新京报记者应聘进入尚德机构总部，并作为“菜鸟”接受内部培训，逐步揭开尚德机构销售员饰演多重身份、虚假承诺补录学籍、劝转专业、虚假优惠等招揽新学员的各种“套路”。
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去年底，北京两家教育培训机构——北京巨人时代教育咨询有限公司和新思路培训学校相继被曝出“老板跑路”消息，波及上千名学员，引发社会对教育培训机构虚假宣传、退费难等乱象的关注。
另一家教育培训机构尚德机构，近日也被学员曝光虚假宣传和退费等问题。作为一所“知名”的学历及职业教育机构，记者查询发现，尚德机构在最近几年因退费、虚假宣传等问题被多次曝光。3月中旬，新京报记者应聘进入尚德机构总部，并作为“菜鸟”接受内部培训，逐步揭开尚德机构销售员饰演多重身份、虚假承诺补录学籍、劝转专业、虚假优惠等招揽新学员的各种“套路”。
对频频曝出的教育培训机构乱象，21世纪教育研究院副院长熊丙奇表示，要改变现状，不仅要加大政策信息公开力度，更需要政府部门加强监管，加大处罚力度。(更多新闻，请关注新京报微信公号：bjnews_xjb)
承诺补录学籍落空无法参考
▲4月25日，尚德机构国贸部。想通过自考获得学位的人们正在咨询教育机构的“老师”们。新京报记者 大路 摄
4月14日、15日为高等教育自学考试的日子，但赵宇却因“无学籍”而无法入场考试。
“3月10日，尚德机构跟我说是最后一天补录学籍，不然只能等到十月份才能报考。”赵宇(化名)说，听到能补录学籍，就分期支付7980元学费报名了尚德的自考辅导班，按照约定，由尚德机构为其报名并补录学籍。
两天后，赵宇向尚德机构的“老师”确认4月份的报考科目时，发现学籍根本没补录上。
“说什么最后一天补录学籍，说跟人大合作可免考英语，这些一条都没实现！”赵宇想起当初报名时尚德机构“老师”的种种承诺，“心里堵得慌”。
赵宇口中的尚德机构，是一家专门从事学历教育和职业教育的机构，公开资料显示，该机构业务涵盖职业资格认证、学历教育、企业内训、远程教育等多个方面。3月份他选择咨询尚德，也是因听别人说这家机构比较有名气。
因为尚德机构的老师承诺补录学籍，赵宇才报名，没想到“补录”不成，退费还遇到了克扣和拖欠问题。“我没听过课，却要扣2000元左右的注册费和课时费。”赵宇说，此外退费时间也一再拖延，称5月中旬才能退费。
当记者在尚德机构国贸分中心探访时，一名工作人员表示北京上半年自考结束了，目前还剩余少数上半年学籍补录名额，“只能通过尚德机构的系统补录，尚德机构连接自考办系统。如果你错过补录，下半年就只能回户籍地考试了。”
▲4月25日，尚德机构国贸部。想通过自考获得学位的人们正在咨询教育机构的“老师”们。新京报记者 大路 摄
4月18日，记者拨打北京市自考办咨询电话，工作人员表示，北京自考笔试上半年的报考时间是3月1日至9日，“不存在补录，补录的说法是骗人的。”而人民大学教育培训管理办公室工作人员也告诉新京报记者，人民大学没有和校外任何第三方机构开展教育培训合作。(更多新闻，请关注新京报微信公号：bjnews_xjb)
“学习规划师就是销售”
在尚德机构官网，页面上有对成人自考的简单介绍，“报名时间”、“报考条件”、“免费申请助学金”、“院校专业”，无论点击哪一个链接，都会弹出一个在线客服的对话框。
记者先后点击三个在线客服，分别咨询报名时间、院校专业、如何申请助学金三个问题，对方均不直接作答，而是索要咨询者的手机号码，称将发送短信资料，保证不会打电话骚扰。
当记者提供号码后，一直未收到尚德机构的短信资料，反而是自称尚德机构老师、学习规划师相继打来的电话，向记者推荐培训课程。
3月中旬，新京报记者通过应聘“学习规划师”岗位，进入位于朝阳区来广营的尚德机构北京总部。学习规划师的应聘要求只需要高中及以上学历，有电话销售经验的优先。
“这个岗位说得好听叫学习规划师，其实就是电话销售。”一名刘姓面试官告诉记者，该公司的销售人员都会使用“老师”身份，如学历提升老师、学历规划老师、自考学籍顾问老师、助学办老师等，用以应对不同情况的学员。
在尚德机构北京总部办公楼4层，记者参观了“学习规划师”的工作状况：密集的格子间传出此起彼伏的声音，现场上百名销售人员不停地拨打不同客户电话，以老师、规划师的身份，重复着相似的课程推销说辞。
多重身份“忽悠”学员掏钱
通过面试后，记者被告知销售岗位的新人需要先接受5天培训，再上岗试用，如果18天之内没有产生销售业绩，就会自动淘汰。
尚德机构北京总部的地下一层，有多间专门培训新员工的教室。
▲3月13日，尚德机构新人培训会上，培训师讲解如何转变身份与客户沟通。新京报记者 大路 摄
3月14日，一间不大的教室中，拥挤地坐着约一百名销售岗位新员工，培训内容为公司价值观及销售话术和技巧。三名专职培训师给这一百名新员工讲课，传授销售技巧。
“一接通电话，就要向对方表明‘我是尚德机构负责学历报考的某某老师’。”正为新人讲课的王雪（化名），是三名培训师之一，她说，因为社会上很多人反感销售，所以在电话中不要暴露自己的销售身份，有的甚至连尚德都不要提，只说自己是“成人教育考试辅导中心的老师”就行，因为冒充类似教育考试院老师这种官方身份违规，但可以打打擦边球。
如果一名学员此前已经多次接听了尚德机构的销售电话，但是没有报名，销售员便会转换身份“忽悠”学员。
培训资料中对于转换身份有着详细的描述，让销售员使用“班主任”、“教务主任”、“校长”、“经理”、“整理学籍的老师”等不同身份与学员沟通。
每个身份都有对应的话术，比如“我是尚德机构负责整理学籍的老师，由于报名时间已结束，现在是补录阶段，补录名额只有×个，怕您错过最后补录学籍的机会，所以想问下您现在关于学历的打算？”
此外，培训材料还注明，对于电话打不通的学员就加微信，“微信号最好设置一男一女，看见女学员就用男微信号加，看见男学员就用女微信号加，几率会更高”。(更多新闻，请关注新京报微信公号：bjnews_xjb)
▲3月13日，尚德机构培训师正在为新入职者授课，讲解如何为客户推荐课程。新京报记者 大路 摄
“打击痛点”转报专业
在培训中，记者了解到2018年北京自考有78个开考专业，尚德机构只做其中十几个专业的培训。
“如果学员问了我们没有的专业，不能说没有，否则学员就走了。”培训师徐静说，对于尚德机构未开设培训班的专业，销售人员先假称有这个专业，再劝说学员转换专业。
尚德学员薛女士表示，她本想报考美术教育专业，被尚德机构的销售人员“忽悠”报名了汉语言文学专业，实际学习后薛女士才发现与自己想学的专业差距较大，想要退费。
尚德机构的培训资料称，转专业需要根据原因进行个况分析、打击。
“抓住学员痛点，很容易打击他。”培训师王雪说，比如学员要考机电一体化，你就对他说“您报这个专业也可以，但是这个专业要考高数、英语、线性代数、微积分，非常难，就算能考过也要三四年时间。”接着，销售人员再替学员分析，应该报考简单好考的专业，“您已经工作这么久了，工作经验可以说是很丰富了，再学这些基础的东西对您来讲说实话已经没用了，而且非常困难，您现在需要的是简单好考快速地拿到毕业证，毕竟要把通过放在第一位。”
而记者首次与尚德机构销售员沟通时，曾表示希望报考机械自动化专业。自称是尚德机构周老师的销售人员称，尚德有这个专业，但是这个专业要考高数、线性代数等，难度非常大，转而向记者推荐了工商管理专业。
只要是尚德提供的专业，都是简单好考的。培训师徐静（化名）说，对学员分析打击之后，销售员就会推荐一个尚德提供的专业。“所有专业推荐方式都是一个模子里刻出来的。”徐静说，所有尚德推荐的专业特点都是三句话，简单好考拿证快、含金量高、就业面广。对于学员认准的报考专业，销售员就要说这个是所有专业里最简单好考的，即使该专业要考难考的高数，或者涉及十几门课程，“不能让学员觉得难而纠结报不报名。”
先提价再优惠“截杀”学员
对于正纠结于报不报名的客户，尚德的销售们也有自己的杀手锏。
“先把课程价格提价1000元，再告诉学员现在有1000元优惠，过了今天再报名就没有了。”尚德某销售部门的主管高晶（化名）给手下员工支招，实际上仍以原价把课程卖出去了。
高晶支的招，只是尚德机构多种截杀话术之一。“截杀就是学员现在买单的理由”，尚德机构培训PPT中如此定义。
在培训资料里，还有这样一句示范语：“您好，我这边是北京总部负责保留名额的项目主管某老师，之所以给您打电话呢，是看到之前某老师在我这边给您预留的18年上半年学籍注册名额和1000元助学金某月某日就要过期了。”
高晶说，预留学籍注册名额、1000元助学金到期，这些都是截杀话术。比如原价7899元的课程，销售人员会先抬价至8899元，然后告诉学员，在今晚12点之前付款报名，可以获得1000元优惠。
相似的，销售人员也会告诉学员，今晚12点报名截止，如果错过截止时间，学员就无法报名。对于过了所谓报名截止时间的学员，销售人员又会改口称有几个补录名额。
广东东莞的尚德学员李萌（化名）就遭遇了相似的“忽悠”。2017年3月上旬，李萌接到尚德机构电话称“学校校庆，三天内报名，学费可以打折优惠。”当时李萌没有报名，几天后再次接到尚德机构的电话，依然是校庆报名的说辞。李萌反问对方，“不是说三天时间吗？早就过了啊。”对方称广东又申请了几个名额。可事隔一天，李萌再次接到对方电话，称最后一天优惠。
培训资料显示，除了报考时间截杀、名额截杀，还有一种政策截杀。“政策是我们猜测的，说的时候加个可能，说了没影响。”王雪说，如果学员是本地户籍的，就告诉他一定要现在报考，明年本地考试难度可能加大；如果学员是外地户籍，就告诉他明年可能要回原籍报考了。
另外，高晶告诉手下的销售员，“校庆期间优惠、开班典礼截止时间，也是常用的截杀话术。”
在一场销售新人的培训会上，一名新入职的销售员说“没法心安理得地冒充身份，截杀话术说不出口”。而培训师则鼓励他“语气要坚定、淡定”。(更多新闻，请关注新京报微信公号：bjnews_xjb)
未报名者成销售练习对象
培训材料显示，尚德还存在一个被称为“公海”的数据库，这里全是因为种种原因没报名或没联系上的学员的数据库。
▲尚德机构内部数据库所显示的潜在客户信息，包含基本的学历情况、报考意愿等。新京报记者 大路 摄
“（老人）不要的学员数据掉进公海，新人先打这个数据库。什么问题不明白，哪里聊不下去，你们就拿他们练手。”王雪在新员工培训中说道。
记者操作拨号系统发现，任何销售员都可以从本部门的“公海”中捞取数据拨打，每条数据都包含学员的电话号码和基本情况，大量数据的首次拨打时间是2016年或2017年。
在操作过程中，电话销售员一次可以领取30条数据。备注显示在记者领取的这些电话号码中，少则被拨打两三次，多则超过了10次。其中三条数据被拨打了60、69和88次，时间跨度分别为7个月、4个月和8个月。
“尚德机构每天给我打两三个电话，打到接电话为止，吵醒孩子。”李芸（化名）是一名哺乳期的妈妈，平时带孩子很忙，自从3月底咨询了尚德机构的自考相关问题，已经接到几十个尚德机构的电话。
“明确说明不需要，对方还在纠缠，问我为什么不需要，甚至指责我没有上进心。电话中我都说了吵醒了孩子，在哭，对方还是纠缠不放。”李芸说。
除了李芸，还有多人反映尚德机构电话骚扰的问题。有网友称，尚德机构曾连续三年给他打骚扰电话。
数据库中，即便有的学员数据备注了“受到骚扰”、“不要再打电话了”，但是他的数据依然存在“公海”中，被尚德机构的后来者们反复拨打，以此练习“话术”。
教育培训机构频涉虚假宣传
学员们反映的尚德机构涉嫌虚假宣传等问题，并非某家教育培训机构独有。
2017年12月，北京两家教育培训机构——北京巨人时代教育咨询有限公司和新思路培训学校相继被曝出“老板跑路”消息。
一部分学员在这两家培训机构报名轻信了不用考试包过的虚假承诺，缴纳数千至上万元不等的包过费，然而考试过后却无法从学信网上查到成绩，也无法和培训机构的老师取得联系。
其实，近年来，巨人时代和新思路曾因宣传不考试“包过”、退款难等问题被指“劣迹斑斑”。新思路更是因违规办学、教学管理混乱，被教育部门取消招生资格。另一家名为超圣教育的网络教育机构，也被曝虚假宣传与知名高校存在合作关系，收取学员9500元、12500元报考专科和本科的学费后，还用山寨学信网上的假学籍糊弄学员。
“学历继续教育行业很多机构存在虚假宣传问题。”21世纪教育研究院副院长熊丙奇表示，有的机构把继续教育宣传为可以拿与全日制教育同等的文凭，涉嫌虚假宣传；另一类培训机构故意混淆政策，宣称有特殊渠道和手段通过考试。
熊丙奇称，要改变这种现状，需要政府部门加大相关政策的信息公开力度，也要求考生了解各种自考政策，识别培训机构的虚假宣传，政府部门更要加强监管，对虚假宣传加强处罚。
北京市京师律师事务所张新年律师在接受采访时称，近年来教育培训类纠纷激增，从根本上看是因不少民办培训机构是以企业形式登记注册，在未取得办学资格的情况下就宣传和从事教学培训业务，导致乱象丛生。张新年表示，希望这种现象能引起教育、工商等有关部门的高度重视，予以专项检查整治，构成违法办学的，坚决予以查处，追究行政责任，涉嫌犯罪的，依法移送公安机关，追究刑事责任，确保民办教育行业有序健康发展。
新京报调查记者 编辑 甘浩 李骁晋 校对 付春愔
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