品牌价值的塑造源自统一的品牌内涵。完善且持续的员工培训可以让员工真正明确门店的工作流程，让员工跟着门门店一起成长。
为此，必须要设计详细的门店员工培训机制。
1、服务培训，让服务标准化
服务员大多来自不同地域，其思考方式、成长背景乃至受教育程度都千差万别。因此，员工培训的首要内容就是服务培训，让门店服务标准化。
由于各个门店的服务特色不同，其服务流程也不尽相同。
总体而言，有效的连锁服务离不开以下几个关键点。
（1）主动等待，捕捉机会：影响门店客流量除了门店位置因素外，还包括门店的装修、橱窗的设计、POP的悬挂、营造的氛围、店员的状态等因素。
（2）接近顾客，创造契合：主要依靠的是店员的沟通能力。可通过对进店人员的观察，分析其特点，寻找话题进行沟通，引导顾客与之进行交流，而不是埋头自己挑选。
（3）探寻顾客，挖掘需求：和顾客开始沟通之后，店员要巧妙的将话题围绕在顾客的需求上。挖掘出顾客真正的需求，在了解顾客需求的基础上，为顾客选择和推荐最适合的商品。
（4）立体展示，固化需求：根据顾客需求，店员对其有意向的商品进行全面地介绍，并建议顾客去感受商品，例如试吃、试穿、试戴等
（5）化解异议，建议购买：可能的异议在于对商品的质量、款型、价格等方面有所疑虑，销售员应该针对顾客的疑虑进行有说服性的解答，消除顾客的对商品的异议。
（6）临门一脚，关闭成交：临门一脚就是观察顾客的成交信号，把握最佳的成交时机。顾客的成交信号包括语言信号、行为信号和表情信号。
（7）顾客赠言，超越期望：对于即将成交的顾客，可以根据其选择的商品推荐一些配套的商品，从而提升客单价。在这个阶段，目标的实现主要依赖于一句话销售的方式。
2、话语培训，如何让顾客乐于下单
服务员接待顾客的态度，是门店最重要的“门面”。具体而言，顾客服务涉及等候、迎接、引导、展示、询问、解决、成交、欢送及整理等几个环节。
在这些环节当中，服务员应当依照话语标准，塑造亲切、礼貌的品牌形象，让顾客乐于下单。
1.现场话语
在门店服务现场，服务员话语要准确恰当、简练清楚。
（1）迎接、引导时要充满朝气，标准话语有：“欢迎光临”“您几位需要点什么”“请走这边”。
（2）为顾客了解产品时要郑重、礼貌，标准话语有：“有什么不明白”“您购买的是……”
（3）如排队时要有精神，标准话语有：“让您久等了”。
（4）送客时要表示感谢，标准话语有：“多谢惠顾”“欢迎下次光临”。
2.电话话语
在设计员工话语时，很多门店会忽视电话话语。但在实际经营中，如果电话服务不佳，就此流失的顾客也不在少数。
因此，在接听顾客电话时，同样要注意话语的标准化，具体包括问候、询问、应答、致歉、感谢等。
3、推销培训，如何悄无声息地推销连带产品
门店服务员的职责不只是服务顾客，更包括酒水、连带产品的推销。但在顾客体验期间，如何才能悄无声息地完成推销，避免引起顾客反感呢？
这就需要恰当的推销培训。
1.改变默认选项
如餐饮行业，在推销酒水菜品时，门店必须要掌握的一项技巧就是改变默认选项。
比如在推销酒水时，有两种询问方式：其一是“您要不要来点酒水”，其二是“您要喝白酒还是啤酒”。
相比而言，前者的选项在于要与不要，后者的选项则是白酒与啤酒。也就是说，默认选项已经被改为“要”，现在询问的是“要哪种”的问题，从而让推销在悄无声息中完成。
2.第三方推荐法
自卖自夸的方式在如今已难以适应市场，尤其是当推荐产品给顾客时，更有可能损害门店的形象。
因此，在向顾客推荐产品时，服务员需掌握第三方推荐法，将推荐的主语交给第三方，即“最近顾客都很喜欢用这个产品”。
3.顺势引导法
如餐饮行业，顾客在点菜时一般都有较为模糊的点菜范围，比如海鲜、炖汤。此时，当顾客仍在犹豫时，服务员可以直接顺势引导，即：“您要不要来份鱼？”“您想要清蒸的还是红烧的？”“这道清蒸鲈鱼要不要试试呢？”
4、礼仪培训，如何让顾客感到宾至如归
门店与顾客的言语交流主要在于迎宾、购买环节，但在门店营业的每时每刻，服务员都应该以无可挑剔的礼仪，让顾客感到宾至如归。
1.等候礼仪
即使在等候环节，员工也应当在规定位置待命，尤其是迎宾人员，更要注视来客方向，确保能够及时迎接宾客。
在等候阶段，服务员可以采取较为舒适、自然的姿势，无需过于紧绷，但也不能坐下或倚靠在其他物体上。
2.服务礼仪
引座时，服务员应走在顾客前面，但要保持慢步，避免快步导致顾客难以跟随。
就座后，服务员要主动提供茶水。
购买产品时，服务员要确保姿势正确，不可扭转身体或做出夸张姿势。
3.送客礼仪
送客时，服务员要怀着感恩之心，在顾客完全走出玄关之前，都要保持欢送姿势。
5、收款培训，如何让顾客成为回头客
收款意味着对顾客的服务即将结束，但这也是很多门店容易忽视的环节。事实上，正是由于收款阶段的“虎头蛇尾”，前期服务积累的良好印象也有可能毁于一旦。
1.核对账单
当顾客示意服务员结账时，服务员要及时响应，并在收款处打印账单。打印账单之后，服务员应首先进行核对，确保账单正确，再将之交到顾客手中，提醒顾客进行核对。
2.完成结账
如门店有优惠结账方式，如大众点评、美团等平台的优惠活动，服务员也应主动介绍。
询问顾客付款方式，并引领顾客完成结账：如是现金付款，应在桌旁点清现金数目；如是刷卡支付或移动支付，服务员则可以使用手持设备完成收款，或引领顾客到收银台结账。
3.询问评价
在收款结账期间，服务员应适时询问顾客评价，收集顾客意见。
完成结账之后，应有服务员欢送顾客直至离店。
6、应急培训，员工如何化解突发状况
在门店现场管理中，总是会发生各种突发状况。此时，则需要相关人员能够及时、正确应对，避免状况恶化，损害顾客体验乃至品牌形象。
1.确定流程
为了避免服务员在应急时手足无措，门店首先要确定应急流程，即及时处理、向上反馈、妥善收尾。
在突发状况发生时，附近的服务员应第一时间上前处理，如在处理能力范围内，则要尽快妥善处理；如超出能力范围，则要简单处理或给予协助，并请其他服务员向上级、店长反馈，让其迅速到场处理。
2.认同顾客
如果顾客对产品服务不满意且情绪激动时，服务员要尽力让顾客平静下来。此时，最好的方法就是认同顾客，而非据理力争。
比如餐饮行业，当顾客抱怨上菜慢时，相比于简单的“我去催一下”，认同顾客的回答，如“很抱歉，确实慢了一些。为了确保菜品口感，制作时间会比较长，请您再稍候一下”则更能赢得顾客认可。
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