2017年7月12日《现代家电》总编傅教智一行到A.O.史密斯&南华石家庄培训学校观摩学习，参观过后，真实感受到追求极致服务为企业带来的内生动力超乎想象。
《现代家电》总编傅教智（左）南华集团总经理孙乃树（右）请点击此处输入图片描述
为什么南华集团对2017年做到20亿元的规模，实现超过25%的增长充满信心？为什么南华客单消费超过三件以上产品的大套销售1~5月份会超过4000套，同比增长130%以上？其重要原因就是南华集团将服务视为珍宝，坚持做高品质的服务，能够把家电产品的安装做出与品牌相匹配的价值感，真正驾驭了高端市场的用户需求。
A.O.史密斯&南华石家庄培训学校外景
服务是为品牌增值，必须做长远战略规划。
南华集团总经理孙乃树认为，服务是做好品牌非常核心的关键指标之一，建立培训学校，南华是为了做好品牌，让服务为品牌增值。
产品的安装不可能有‘一刀切’的解决方案，它是较大程度的定制化解决方案的制造。一线安装工作的技能，尽管并没有多大的科技含量，但却必须要踏踏实实的做实事，需要一丝不苟为用户提供最佳解决方案的钻研精神，需要安装工人在实践中能够发现问题，去找解决方案，在不断的实践中，形成贴合用户实际场景的高品质解决方案。所以，对于售后安装岗位的技能要求是专业，而且专业要贯穿于整体安装流程中。
所以，从孙总的角度，2017年再度投资百万元建立培训学校，第一就是针对售后人员的专业度进一步提升，2017年的目标，将南华系统内直营的900余名售后服务人员进行12日脱产封闭式轮训一次，2018年再对所有二级代理商、三级市场销售物流服务商的所有服务人员轮训一次；第二是对各区域内的培训师、督导、核心直销员进行定期集中强化培训，让一线销售人员知道A.O.史密斯的所有机型到底好在什么地方、如何进行大套产品销售、安装；第三是长期目标，为南华集团县级市场的开发培养服务型人才。
因为，对三级市场的开发，对于A.O.史密斯的产品来讲，已经不适合走代理制而是需要走销售物流服务商模式，南华为销售物流服务商老板规划的收益包括以下三部分：
第一，县城内所有渠道产生的销售，全部由经销商安装服务，并获得安装费收入。
第二，经销商承担县城内所有销售产品的物流配送服务，除经销商自己销售的机器外，由南华系统产生的销售与经销商进行利润分成的，每台按零售价格一定比例为经销商支付配送费。
第三，经销商开设专卖店自营销售，并拓展非南华系统授信的地方性卖点，获得销售收益。
这种管理模式对经销商的要求是具备物流服安装服务能力的综合性商家，而目前县级市场的经销商很多是习惯于销售低价产品的模式，不愿意接受较为严格的管理，其服务的意识及技能达不到南华的要求。因此，培训学校承担着县级市场后备经销商培养的责任。优秀的安装工如果愿意创业，南华让他们接盘县级市场，并给出信用额度等相关政策支持，目的就是让这些经销商在开店以后能够存活，给品牌做好物流服务工作，实现对县级市场的品牌化运作。
提升服务的专业度，需要构建起体系化的培训。
南华认为，站在品牌的角度对服务进行投入及管理，对售后服务人员的培训有着重要作用，需要建立一套完善的培训体系。总经理孙乃树对集团主管服务的高层要求就二条，第一是能够培养出人才；第二是对品牌影响力的提升有帮助。
今年，新启用的 A.O.史密斯&南华石家庄培训学校占地上千平米，是由A.O.史密斯公司产品培训中心与南华集团服务体系共建的特A类培训基地，2016年9月份开始筹建，今年3月底建成并投入使用。每期培训是12天的课程安排，培训的费用全部是由南华集成承担。此一项，一年就又是上百万元的投入。
《现代家电》记者在参观时看到，学校建有理论教室、实操室、食堂、办公室、宿舍、洗澡间等设施，有实机安装的史密斯全品类产品约100台，可同时容纳36名学员，从班级设置到课程规划，从授课模式到学校管理，由A.O.史密斯公司和南华集团服务体系共同研讨、反复推敲，逐步形成了封闭式的理论及实操培训相结合的培训体系。
学校有校长，教官团队，设有初级班（针对新员工）、中级班（针对大套销售）、复合班（针对物流服务商培养、维修等）；开发出了近30套课程课件。
初级班主要是结合新员工特点，设置企业文化、岗位流程、配件工具使用、产品知识、上门服务流程、事故及疑难问题处理、实习专项等7个模 块，共18项课程。
中级班的课程是针对大套的主题培训，核心是“精通安装、熟悉产品、学会推广”，增加有大套设计标准化，各类系统的保养维修，CAD制图/平面图，产品销售技巧等。
高级班则是针对县级市场操盘手，增设有县级市场流程专场以及相应的内容。
学校针对不同层级的人员，展开理论学习、实操演练、体能训练、考试、评价和沟通交流科学组合于一体的培训。
比如，在校区正对大门的墙上是培训学校的11大系统水路分布图，有贴着不同墙体材质的打孔演练墙，有练习烟管打孔的砖等。
11大系统水路分布图（上）不同墙体材质的打孔演练墙（下）
培训室内既有单独的电、燃气、壁挂炉、热泵、净水等产品在不同应用场景下的效果要求及系统安装水路图，又也有多产品的成套系统，每套系统均完全按照用户家的安装条件来进行设计，而且都是实际安装好可运行的系统。不同的系统配什么样的产品，用什么样的管路，用什么样的配件来提升系统的舒适性效果，用什么样的工艺来保证系统安装的效果等。在培训时，一套系统应该怎么安装，涉及到的所有水路、管路、配件的安装要求、安装标准等都能在现场对照实物进行非常详细的培训讲解，学员可以把安装好的机器拆下来，自己动手再装，进行演练操作。
场景化的培训教室
为了帮助学员对系统有真实的感受，自己能为用户做出好的系统，学校还发明有很多的专用教研道具。比如，系统演示沙盘，左边给出一个用户的真实家庭应用环境及需求后，学员可以提出自己的产品选型及系统的设计思路，并在右侧把自己设计的整套系统通过模型实现，产品具体安装在什么地方、管路如何走，一些附属设备应该接在哪里等，进行实际的演练。比如电源摸拟器，可以显示出在用户家庭各种情况的电路环境下会有什么状况出现等。
系统演示沙盘
不仅仅是真实的系统操作，在学校的洗浴间内，配有恒温阀龙头的洗浴体验，有软水洗浴间，有汗蒸房等，让学员能够体验到高端用户常用的卫生间极致洗浴解决方案到底是什么样，即对系统的极致效果也能够有真实的感知。
学校配有4名专职教师，兼职教师30多人，均通过A.O.史密斯总部培训讲师认证。建校初期，产品方面的培训侧重于厂家讲师，技能应用方面的培训侧重于南华公司的讲师。南华集团的3名专职老师都是3年之前招聘的工程师，全部为大学毕业生。这三名老师到公司来之后，主要的工作就是学习，到各地去学习，到安装一线去学习，看系统安装工作是如何做的，看书学习理论知识等。学校建起之后开始正式任职授课。
最开始，3名专职教师掌握的知识不是很全面，由A.O.史密斯工厂提供支援。2017年7月份以后，专职老师的能力已经可以担当主力。南华希望与A.O.史密斯总部服务培训团队紧密配合，将厂方的专业度和南华的丰富实战经验相结合，搭建最优质的讲师阵营，在大系统、高端产品的服务能力提升上能够更上一层楼，这也是学校现任校长——A.O.史密斯工厂区域服务经理赵高领，选配高级讲师团队的设想。
培训学校对老师也有严格的要求：严以律己、循序渐进、理论过硬、关心学员是基本的要求。每节课后由学员会对老师进行不记名的评价，如果学员评价的分很低，老师就要整改。记者翻看评价表时，看到最初时有的讲师得分的确很低，有的学员认为讲的内容太多，没时间讨论，不好理解等。当然，一方面是老师需要提升自己。另一方面也是前期学员间层次差异大，有的学员听不懂，有的是认为太简单。现在，学校也对生源做了改进，从最初的各经营部报名参加培训，到现在是每批次学员集中对技术水平相差不大的人员进行分批培训，以保证培训效果。
学校之所以是封闭式的培训，在学知识的同时也是让售后人员收收心。每天早晨跑步半个小时，上午课间做广播体操，下午是体能训练，上课时，学员的手机放置在教室后的手机袋中，晚上是实操的测试，每天对宿舍有相应评比，优秀者可以获得流动红旗，是一种准军事化培训。在学习中期还会带大家出去聚餐一次，在基地内组织看场电影，2017年的几期学员看的是《阿甘正传》，看完之后每个人写观后感，培训之后，学员的整体状态也得到提升。
安装工艺的精雕细琢，全面体现品牌内涵。
在培训学校墙上贴着这样的服务人员谨记：“顾客永远是本公司的座上客，不管是在产品销售中还是在售后服务中，都是座上客。顾客并不依赖我们，而我们却依赖顾客，顾客不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标；我们并不因为服务于顾客而对他有恩，他却因为给予我们为其服务的机会而有恩于我们，从未有人在与顾客的争辩中获胜。
顾客是把他的需求带给我们的人，因此我们的工作是：
充分了解用户的不同需求，设计最佳的产品组合方案，实施最专业的系统及辅材施工方案，使用户达到极致的使用体验，从而使他们与我们都获得益处。”
正是基于对服务目标的不懈追求，南华售后团队具备追求极致服务的钻研精神，南华也提供足够的资源支持安装技术人员做创新，实现安装环节的精雕细琢，因而仅仅是安装中，就有很多的“发明”。
因为，产品功能的实现与安装技术工艺的水平密不可分，某种程度上讲，安装的技术工艺水平很大程度上会影响着用户在家电产品功能实现，安装已经成为产品生产的延续。南华对于安装标准规范是安全、美观、实用，简单的六字标准，牵涉到很多的操作细节，包括专门定制开发了很多的配件，开发出规范操作流程等，而有些专业度的研究，都是通过很多的实践经验所形成。
比如，安装工作与顾客家的设计结构相关，在消费者装修阶段，水路的辅设是非常重要的，但一般装修公司的设计理念中，对家庭用电已经比较重视，在设计阶段会为用户考虑电源插座的位置预留，对家庭水路方面普遍还缺乏足够的重视。这就造成在用户家的水电路改造时，水管管路的尺寸、距离、位置等预埋时候经常会出错，给热水器的安装带来很多麻烦。为此，南华针对各类型的产品设计有相应的管路标准指示工具，在为用户设计好产品安装位置后，将涉及到安装的孔径大小、距离等的标准化接口示意图喷在墙面或地面上，让施工人员能清楚看到，有效避免用户在装修施工时候留错位置，也让用户感受到确实非常专业。有的大户型的用户，装修公司给用户预埋的是20水管。但这类用户一般都是家庭多路供水，预留的水路无法保证供水的舒适性，再好的热水器体验感和价值感也体现不出来，那么，在安装时就要用户设计水路循环水系统，以保证好的用水体验。对于用户家混水阀的安装位置,基地也有体现, 安装位置在1.1米~1.3米的高度，高度即符合用户视觉黄金分割线的比例，看起来美观，同时家庭不同身高的使用也都极为方便，这种解决方案都超出了用户的预期，极受用户认可。
而且，在安装时，还有很多为用户开发的增值产品。比如，用户在使用热水器时，很可能将水溅到插座上，南华专门定制了一套单卫生间防水的一体式防水插座保护罩，能有效起到插座防水的作用。而市场上同样功能的插座，售价要100多元，南华提供给用户只需要75元，极受用户欢迎。
再比如，针对落地炉创新使用 的机械式恒温阀，针对中央多路供水的水压波动影响水温问题，通过配套的传感器、热敏元器件，靠水流的动力，不需要通电就可以实现恒温。在基地热泵热水系统安装中，增加有一个电表，可以让培训人员 看到安装热泵以后可以省多少电,一目了然。热水器安装好以后要给用户用机型专属的外衣罩起来，避免装修灰尘落到机器上。
所以，产品的生产是研发，产品的安装也是研发，很多的配件、特殊的扣件等，南华专门找配件工厂定做的各种小五金配件就多达上百种。比如，大到电热水器安装支架，过去可能是打个孔用厂家提供的支架挂上就可以，但现在整个建筑业的发展，墙体及墙面所用材料与过去有很大的差别，各种属性材质的特性会有差异，电热水器是承压结构，不同墙体需要不同的挂板匹配才能够保证其安全性，南华根据特殊环境定做的安装挂架就有近20种。
小到热水器管路的托架，防止管路变型，避免漏水等。软水机排水管的不锈钢卡，防止因冲洗时的震动管路外露。燃气热水器的烟管卡，防止烟管下坠。还有在系统中安装防止用户家大量漏 水的防漏水保护装置，在停电的情况下也不会影响，一般消费者家中的单次用水不会超过一定值，如果一旦用水量超过一定值，就会停止工作，防止漏水事故的发生,等等。记者在培训学校所安装的各类系统中看到了很多南华的独门安装“武器”。
其实，很多用户并不了解安装对产品的重要性，会认为再增加小五金件没必要，没有用等，实际上这些小的部件使用后对用户来会非常重要，关键在于一线工人进行操作的时候，要让用户感觉到使用之后对安全、美观、实用，要对所用的每个螺丝钉都体现出专业度，安装时用户一看，这就是一个高端品牌，和其他品牌是不一样的。
因为，细节最能够体现出来创造性，用户是通过细节在再感受产品的品质，他们会从内心感慨买A.O.史密斯的热水器没有买错，确实非常专业，也会发自内心去传播他的感受，在服务上投入带来的品牌美誉度，是真正有内涵的品牌美誉度，也是任何广告形式都达不到的效果。
以系统带产品，售后让销售体系如虎生翼。
其实，不同消费层的用户都有很多相应的需求，经销商如果不能驾驭自己目标用户群的需求，可能就会失去很多的机会。比如，软水机、冷凝的燃气热水器等产品，单台的价格都非常的高，用户花了那么多钱买的产品，如果装的不好的话，用户每次用心里就会很不舒服，就会给品牌减分。
从营销的角度上，品牌影响力的提升就是知名度和美誉度，实际是品牌的内涵问题。从持久性和用户的忠诚度来讲，服务满意度与品牌美誉度相对称，会带来极高的转化率，对品牌的贡献是其他营销手段所做不到的。南华集团总经理孙乃树提到，南华系统近几年的发展，的确是服务给销售带来了极大的促进，如果没有对服务的持续投入，不断去提升企业的售后服务团队的能力，南华的大套不可能卖得好。
因为，时代的发展，产品越来越系列化，越来越复杂化，原有的安装人员质量已经不能满足用户的需求，两年前，南华就已经提出售后服务必须从量变到质变，招聘的售后人员以大、中专生为主。目前南华直营售后服务团队中，大专学历的人员已经达到上百。已经连续五年，南华系统售后服务体系的员工平均收入保持最高，平均月工资达到7000多元。而且南华为售后安装工人提供宿舍，电视、洗衣机等设施都配备齐全，南华安装人员的流失率非常低。
2016年起，南华又开始倡导大套产品销售，主张一个客户家中的热水系统、净水系统、采暖系统都使用A.O.史密斯的产品，营销上针对大套销售要开发产品卖点。比如，南华所辖区域内都是集中供热，针对燃气壁挂炉产品，就以高端人群的舒适度为卖点，在供暖期前和停暖气后各有20多天的时间会非常不舒服，南华卖的是可以带采暖的燃气热水器，也就是说买热水器以后既可以解决洗澡的问题，也可以解决采暖的问题，解决不舒适的问题。
对于大系统的用户需求，代理商比工厂更了解用户，更了解系统在用户家中容易出现的问题点。过去以产品带系统的销售模式会受到限制。南华通过售后的质变，不断摸索，转为以系统带产品，给顾客提供的增值服务所带来的价值是无尽的，增加用户的体验，把用户的体验变为价值。
比如，对于高端用户，最初选A.O.史密斯的热水器时，可能就是需要一个热水器就行了，但是对于南华来讲，售后人员上门要根据用户家的情况，给用户把循环的水路系统设计好、该配的系统部件安装在什么位置预留出来，把壁挂炉采暖的管道给用户设计安装好等，用户可以不用，但未来需要更高的舒适度时，已经装修好的房子改造会极为麻烦，南华给用户做好系统预留以后，用户想装就可以装。可以说，对于安装类产品来讲，系统要大于产品，如果系统做不好，产品再好用户也体会不到。安装人员要用自己的专业性去征服用户的心，用户认可就是好，就能够以系统带动销售，而不是产品带动系统，实现整体销售的方式转变。
所以，南华会下大力度对售后服务团队做质的提升，从2016年开始，就启动了售后人员大套设计及培训，使大套服务人员的能力达到包括：推广能力、制图能力、方案制作、安装能力、选型设计、产品知识六项技能水平，既能够做到标准化的作业流程，又能够具备为每个用户提供完美定制系统的能力。
区别于一般企业的售后安装人员可以做单个产品的安装，南华集团的安装工已经达到安装多套系统的水平。2017年，南华已经逐步把大套设计切换由售后完成。售后人员为用户提供一套设计方案，每个系统一般上门次数是3~4次，用户家所有水电改造完之后，售后人员都要进行复审，看看符不符合安装的要求，平时售后人员与用户、设计师、水电工都要进行沟通等。所以，安装人员做设计可获得零售价1%的设计提成。这种考核机制，又极大地激励了售后人员学习大套设计技能的积极性，其自身已经不是简单的物流送货安装人员，而成为了真正的系统服务工程师，个人的职业成就感得到提升，对一线销售也产生积极的促进作用。2017年1~5月份，华北区的大套销售同比增加130%，直销员对设计人员的专业度的认可也大幅提升。
个人的潜质有差异，南华还专门建立了售后服务人员的人力资源能力测试模型，根据测试模型对售后人员进行一些测试，会对售后人员提供相应的配套培训。比如，有的员工可能只善于安装工作，那么在安装方面加强培训，让他们做到更加专业，有的人想创业，南华辖区内有400多个县，如果售后人员愿意转型，公司会提供支持让他去县级市场当老板。现在已经有十几个售后服务人员创业的成功案例。当然，对于想创业的人，南华会进行层层选拔后，集中到高级班中进行培训。
2016年，南华投资200多万元升级CRM系统，升级以后对县级市场均实现单台发货，这样，经销商基本没有太大的成本、库存压力。因为，经销商赚的是物流配送费、安装费和销售收入三部分，所以物流配送费用是按零售价格给位，所以，县级经销商会非常注重市场的维护。这种模式也是适合中国县级市场的一种经营模式，县级市场需要的是复合型的服务人才，很多品牌都是在县级市场找个代理商，其他的就不管了，这种模式市场根本不可能做好。目前南华系统内有的县级市场产出已经达到年销售额上千万元。
南华整个服务系统无论是对高端市场的进一步开拓，还是对三四级市场的深度开发，都能够给销售端提供强大的支持。这一方面是南华重视服务，在服务的投入上舍得花真金白银。据记者了解，A.O.史密斯&南华售后培训学校的每年的基本投入至少在200万元以上。另一方面是服务体系是垂直管理，直营经营部的服务经理间接向分公司经理汇报，直接向集团售后服务部汇报，因此，各项服务措施在全系统里面能够贯彻下去。当然，还有集团总经理孙乃树的放权，只要是不影响品牌建设，售后部门就可以放手去做，他绝不干涉。以及主管售后服务的副总经理孙乃鸿极为兢业，对业务的钻研等。
在中国的家电代理商企业中，代理单一品牌能够做到如南华这样规模的极少，代理商公司自建培训学校，并达到一定规模的就是少之更少。南华用服务把产品的品质进一步呈现给用户，真正实现为品牌增值的做法值得行业学习。
作者 || 连晓卫