餐厅培训资料之《服务流程》

服务流程是前厅最重要的工作，所有的准备都是为了这个环节（顾客的体验）。新同事入职通过基础的《服务流程》培训达到快速上岗的目的，提高新同事解决顾客需求能力，顾客感觉到我们的专业，让信任值在新同事上不掉分。

下面是流程和话术分享，每家餐厅都大同小异可以被套用，话术要让新同事反复读。

-迎客入座

话术：您好！您预约的是哪个包厢？您预约的手机尾号是多少？没有预约我带您去前台，前台给您安排位置，您几位用餐呢？【腊梅】包厢这边！我帮您拿行李吧！小心台阶！小心地滑！

注意事项：指引方向的时候手心要向上，五指并拢（手心向下是叫狗，极不尊重）。帮提顾客行李时贵重、贴身物品不拿，如茅台就要注意，有些客人担心被调包不要强求。将椅子往外拉一点方便顾客入座。

-上茶水、上毛巾、上水果

话术：您好！您的毛巾，这是柠檬水，餐前吃水果有利于胃的消化和吸收，请慢用！

注意事项：顾客远道而来风尘仆仆，茶水和毛巾消除疲倦，让心安定下来，上得越快越显示我们的热情/重视。没上菜前桌面上的水果可以很好地缓解尴尬。

-点菜

话术：今天菜有安排好了吗？需要现在点菜吗？好的！我叫经理过来给您点菜。美团是吗?我需要抄一下券码。需要现在上菜吗？

注意事项：美团验证码要抄正确，反复找客人要引起反感。

-点火上锅（火锅店）

话术：您好！现在点火您往后靠一些，有时火焰会外喷，铜锅导热非常快，不能直接用手触摸，需要移动要叫我们。

注意事项：明火的锅绝对要提醒不能手碰，远离小朋友。电磁炉锅远离金属、手机、电池。

-上调料（火锅店）

话术：您好！现在上的是特色小料，有鲍鱼酱、牛肉酱、沙茶酱、菌王酱......可以调在海鲜汁里，芥末可以调在冰爽汁里，冰爽汁是我们秘制的酱油。需要我帮您调一个吗？有什么忌口吗？您吃辣吗？香菜葱花需要吗？看看喜不喜欢，不喜欢的话可以多调几个，那我先把调料放在旁边，需要我再拿过来。

注意事项：客人经常会要求调一个本地口味、吃海鲜要怎么调？、吃肉怎么调？

-上菜

上菜顺序：前菜、海鲜、肉类、素菜、蔬菜、主食、甜品

菜品介绍话术：大家好！现在上的是全球顶级的加拿大A级象拔蚌，蚌中之王，它富含丰富的胶原蛋白，祝大家享用后生活棒、事业棒、一年更比一年棒！请慢用。

上菜姿势：将菜放好在桌面上，后退一步介绍菜品。

上菜位置：不可在老人和小孩旁边上菜。

菜品搭配：荤素、颜色、盘形搭配，同一类型避免在一起，摆盘协调、美观。

开酒-示瓶：开之前商标对着客人，得到同意后再开。“您好！这是您点的茅台，需要现在开吗？”“先分几扎？”

示瓶

-餐中服务

换骨碟：您好！给您换个碟子。 注意汤汁流到顾客身上。

换毛巾：您好！给您换一条毛巾。注意干净、脏的毛巾分两个夹子夹。

分菜：萝卜丝饼要趁热吃，我给大家分一下。注意从最重要的人开始。

加汤：给您加汤。注意壶放低，用手挡住顾客一侧，防止汤汁溅到身上。

换烟缸：注意用干净的烟缸盖在脏烟缸的上面，防止烟灰飘散。烟缸里要有湿纸巾。

-买单

核对账单：菜是否上齐、酒水数量、例位菜数量

通知订台客户经理：推荐优惠方式，收集意见。

-送客

提醒打包：有些主人（买单的人）会先送宴请对象出门后回来打包，所以我们一定要问清楚是否需要打包，以免被我们清理掉。

送客：帮客人提行李，送到门口。