在特许经营体系管理中,对加盟商的培训是一个非常重要的课题。
通常,连锁总部为维护体系的统一性、实现整体的规模效益、保护知识产权的完整和不受侵蚀,对加盟商一共有三种主要管理措施:
特许经营合同及附加的授权协议、日常运营中的巡查和现场督导,以及持续开展的培训活动。
根据培训的性质和内容,对加盟商的培训分为两大类:签约前后的初始培训和合同期内定期或不定期的持续培训。
如果从培训对象区分,则可以分成对加盟商的培训和对店面人员(店长、店员)的培训。
(一)加盟商培训的内容
签约之初,无论是特许经营这种模式,还是该特许经营项目的具体业务,对新加盟商而言,都是完全陌生的。
甚至许多新加盟商完全没有独立操作任何商业项目的经验。
因此,对加盟商的培训,必须覆盖三个主要方面:
一是该特许经营网点的生产、服务和经营管理的基本方法;
二是包括会计、营销、人力、行政等基础性的商业常识;
三是如何建立和维护与特许人的长期合作关系,
具体讲,就是学会如何遵守特许经营体系的管理规范。 对一个加盟商培训的提纲,其中包括六个大项、数十个小项,比较全面地概括了上述三个方面的主要内容。
●概要:特许人致辞,行业概况,特许人的基本信息,合同、授权、许可,双方的权利、义务、禁忌
●财务:财务报告:资产负债表、损益表、现金流量表,现金预算与现金管理,记账规则,收银与出纳管理,信用卡、支票等支付手段,现金流动:银行、零售,销售款项的管,员工薪酬管理、社会保险、所得税,设备、房产等的租赁,必要的保险
●营销:目标市场,目标顾客,广告与促销,开业前的准备,开业仪式,开业后的推广,销售策略,客户关系,产品与服务的界定
●运营(参考运营手册):店面管理,内场管理,设备管理,维修管理,销售管理,人员管理,库存管理
●服务/生产:设备采购与安装,库存控制,订单管理(从特许人和指定供应商处的进货),服务规范,服务/产品的生产方式,仓储管理,卫生、保安、防火,生产与服务的流程
●行政:岗位职责,员工招聘、考评、培训、激励,工作日志、报告制度,劳动相关的法律问题
(二)培训的方式
商业领域里的培训有多种方式,最常见的是常规的课堂授课式培训,常见的方法还有案例讨论、沙盘推演、实地考察与实习、现场指导等。
对于加盟商的培训三种常见的方式:
第一种是以课堂授课的常规方式为主。
第二种是将书面或者音像的培训资料发放给加盟商进行自学;
第三种是安排加盟商到样板店现场实习,由有经验的人员一对一进行指导。
下面分别对这三种常见方式的利弊进行归纳和概括。
1.课堂授课
优点是培训师与受训者以及受训者之间可以深度互动,培训师可以根据现场反馈随时做出调整,可以有针对性地安排专门的内容;
缺点是要占用受训者的完整时间,对培训师有较高的要求,培训的效果受培训师与受训者双方现场表现的制约,规定的培训时间制约了培训内容的灵活性,需要专门的培训场所。
2.加盟商自学
优点是加盟商可以自主、灵活地安排训练时间,培训内容高度一致,可多次重复;
缺点是缺乏培训者与受训者的现场互动,不能保证培训的效果,培训资料不能及时进行更新与调整。
3.现场实习
这是一种简单、有效而灵活的方法。优点是成本低、容易实施。
但这种方法的主要问题是培训内容与方式高度个性化,而且现场指导者的个性与素质各异,很难保证培训内容和方法的一致性。现场实际操作会带来培训的随意性,不能保证培训内容的完整和准确。
在商务部发布的《国内贸易行业标准:特许经营管理体系指南》中把特许经营体系的培训分为开业前培训、营业中培训和专题培训三个部分。
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