苏北医院行风办：我们永远在路上

人文服务永远在路上，医院人文建设涉及医院、医务人员、患者、社会组织等多个维度，苏北人民医院作为一所百年老院，一直秉承着“传承百年仁爱 精通济世医术”医院精神。为进一步加强医院人文建设，我们将对医院的人文理念、人文管理、人文服务、人文环境等进行梳理和总结，有系统地推出我院在人文医院建设的方面一些经验做法，不断总结和提升医院人文关怀内涵，让职工更加幸福，让患者更加满意。

医德是医院灵魂，医术是医院生命。强化作风建设，可以有效提升实际医疗服务质效，对于构建和谐医患关系有着重要作用。近年来，苏北人民医院行风办在院党委的领导下，始终把行业作风建设作为重要任务，与医疗业务同安排、同落实，贯穿医务工作全过程。

作为医疗服务保障体系的基石，医院行风办承担着全院工作人员医德医风管理、协调投诉管理、监督、指导及推进各职能处室、临床医技科室的行风管理等工作。在新的时期，如何提升医院行风建设能力水平，为患者提供更加温馨周到的医疗服务，成为行风办面临的重要课题。

患者满意是“头等大事”

医患关系紧张已经成为社会关注的热点问题，医患关系在整个医疗活动中起到重要的作用。“提升患者满意度和就医获得感是推进行风工作建设的源动力，也是我们一直坚持要做好的头等大事。”苏北人民医院行风办主任乔继红在接受记者采访时表示。

在数字化、信息化赋予了医疗服务的深度及广度的现如今。行风办采用新思路，通过联合第三方公司、互联网、AI等形式深入开展门诊患者、住院患者满意度调查工作。对照国家满意度调查指标体系结合医院实际，制定并完善医院住院患者、门诊患者全流程、多维度满意度量表，实现患者满意度线上全流程调查管理。对常态化满意度调查中存在问题的进行深入分析，分类别分层级整理，提出改进建议，发送整改通知到相关职能部门及科室单元，督促整改。对国家满意度调查结果及时分析，针对性组织多部门召开“提升患者满意度专项会议”，寻找难点与痛点，探讨合理整改措施。真正实现线上线下一体化患者满意度管理模式。

改善医疗服务态度、提高医疗服务质量，是医院工作和医政管理工作永恒的主题。苏北人民医院针对新形势下群众对医疗服务日益增长的需求，更新服务理念、改进服务模式，提升医疗服务品质，受到了老百姓的广泛认可。

“医疗服务是篇大文章，很多细节、很多方面都可大有作为，就怕我们的医护人员没想到、没看到。”乔主任表示。投诉要减少，规范行为少不了。强化规范医务人员医德医风是提高医疗服务质量的“软实力”，良好的医德医风需要强化教育和环境熏陶，需要自我养成和制度约束，更需要正面引导和着力培养。

行风建设要“有温度”

“人性化”管理，是乔主任反复强调的工作方法，从事多年临床工作的她，深知作为医生在实际工作中有诸多不易。所以在管理方法上既要做到“有力度”，更要做到“有温度”成为行风办坚守的工作态度。

通常而言，医疗服务不像高楼大厦、仪器设备等硬件那样外显和可量化，医疗服务是贴心的，但又在很大程度上决定了患者是否对医院满意。为此，行风办要坚持苦练“内功”。

面对投诉批评建议，行风办一方面积极应对予以回复，另一方面对批评内容进行筛选，并将有价值的批评建议点对点与科室负责人对接，进行相关调查后约谈被投诉对象及时了解情况，依规处理，把对科室和医务人员的考核评价结果与综合目标考核挂钩，实行全流程闭环管理，大大提高投诉建议处理时效。这种化干戈为玉帛，春风化雨润无声的工作方法，得到了临床科室的支持认可。看着一封封患者感谢信如约而至，乔主任心感欣慰。

医德医风管理要“有量化”

医德医风管理建设是医院重要的无形资产和核心竞争力，是医院健康运行和稳步发展的重要保证，强有力地支撑着医院在百姓心目中的地位和社会美誉度。医德医风考核结果是评先评优、职务聘任、职称晋升、绩效考核的重要依据，是促进医务人员自觉遵守职业道德与规范的重要手段。

近两年行风办创新医德考评形式，在医务人员医德医风量化积分考核上下功夫，通过多轮多部门商讨制定了7个一级指标、18个二级指标、35项加减分值标准。建立了较为完善的定性和定量相结合的立体多元量化考核指标体系，注重从过程和结果角度实现人员医德医风的双重管理，进而促使医务人员的医疗服务行为、行业规范执行变被动为主动。

以典型引领提升软实力

激浊扬清，赏罚分明，也是医疗服务提质增效的有效途径之一。行风办实行完善奖励机制，大力弘扬正气，树立先进典型，特别注意用身边的人、身边的事教育广大职工，引导大家树立正确的世界观、人生观和价值观。

结合医院实际，行风办协同多部门积极开展“窗口优质服务”“人文示范窗口”“人文服务标兵”“文明服务明星”评比等一系列实践活动，融“主题实践”于医德医风教育之中，进一步激发医务人员的光荣感、使命感和责任感。评选出患者满意度管理先进科室、先进个人在医师节进行表彰。协同党办开展“喜迎二十大 奋进新征程”规范服务知识竞赛，通过评选竞赛切实提高工作人员的服务意识、服务水平和服务质量。

建立行风监督长效机制

制度先行：推进相关制度落实落地，2022年行风办制定并发布《苏北人民医院医德失范行为负面清单及处理办法》《医务人员医德医风考评管理制度》《苏北人民医院满意度调查监测制度》《苏北人民医院出院患者回访制度》，修订《医务人员医德医风考评细则》及《医院工作人员医德医风考评方案》，并组织全院工作人员学习落实。

教育为先：仅2022年全年，行风办对医务人员进行职业道德培训多达20场次，满意度相关培训4场次，将日常培训和强化培训相结合，线上线下培训相结合，工作人员和医药代表相结合。培训课程涉及服务态度、医患沟通、廉洁行医、满意度提高等方面。针对投诉较多的科室，建立急诊入科人员行风教育岗前培训机制。“以身说法，以案说法”让每一个员工都受益良多，指引职工成长，迸发出更大的工作热情，始终走在改善医疗服务前进的道路上。

以警示教育促行风建设

在强化医务人员和医药代表行风廉政双线教育方面，组织全院工作人员进行《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》《苏北医院医药代表管理办法》学习考核，利用院查房，对心内科、心脏大血管中心、骨科、神经外科等21个重点科室进行行风相关法规学习。组织临床重点科室负责人制作《医疗机构从业人员九项准则》视频，强化规范医疗行为意识，让遵准则、讲纪律、守底线。并组织医药代表开展线上《苏北人民医院医药代表管理办法》《医药代表购销领域九个严禁》等培训考核，不定时向药商代表群发布行风廉政警示案例、警示提醒，从药企代表与医务人员两条线实行双轨教育，起到了警示教育效用。

强化行风督查，联合纪委办、党办、门诊部等多部门对医务人员服务规范、九项准则执行相关内容进行定期不定期督查，并进行回头看，联合纪委签订行风廉政目标责任书，推动行风建设不断深入发展。

发挥社会监督实效，行风办组织召开行风监督员座谈会，监督员以医疗服务的体验者、旁观者、监督者角度来检视医院的各项工作，并结合自己的亲身体验，开诚布公，畅所欲言，为医院的发展积极建言献策。召开工休座谈会，主要听取和征求病人及家属的意见，通报情况，宣传相关的法律、法规和规章制度，对病人反映的问题提出改进的意见，重要内容要及时向院领导汇报。

行风建设永远在路上，在当前形势下，全面改善医疗服务、推进行风建设专项行动，既是医疗行业可持续发展的内在规律要求，也是医药卫生体制改革既定的工作任务。行风办乔主任表示，行风建设管理需要医务人员全员参与，共同监督管理，力争扎实推进，取得实效。