中消协：预付式付款风险大不建议消费者选择“培训贷”等信贷产品
新京报快讯 中国消费者协会今日发布了《2020年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》报告。报告显示，根据全国消协组织受理投诉情况统计，2020年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉219,909件，解决167,785件，投诉解决率76%，为消费者挽回经济损失29514万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1857件，加倍赔偿金额174万元。各级消协组织接待消费者来访和咨询近30万余人次。
一、投诉基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如图1所示）分类，在所有投诉问题中，售后服务投诉57,378件，占投诉总量的26.1%；合同投诉53,823件，占投诉总量的24.5%；质量投诉40,687件，占比18.5%，价格投诉9,835件，占比4.5%；虚假宣传投诉8,959件，占比4.1%，安全投诉7,619件，占比3.5%；假冒投诉2,901件，占比1.3%；人格尊严投诉2,443件，占比1.1%；计量投诉1,060件，占比0.5%；其他投诉35,204件，占比16.0%。售后服务问题、合同问题和产品质量问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的近70%。
图1：按投诉性质分类比例图
（二）商品和服务类别分析
2020年第三季度，全国消协组织受理商品类投诉91,790件，其中家用电子电器类共21,801件（如图2），占商品投诉总量的23.8%，位居商品类投诉第一。食品类投诉共14,302件，占商品投诉总量的15.6%，排名第二位。日用商品类投诉共14,180件，占商品投诉总量的15.4%，排名第三位。交通工具类、服装鞋帽类的投诉量分别居第四位、第五位。
图2：商品大类投诉量图（单位：件）
2020年第三季度，全国消协组织受理服务类投诉114,224件，服务类投诉中（如图3），生活、社会服务类投诉有30,121件，占服务类投诉总量的26.4%，位居服务类投诉第一。互联网服务投诉共29,385件，占服务类投诉总量的25.7%，排名第二。教育培训服务投诉有15,639件，占服务类投诉总量的13.7%，排名第三。销售服务和文化、娱乐、体育服务类投诉量列第四和第五位。
图3：服务大类投诉量图（单位：件）
二、校外教育培训投诉情况专题报告
今年，由于新冠肺炎疫情原因，正常上班、上课受到影响，很多消费者利用居家隔离的时间，选择通过线上课程来提升自我职业能力，如报名消防工程师、营养健康师、心理咨询师、会计师等各类职业资格考试培训。家长们担心孩子在家里耽误学习，为孩子报了很多线上课程，如语言培训、早教、艺术课程等。伴随消费量的增长，校外教育培训行业的消费纠纷也呈现出不同特点。消费者投诉反映的问题主要有：
（一）虚假宣传问题严重
虚假宣传问题一直是培训机构投诉的重灾区。一是培训机构夸大宣传培训效果或成绩，二是培训机构夸大宣传师资力量，三是实际培训学习模式与宣传不符，四是实际教学质量与体验课、试听课质量相去甚远。
例如，消费者邓先生报名了深圳市某文化传播有限公司的专升本项目，共7485元，报名时招生老师声称邓先生只需坐等拿证，其他问题一概不用考虑，且随时可以退学退款。报考时招生老师也未尽合同相关事项的告知义务，只让邓先生在合同上签字。后来，邓先生被告知需要考试，毕业论文也要自己写，感觉自己被骗，遂向广东省消费者委员会（以下简称“广东省消委会”）投诉。通过消费者邓先生提供的其与招生老师的聊天记录等证据，广东省消委会工作人员认为经营者宣传存在误导消费者的情况。经过多次沟通、调解，双方达成一致，经营者最终全额退还学费。
又如，2020年8月5日，刘先生来到河南省开封市消费者协会投诉开封市点津教育。称其为让孩子达到中招建档线，一共缴费19800元，当时该培训机构负责人口口声声保证能让孩子提百十分，过建档线没问题，而且还要超几十分。可中招考试后，孩子离建档线还差几十分，与当初承诺相差太远，故要求全额退款。可商家只答应退70%，刘先生不认可，遂投诉至开封市消协。消协工作人员第一时间与点津教育负责人进行协商沟通，可基于当时仅是口头承诺，消费者没有留存相关证据，致使商家百般推诿，不愿全额退款，最终不能达成一致协议。
中消协提醒：
教育培训机构常见宣传有：“通过率百分百”“快速大幅提分”“一线名师”“命题人授课”“包过”“包教包会”等。这些宣传涉嫌违反《中华人民共和国广告法》第二十四条规定，“教育、培训广告不得含有下列内容：（一）对升学、通过考试、获得学位学历或者合格证书，或者对教育、培训的效果作出明示或者暗示的保证性承诺；（二）明示或者暗示有相关考试机构或者其工作人员、考试命题人员参与教育、培训；（三）利用科研单位、学术机构、教育机构、行业协会、专业人士、受益者的名义或者形象作推荐、证明”。
（二）刻意隐瞒办学资质和报名条件
部分教育培训机构无办学资质却冒充有资质机构。部分职业资格证的考试对报考者有一定条件限制，如必须大专以上学历或有一定相关工作经历的人员才具备考试资格，但教育培训机构经营者为了售卖课程，隐瞒条件限制，诱导不知情消费者缴费，甚至在有些消费者提出质疑后，承诺可以帮消费者伪造学历。
例如，2020年7月27日安徽省阜阳市消费者权益保护委员会接到投诉，消费者于2019年3月份在某培训机构报名钢琴培训班，培训机构未与消费者签协议，后消费者发现该培训机构没有教学资质，要求商家退还剩余培训费18000元，商家不同意退款，消费者迫于无奈投诉到消保委。经消保委工作人员调解，商家同意给消费者退费。
又如，2019年4月，消费者汤女士在浙江省余姚市某驾校报名参加驾驶培训，驾校直到2020年8月仍旧没有为其报名。消费者遂要求驾校退钱，驾校拒绝，态度蛮横，汤女士向浙江省余姚市消费者权益保护委员会泗门消保分会寻求帮助。经查，该驾校营业执照属于绍兴地区，且未办理许可证。经调解，驾校已经退还消费者报名费2000元，消费者表示满意。关于无证无照问题，已按相关程序转行政部门处理。
中消协提醒：
根据《中华人民共和国民办教育促进法》第十二条规定，“举办实施学历教育、学前教育、自学考试助学及其他文化教育的民办学校，由县级以上人民政府教育行政部门按照国家规定的权限审批；举办实施以职业技能为主的职业资格培训、职业技能培训的民办学校，由县级以上人民政府人力资源社会保障行政部门按照国家规定的权限审批，并抄送同级教育行政部门备案”。
根据企业注册登记相关规定，企业营业执照上的经营范围属于法律、行政法规限制的项目，在进行登记之前，必须依法经过批准。
（三）培训质量参差不齐
培训行业市场准入门槛低，经营者管理水平不一，师资力量千差万别，培训质量参差不齐，不仅严重影响服务品质，还损害消费者合法权益，引发消费者投诉。
例如，2020年8月17日，重庆市渝北区消委会接到消费者田女士投诉，称其于今年3月份，花5400元购买了某教育培训中心的英语和政治线下考研辅导班培训课程。机构承诺英语从5月份开始每周末上课一直到考试，一共100多节名师面授课。由于疫情原因无法开课，机构承诺以线上课程形式补上，但是到目前为止，只发了30多节去年上课录的视频，不是直播课，也不是最新内容，上课的内容和资料的页码都对不上。政治课应从3月20号开始辅导，但是至今都没有开课。市面上面授课本来就比线上课程贵很多，消费者花了面授课程的钱，如果只能上线上课程，就应该扣除这个差价，但是机构拒绝补差价。消费者要求扣除已经上了的英语视频课和资料费，退还和补偿缩水课程共计费用4400元。经过渝北区消委会多次沟通和调解，双方最终达成一致，培训机构退还并补偿消费者培训费用4400元。
中消协提醒：
经营者应当对其提供的商品和服务质量负责。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定，“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”。教育培训服务的师资力量、培训效果是影响消费的重要因素之一，为保护消费者自身合法权益，消费者要与经营者对涉及服务质量的相关内容进行明确约定，并以合同形式固定，以便后期出现纠纷方便维权。
（四）合同暗藏不公平格式条款
部分教育培训机构利用消费者合同意识淡薄，在合同签订方面做手脚：一是不与消费者签订正式合同，二是销售人员代替消费者签订合同或者利用网络默认消费者同意协议内容，三是未显著提醒消费者注意格式条款。此外，部分教育机构不履行合同约定，或者擅自修改合同条款。
例如，2020年7月20日，消费者吴先生向四川省南充市阆中市保护消费者权益委员会投诉，称自己于2020年6月16日在阆中市某教育培训机构为其小孩报了一个思维导图培训班，缴纳培训费用9000元，双方签订了培训合同。其小孩在该培训机构学习了19天后，吴先生感觉小孩对思维导图培训学习没有兴趣，要求该培训机构按照合同载明的 “未学满一个月，按70%退款”的条款约定，退还自己现金6300元，但培训机构只同意退款5000元，双方协商无法达成一致意见，消费者遂投诉至阆中市消委会。经查，消费者签订的培训合同中确实载明有“未学满一个月，按70%退款”的条款，经调解，经营者按合同约定退还消费者剩余款项。
又如，2020年9月初，广东消费者许先生报名参加了某教育科技公司开办的12天12晚结构化面试课程。开课第一天经营者即单方将课程更改为6天结构化面试课程加上6天无领导面试课程，消费者妥协接受。第二天经营者又更改为两个班合并上后6天的无领导面试课程，并将上课的老师更换为助教，消费者无法接受，多次与经营者沟通协商，但是其一直拖延不予解决。待消费者上完6天结构化面试课程后，经营者依旧坚持合并班的方案，声称如果消费者不同意就退款，但不能全额退，且拒绝承担违约责任。消费者向广东省消费者委员会求助，要求经营者要么重新安排老师上课，要么全额退款。最终，在消委会工作人员的努力下，双方达成一致意见，经营者承诺重新安排教师授课，并赠送许先生两天课时。
中消协提醒：
合同里面常见的不公平格式条款有：“公司保留最终解释权”“协议一经签订，概不退款”“所有课程将在课程有效期满后自动截止，未结束的课程将自动作废，并不接受任何形式的退费”“合同签署7日后，无论是否开课，不接受任何原因提出的退费请求”“培训期间，出现任何安全事故概不负责”等。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提示消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。《中华人民共和国合同法》第三十九条、第四十条、第四十一条等也作出了相关规定。
消费者与培训机构签订合同时，应仔细查看协议条款内容，明确培训范围、费用、退费程序、师资、培训时间、培训地点、违约责任等。消费者与经营者签订协议后，即产生法律效力，双方都不能擅自变更或解除协议。
（五）预付式付款方式风险大
培训课程一般周期长、费用高，为节省费用，消费者通常会缴纳几个月甚至几年的费用，部分消费者会采用分期付款的方式缓解压力，但稍不注意就有陷入“套路贷”的可能。有的消费者为了方便，跟培训机构的推销人员进行个人之间私下转账，这种情况风险很大。此外，近年来，培训机构倒闭、跑路现象时有发生，导致消费者受到较大财产损失。有的消费者因办理了培训贷，一方面接受不到培训服务，另一方面还要继续偿还贷款。
例如，多名消费者向深圳市消费者委员会投诉，某教育科技有限公司深圳分公司诱导消费者贷款报公务员培训班，用名叫“理享学”的贷款方借贷的钱垫付学费，考上后再还贷款，没考上不用花钱。然而深圳市公务员考试公告迟迟不出，十月份临近还款日期。经营者拖延时间不给解决方案，即使深圳市公务员考试出公告，也改变不了消费者要提前还款的事实。经营者给出的方案是按协议退部分款项，或是延期“理享学”还款，但这样会影响个人征信，与消费者报班时的意愿不符。经深圳市消委会调解，经营者与13名消费者达成一致，投诉得到解决。
又如，浙江省杭州市富阳区消费者权益保护委员会接到153名消费者群体性投诉，称杭州某琴行受疫情影响关门，退款方案为未上完的课程费用按照90%退还，不退赠送课时，报名时赠送的乐器按照原价在需退费的金额里直接扣除。消费者认为该退款方案不合理，一致要求琴行按照100%退还课程预付款。富阳区消保委自5月26日介入该起投诉后，多次约谈该琴行负责人和股东，历经三个月，最终于8月21日将22万余元预付款全部退还到家长手中。
中消协提醒：
《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》规定：严格执行国家关于财务与资产管理的规定，收费时段与教学安排应协调一致，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。消费者在选择教育培训机构时应尽量选择短期付款方式，避免一次性大额投入。要仔细查看分期付款合同，严防分期变贷款；不建议消费者选择“培训贷”等信贷产品。
（六）受疫情影响产生的纠纷多
一是疫情期间，不能聚集，部分线下服务转为线上，不符合消费者预期，引发投诉；二是疫情期间，部分培训门店无法正常营业，又无法转为线上课程，消费者要求退费，却被收取部分违约金；三是部分培训机构倒闭，消费者退款难；四是消费者因工作变动、经济困难申请退课，经营者以各种理由拒绝退款。
例如，2019年7月11日，消费者周先生在山东省济南市某跆拳道培训机构为孩子报了一年的辅导班，学费2700元/年，双方未签订书面合同。因新冠肺炎疫情影响，2020年2月—6月经营者未给学生现场授课（其间通过网络方式为学生上过课），2020年7月、8月经营者想通过集中授课方式为学员上完课程，但周先生认为集中授课没有上够课程，并对集中授课及网络上课方式不认可，认为对于跆拳道来说网络上课达不到效果，要求退费，经营者不同意退费。消费者遂投诉至济南市消费者协会，在工作人员调解下，经营者按照没有发生新冠肺炎疫情情况下，计算孩子需要上课的总天数，继续为周先生孩子提供跆拳道培训，待课时上够后，再由周先生自行决定是否为孩子续费报名。
又如，2019年9月28日，消费者汪女士在黑龙江省哈尔滨市某早教中心百盛店购买幼儿早教课程96课时，共计花费15800元。2020年2月初，由于疫情原因一直未开课，开课后消费者发现该早教中心的百盛店搬到了开发区的红博会展中心。因新店地址离汪女士家较远，交通不便，于是，汪女士要求经营者退还消费剩余90课时费用，双方未能达成一致意见。2020年9月17日，汪女士将此事投诉到哈尔滨市消费者协会。经市消协多次协商、调解，双方签订调解协议书，经营者承诺在10月31日之前将剩余学费一次性退还消费者。
中消协提醒：
《最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》规定，当事人订立的线下培训合同，受疫情或者疫情防控措施影响不能进行线下培训，能够通过线上培训、变更培训期限等方式实现合同目的，接受培训方请求解除的，人民法院不予支持；当事人请求通过线上培训、变更培训期限、调整培训费用等方式继续履行合同的，人民法院应当结合案件的实际情况，根据公平原则变更合同。
受疫情或者疫情防控措施影响不能进行线下培训，通过线上培训方式不能实现合同目的，或者案件实际情况表明不宜进行线上培训，接受培训方请求解除合同的，人民法院应予支持。具有时限性要求的培训合同，变更培训期限不能实现合同目的，接受培训方请求解除合同的，人民法院应予支持。培训合同解除后，已经预交的培训费，应当根据接受培训的课时等情况全部或者部分予以返还。
三、中消协关于校外教育培训行业的意见
近期，韦博英语、巨石达阵、优胜教育等校外教育培训机构陆续出现因经营不善而停业关门情况，涉及消费者众多，财产损失巨大，类似情况未能得到有效遏制，甚至有愈演愈烈之势。校外教育培训消费纠纷解决难的重要原因之一是采取预收费经营模式，一些无良商家打着“充值享优惠”的旗号，通过大额折扣诱惑消费者预交大量费用，因缺乏有效的资金监管体系，消费者的预付费可能被商家挪用，后期商家跑路或经营不善，消费者维权困难。特别是互联网的发展，使网上收集预付费变得极其便捷，也为卷款跑路行为开辟了通途，甚至被不法分子实施集资诈骗行为所利用。部分地区的行政机关、法院也积压了大量相关案件，消费者权益亟待有效维护。
中消协高度关注预付式消费存在的问题，从2005年起，多次发布相关消费预警，组织开展专题研究，数次向有关方面反映，呼吁加强立法规制。2019年，中消协发布预付式消费舆情报告，并向有关方面呈送典型案例，希望推进相关问题解决。但是，由于预付式消费涉及领域众多，具体情况各不相同，有关工作推动难度较大。为切实解决消费者面临的痛点，中消协发表如下意见：
（一）加强立法立标，夯实维权制度保障
一是列入立法计划，防范后续风险。预付式消费纠纷久治不绝，核心是相关法律法规不完善。建议针对侵权行为日益严重的情况，尽快将预付式消费立法列入计划，通过制定专门的法律法规，加强预收费经营行为治理，做好源头治理，防止后续无休止的消费纠纷。二是细化立法规定，筑牢制度保障。预付式消费纠纷解决难，大多由于消费者预付资金被经营者挪用，无法偿还。预付资金是消费者为购买商品或者接受服务预先交付给企业用于自身消费的资金。预付资金不是投资行为，消费者不应当承担经营者的经营风险。经营者对于所收费用应当专款专用，专户管理，不得挪用。建议立法从收取预付费的经营者资质限定、合同要求、履约担保、资金管理、信息披露、费用退还、冷静期、退市要求、法律责任等方面进行规制，切实加强风险共控，保护消费者合法权益。三是制定相关标准，细化操作规范。针对预付式消费领域存在的问题，出台相关标准，强化对各行业、各领域预付式经营行为的规范要求。特别是针对校外教育培训领域金额高、刚需强、问题突出的情况，制定专门标准，从服务宣传、服务约定、服务提供、服务质量、资金保障、纠纷解决等各方面作出细化规定，明确流程管理，预防控制风险。
（二）强化行政监管，有效保障预付资金安全
一是明确收费资质限制。加强部门协作，强化对高风险预收费经营者的准入管理，设立资格审查制度，根据预收费经营行为涉及领域、收费金额实行备案登记制、申报许可制。二是明确资金管控规定。对经营者预收资金的使用范围进行明确限制，防止企业滥用或挪用。三是通过第三方资金托管、央行提存保证金、要求经营者提供担保、强制保险等方式，保障预付资金安全，防止经营者卷款跑路造成消费者巨大损失。四是明确资金挪用责任。经营者预收资金应专款专用，擅自挪用应承担相应责任，侵害众多消费者合法权益的应当从重处罚。五是加大信用监管力度，对采取预收费方式的经营者实施动态监管，公示消费者投诉情况，跟踪经营者资金异动状况，及时采取有效应对措施。对跨地区经营、收取预付资金规模较大的企业进行重点监管、重点跟踪、重点防范。对预付式消费跑路经营者列入“失信”黑名单，取消其经营资质、一定时期的从业资格，联合各部门各单位，强化追责机制，追究责任到人，加大惩戒力度。
（三）强化司法解释，统一司法审判理念
司法保护是消费者的最终救济手段。目前，部分消费者因预付费纠纷诉诸法院，但维权中面临各种问题，效果不尽理想。建议司法部门出台相关司法解释或者审判指导意见，从保护消费者合法权益，维护社会稳定的角度，在举证责任、格式条款认定、民事赔偿等方面统一司法裁判尺度，规范经营者的行为，形成社会示范指引。校外教育培训领域，消费者刚需较大，预付资金较多，机构跑路后，波及面广，侵权严重，希望司法机关受案后采取主动调查、限制消费、信用惩戒等措施，努力帮助消费者维权。
（四）强化行业自律，严格守法诚信经营
经营者是保护消费者合法权益的第一责任人。采用预收费经营模式的经营者，应当珍惜消费者信赖，严格自律、守法经营，不做虚假承诺，杜绝违法行为，提升品质水平，切实履约到位，畅通投诉渠道，及时化解纠纷。特别是有关校外教育培训机构，更应严守社会公德，承担社会责任，摒弃不良经营手法，切实落实法定义务和责任。相关行业协会，应当积极发挥作用，加强行业规范，推进信用约束，维护行业风气，提升消费者信任度和满意度，促进行业健康发展。
（五）消费者强化风险意识，慎签合同慎高投入
预付式消费有风险，消费者选择要谨慎。就校外教育培训领域而言，一要注意查看相关机构是否具有教学、培训等资质。消费者可通过国家企业信用信息公示平台，查询机构经营信息，通过营业场所租赁情况等了解机构运行状况。二要细看合同，谨慎签约。接受服务前，要仔细查看合同内容，特别是违约条款等。要善用询问权利，保障知情消费。参加职业资格考试培训的消费者应注意查询自身条件是否符合报考要求，不要心存侥幸心理，不要相信考前密题、包过等夸大宣传、虚假承诺。三要保持理性消费。对于费用高、周期长的教育培训项目，一定要审慎签约，尽量不要一次性高额缴费。四要保存相关证据。包括合同文本、交易凭据、沟通记录等。对于机构人员口头答复，要落实到合同协议中，不要轻信口头承诺。
四 、受理投诉统计表
