澎湃新闻记者 喻琰
近年来，校外培训消费矛盾增多，纠纷投诉日渐增长。7月17日，澎湃新闻（www.thepaper.cn)从广东省消委会获悉，广东消委会系统2021年上半年处理教育培训服务投诉10949件，占总投诉量6.66%。
广东省消委会根据消费者的投诉反映，结合“挑战消费潜规则”等监督活动，提炼总结出校外教育培训行业十大潜规则，旨在提醒广大消费者防范培训消费陷阱，规避消费风险，维护自身合法权益。
套路一：师资宣传套路深，“货不对板”差太远
名校名师是校外培训机构常见的宣传卖点。但到了实际课堂上，广告中所称的“名师”“专家”其实不存在。部分培训机构为降低成本，找一些有教师资格证的年轻人，甚至是在校大学生，通过包装化身“特级教师”“名师”，以虚假宣传误导或者诱导消费者。
家长张女士将孩子送进某教育机构，签订协议时，机构负责人承诺邀请著名教师讲课，并对学生一对一辅导。但家长却发现并没有名师上课，部分老师甚至是没有教师资格证的应届大学生。
根据《消费者权益保护法》第二十条第一款：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。” 以及第四十五条第一款：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。”因此，对于“名师辅导”等关于培训服务质量的承诺或者宣传，消费者应要求培训机构将所有相关内容写入书面合同，以对经营者进行约束。同时，如果消费者遇到类似情况，可以主张损失和赔偿。
套路二：课程安排被隐瞒，报名容易约课难
近年来，随着技术的更新进步，不限时间地点的网络课程逐渐走红，但一些线上培训机构在向消费者介绍课程时避重就轻，只提课程数量，过多渲染培训效果，淡化上课时间安排。而消费者在实际选课时，往往因为学员人数过多或机构师资力量不足，导致无法预约到适合课程。
消费者曾女士在某线上校外培训机构为小孩报读课程时，销售人员在介绍时并未清楚告知该课程需要约课。缴费报名后，曾女士才发现需要约课，且约课难度非常大，经常约不上合适的课程。她向售后服务人员反映情况，不仅没有解决问题，还被推销所谓容易约课、价格更高的一对一VIP课程。
消费者一般处于交易信息不对称中的弱势地位，需要给予特别保护，我国《消费者权益保护法》规定了消费者的知情权。根据《消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”本案例中，培训机构销售人员未清楚告知曾女士课程约课安排，导致曾女士在缴费报名后无法约上合适课程，存在一定过错。培训机构有义务根据合约提供消费者正常条件能够实施的课程培训服务，如果不能提供，消费者可以视培训机构是否存在违约情形来依法主张自己的合法权益。对于培训机构的另外推销，消费者有权拒绝。
套路三：储值优惠很吸引，预付学费难退还
档位储值，即一次性购买课时数越多，每节课的收费就越便宜，是一些机构诱导家长预缴、多缴学费的惯用手法。一旦消费者因课程或培训机构经营出现问题而提出退费要求时，往往遇到拒绝或被拖延退费。
消费者胡女士在某早教机构为孩子报读课程，销售人员向胡女士表示一次性购买的课时数越多，平均每节课的费用越低，最终胡女士为孩子购买了98节课共计一万余元。但是胡女士因搬家离培训机构较远，加上课程经常安排不上，于是向早教机构提出退费申请，却遭到拒绝。
为服务提前付费属于预付式消费，而这向来是消费纠纷和投诉的重灾区。很多消费者容易受优惠吸引，产生冲动消费，一次性缴费数千甚至数万，而当不适应授课方式或培训效果不达预期提出终止合同时，往往遭遇困境。为此，建议消费者对优惠促销要保持理性，尽量避免大数额预付式消费，不要一次性预订太多课程，缴纳过多学费，以减少消费风险。
套路四：格式合同藏陷阱，霸王条款侵权益
教育培训机构在日常经营中经常以格式合同的形式与消费者达成协议。但这种格式合同却可能“暗礁”丛生，暗藏不公平不合理格式条款，如“协议一经签订，概不退款”“所有课程将在课程有效期满后自动截止，未结束的课程将自动作废”“培训期间，出现任何安全事故概不负责”等等，均涉嫌“霸王条款”。
陈女士在某机构购买了144节课的早教课程，共30999元，在学习4节课后觉得不合适自家孩子，于是申请退费。早教机构同意按销售协议约定的“已上三分之一以内购买课程节数者，扣除乙方实际发生费用后，可退还已付费用的一半”退款，只退还了14000多元。
根据《消费者权益保护法》第二十六条第二款、第三款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”本案中，陈女士购买的课程价值3万多，申请退费时仅上了4节课，而根据双方签订的协议条款只能获得14000多元退款，该条款明显存在“排除或限制消费者权利、加重消费者责任”情形，属“霸王条款”，消费者可以通过向消协、行政机关投诉举报，或者通过司法诉讼等方式维护自己合法权益。
套路五：约定内容随意变，服务下降难维权
出于经营原因或受疫情影响，一些机构未事先知会消费者就将教育培训课程和学员转包给其他机构，或随意变更协议上约定的上课形式、时间、老师等内容，导致服务质量下降。
消费者廖先生称，基于对某校外培训机构老师的认可，于2020年1月15日为孩子报了一年4期的语文线下培训课，费用共10660元。后由于疫情影响，转为线上上课，但线上老师与线下老师不是同一人，水平相差太远。廖先生认为更换了任课老师已无法实现报读目的，于是向该机构提出解除合同的要求，但机构以疫情为借口和其他理由拒绝办理。
根据《最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》相关规定，线下培训合同，受疫情或者疫情防控措施影响不能进行线下培训，能够通过线上培训、变更培训期限等方式实现合同目的，接受培训方请求解除的，人民法院不予支持。但如果通过线上培训方式或者变更培训期限不能实现合同目的，或者案件实际情况表明不宜进行线上培训，接受培训方请求解除合同的，人民法院应予支持。本案中，廖先生基于对该培训机构线下老师的认可而选择了线下培训课程，现培训机构受疫情影响，变更了合同内容，若廖先生能够举证证明该变更导致合同目的不能实现，则其有权要求解除合同。
套路六：低价营销花样多，超长预交应谨慎
校外培训机构为了让家长早交费、多交费，绞尽脑汁使用各种价格营销手段吸引家长。一些家长经不住低价的诱导和“轰炸”，提前预交大量费用，不仅加重经济负担，还承担较大风险，一旦培训机构停业或申请破产，将蒙受严重经济损失。
消费者黄女士等人反映，他们小孩报读的某校外培训机构每次会以“老生优惠”“老带新享折扣”等名义，要求家长预交下一学年的费用。如果此时不交，课上到第6-7月时，授课老师就会以“价格打折再优惠”的手段向家长营销。如果家长还不交，第9个月左右，培训机构就会以“名额有限，先报先得，再不交钱本班就没有孩子的名额”为说辞施加压力，导致很多家长迫不得已又预交了大笔学费。
2018年8月，国务院办公厅印发的《关于规范校外培训机构发展的意见》明确要求：“校外培训机构的收费时段与教学安排应协调一致，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。培训机构收费项目及标准应当向社会公示，不得在公示的项目和标准外收取其他费用，不得以任何名义向培训对象摊派费用或者强行集资。”故家长在给孩子报名校外培训课时，要避免跨年预交费。如果培训机构强制超长时间预交学费，家长可以向行政部门举报其违规行为。此外，家长们在面临机构的价格营销攻势时，应保持冷静理性，同时还应预防一些不良机构利用教育培训作幌子，通过收取学员的预付学费来吸收公众资金的诈骗行为。
套路七：口头承诺有猫腻，“白纸黑字”很重要
信守承诺本是经营者、商家应该遵守的基本道德准则。但一些机构却借此弄虚作假、玩弄手段。销售人员推销课程时，往往信口开河，随口承诺。而实际上，要么没有兑现，要么实施时大打折扣。这种弄虚作假行为，不仅构成对消费者合法权益的侵害，也使消费者维权时困难重重。
某钢琴培训班口头承诺可无条件退款，刘先生因此为孩子报名参加课程，并一次性支付了12课时的学费。后来，刘先生因老师替换、孩子对学习产生抗拒心理而要求退回剩余6节课费用，培训班却以手续复杂为由迟迟不予退款。但由于刘先生与培训班只是口头约定，在主张“无条件退款”权利时，陷入“举证不能”的不利境地，导致退款难以被支持。
口头承诺是商家的惯常手法。消费者应提高维权意识，一定要与培训机构签订书面的培训合同，要求培训机构将口头承诺写进合同，明确双方的权利义务，以便日后发生消费争议时，据合同依法维权。同时，在支付、洽商、变更等重要环节，要注意留存相应的票据、书面痕迹，要有证据搜集和保管意识，做好课时核对的记录。当出现改变合同内容时，消费者应将沟通录音、视频资料、微信聊天记录等证据固定下来，一旦发生纠纷，更好地维护自身合法权益。
套路八：提分保过作卖点，事后结果不认账
一些培训机构为招揽生源，以“承诺保过”“提分保证”“提前学”等为营销卖点，夸大培训效果，以此吸引消费者缴费报名。
消费者刘先生向消费者组织投诉，某校外培训机构负责人在刘先生为孩子报名时，口口声声保证能让其小孩在中考提高百十分，可以超过建档线几十分。可是中考后，刘先生小孩离建档线还差几十分，与培训机构当初的承诺和保证相差甚远。
在教育培训行业中，“保过”非常受消费者欢迎。而《广告法》第二十四条的规定，教育、培训广告不得对升学、通过考试、获得学位学历或者合格证书，或者对教育、培训的效果作出明示或者暗示的保证性承诺，否则将面临行政处罚。该案例中，校外培训机构所作出保证过建档线的承诺，事实上违反上述规定。如果消费者遇到类似情况，可以主张损失和赔偿，同时建议向行业主管部门举报，作为调查线索。
套路九：分期付款变贷款，退贷被动且困难
把培训贷款包装成“分期付款”，游说经济实力不足但有培训需求的消费者以“分期”形式缴纳学费，但对贷款限制性条款和风险只字不提。一旦消费者申请了贷款，钱就打到了培训机构账上，形成无人监管的资金池。等到消费者想退贷时，才发现，因涉及银行等第三方贷款单位，非常被动困难。
王女士以分期付款方式为读初一的儿子报了某校外培训机构的网络课程共160多节课。后因不满意学习效果提出退课退款。但由于当时是根据课程顾问的推荐，通过某钱包申请的贷款（两万多元的课程首付一千多元，其余按月支付），所以在申请退款时遇到各种难题，十分被动。
案例中所提及的贷款应该就是一种“教育贷”，即培训合同分期贷款支付方式，也是近年来兴起的教育培训费用支付的一种方式，具体支付模式为教育培训机构与消费者签订教育培训合同，由金融机构一次性将学费贷款支付给教育培训机构，再由消费者作为贷款申请人向金融机构分期还款。机构往往用此类贷款“免息”、减轻一次性支付压力等来吸引消费者，但却淡化了其贷款属性和风险。因为贷款行为和参加培训行为是两个相互独立的法律关系，消费者如果想解除培训关系，则仍需向金融机构支付相应的贷款及利息。
套路十：个人信息遭泄露，推销电话接不停
消费者在使用在线教育平台时，会被要求以姓名、电话等个人信息进行注册，并填写孩子的相关信息，在办理退款时也会被要求提供身份证、银行卡等个人信息。虽然平台的服务协议中一般都有“隐私制度”的相关规定，但是这些服务协议采用合同格式，条款诸多、内容冗长，多数网友并未阅读或者只是简单浏览，或直接设置“我已阅读并同意”选项，在这些“同意”背后，个人信息就被泄露出去。
某市消费者在登录某个教育培训机构网站时，按照客服指导留下孩子基本信息和个人电话后不久，就开始接到不同培训机构的推销电话。一名推销人员还直言：“各个培训机构的信息都是互通的，你只要在一家咨询了，别的机构也就掌握了你的信息”。
根据《消费者权益保护法》第二十九条第二款：“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。”案例中的培训机构显然违背了该条经营者义务，消费者可以对该种行为向有关部门进行举报，要求加以制止并追责，若因此遭受利益损害的，还可以向相关经营者提起民事索赔。
责任编辑：段彦超
校对：丁晓