国泰航空是如何招聘及培训乘务员的？

界面新闻记者 | 薛冰冰

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5月22日以来，“国泰航空歧视非英语乘客”事件持续发酵。

当天下午，网友实名举报国泰航空乘务歧视乘客，并曝光对话录音。当晚，国泰航空发出第一篇致歉声明，表示将“严肃调查处理”。5月23日，众多媒体报道转发此事，国泰航空又接连发布两则声明，落款分别为国泰航空服务董事吴洁文和国泰航空行政总裁林绍波。

根据最新一则声明，国泰航空已经对三位涉事的空中服务员予以解聘。为了避免同类事件再次发生，行政总裁林绍波表示，将亲自领导跨部门的工作小组做出全面检讨，重新审视服务流程、人员培训和相关制度，进一步提升国泰航空的服务品质。

国泰航空事件之所以引发广泛关注，核心在于针对不同语言的乘客提供不同的服务，对无法熟练使用英语、粤语的旅客态度不佳，甚至私下嘲笑议论等。

针对这一点，国泰航空声明中也明确提到，最重要的是确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客，在所有的服务地区均提供专业且一致的服务。

界面新闻查阅国泰航空（00293.HK）2022年年报，截至报告期末，国泰航空在全球共雇用16462名长期员工。按照地域划分，77.3%为香港基地员工、22.7%为驻外站员工。从类别来看，机舱服务员占比为38.4%，以此推算，国泰航空机舱服务员（即乘务员）约为6321名，比2021年减少了350名。

为了迎接航空业的复苏与反弹，早在2022年10月初，国泰航空举行过两场机舱服务员招聘会。彼时，国泰机舱服务部总经理毛洁琼称，从9月份开始共收到千份申请，反应颇为热烈，期望在18至24个月内可以招聘到2000名机舱服务员。

界面新闻在国泰航空招聘官网搜索，目前公司仍开放机舱服务员的招聘，岗位包括：机舱服务员卓越服务主管、资深机舱服务员、机舱服务员三种。招聘要求中提到，一线机舱服务员需要精通书面和口语英语以及至少一种亚洲语言，如粤语、普通话、马来西亚语、印度尼西亚语、日语、韩语、泰语等。

语言要求中还专门注明，熟练掌握普通话将是一个额外优势。界面新闻通过网页历史快照工具查询到，国泰航空在2022年的招聘中同样有这样的条件。也就是说在此次事情发生之前，国泰航空的招聘就对普通话能力有明确的要求。

国泰航空2022年年报中提到，在员工招募及团队建设方面，集团致力为所有员工创造一个共融互助的工作环境，不分性別、性取向、性别认同、残障、家庭状况、婚姻状况、种族、国籍、族裔或宗教。国泰航空对拥有一个多元化的工作团队感到自豪，并相信就是这种多元化的特质，使我们能够为顾客提供卓越的服务。

但是在5月24日，有自称“前国泰空姐”的网友在小红书发帖称，国泰航空会在菲律宾、马来西亚、日本、印尼、韩国等各个国家进行乘务员招聘，唯独不会在中国内地招聘乘务员。她本人也是因为一个校企合作项目进入国泰航空实习一年，但是干满一年必须离开。

就这一点，界面新闻在国泰招聘官网按照位置搜索了相应职位。目前，国泰航空在北京、成都、重庆、福州、上海、深圳等6个内地城市均开放岗位招聘，但是涉及的岗位以非一线居多，如人事顾问、贸易销售客户经理、数字体验经理、财务官。内地一线岗位主要有飞机机械师（内地称为机务）、货物服务专员两种，没有机舱服务员。

从培训机制及服务规范来看，前述自称“前国泰空姐”的网友帖子中还爆料：“国泰在培训我们的时候没有提过歧视内地人。但是几乎有内地乘客的航班上，都会收获空服员背后或鄙视或者阴阳怪气学舌嘲笑内地人英语不行的话语。每一班都有，哪怕他们知道我就是内地人。”界面新闻通过私信联系该发帖人，截至发稿未获回应。

按照国泰机舱服务部总经理毛洁琼此前在招聘会上的说法，通过招聘的人士，公司会安排为期7周的培训，通过考核后正式成为机舱服务员。

据羊城晚报集团旗下的《新快报》，曾在国泰航空任职多年的一名空姐透露，国泰航空对员工的普通话培训并不合格。当年她入职时，国泰航空对普通话的考核仅限于广播播报能力，与提供服务并无直接关系，入职后更没有相关培训。

此次国泰航空歧视事件中，除了国泰航空公司自身，国泰航空空中服务员工会也发表了一则声明。声明提到，对三名空中服务员被解雇表示深切遗憾，作为前线航空业工作人员，面对人手及资源不足，工作量大幅上升及薪酬过低等因素，公司漠视种种问题，同事士气无比低落，亦因而衍生有关机舱服务的投诉。

对于工会的声明，5月25日下午，国泰航空再度发布回应进行澄清。回应称，“空中服务员工会”为一个独立工会，从来不代表国泰，公司不接受、支持或同意该工会对此事的立场。