根本宗旨！
