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行动学习——电力客户经理服务品质管理提升

品质 学习 客户 提升

行动学习——电力客户经理服务品质管理提升

课程背景:

服务经济时代的到来,服务越来越凸显其在电力企业管理中重要作用,成为电力企业的重要市场竞争力。优质的服务提升客户的服务感觉,融洽电力企业与客户间的关系,是电力企业管理人员必备的服务技能。

本课程从产品角度讲述电力企业服务品质管理,帮助学员升级和改善服务理念,有的放矢管控电力企业服务品质,提升电力企业服务品质和社会形象,赢得客户信赖与合作,赢得市场竞争。

课程收益:

体验式教学:知识点引导、小组讨论、情景模拟、游戏体验、视频分享、影片感悟;

工具模型使用:ORID聚焦式会话、团队共创、群策群力、鱼缸会议等;

真实案例启发:电力企业真实案例分享,其它行业优质案例借鉴学习。

课程时间:3天,6小时/天

课程对象:电力企业中层管理人员客户经理

课程方式:理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程大纲

第一讲:观念篇——服务是获取高额利润的一项产品

一、认知服务产品的重要市场价值

1. 对比中西方人对服务的不同认知

2. 西方人如何利用服务获取高额利润

3. 各行业标杆如何利用服务带动产品销售

案例:西方人如何利用服务获取高额利润

案例:行业标杆都在利用服务带动营销

二、电力企业为什么要提升自身服务品质

1. 国家电力改革对电力企业的冲击

2. 电力发展对电力服务的新要求

3. 客户服务是电力企业重要的市场竞争力

小组讨论:电力企业依靠什么获得客户信任与合作?

三、认知服务产品及其品质管控点

1. 服务产品特性及市场竞争区域

1)功能性

2)精神性

3)精神性是市场核心竞争区域

2. 服务产品特点及其品质管控点

1)无形性及品质管控点

2)易逝性及品质管控点

3)易质性及品质管控点

4)即时性及品质管控点

视频:两种不同的服务

现场讨论:客户需要哪种服务?

四、认知客户的心理需求做好针对性服务

1. 客户真正体会和购买的是什么?

2. 五种感官体验营造客户良好感觉

3. 针对感官体验我们需要改进之处

现场互动:将一盘鱼买的千元

视频分享:千元鸡蛋

小组讨论:客户真正购买的是什么?

图片分析:猜猜这是哪里?

五、提升电力客户服务满意度的方法

1. 电力客户期望值管理四象限

1)综合需求型

2)时间紧迫型

3)问题解决型

4)较低风险型

2. 提升电力客户满意度之ABC法则

1)A类客户

2)B类客户

3)C类客户

案例:其它电力单位是这样提升自身服务品质的

第二讲:改善篇——优化职业风范赢得客户第一好感

一、良好的职业形象是我们的第一张名片

1. 客户会根据形象为我们做职业定位

2. 良好的职业形象是对自己与客户的尊重

3. 良好的职业形象令客户产生信任与合作

电影片段:不同的待遇

互动讨论:给他贴上标签

二、电力客户经理职业风范具体要求

1. 干净整洁的仪容仪表

2. 稳重大方的仪态行为

3. 自信坦然的行事风格

4. 得体礼貌的沟通交流

5. 快速有效的问题处理

图片展示:电力客户经理的职场风范

现场互动:感受电力职业风范

欣赏式探寻:我心目中的电力客户经理

鱼缸会议:看看我们的问题

三、电力客户经理日常接待礼仪规范

1. 见面问候礼仪

2. 对客介绍礼仪

3. 名片使用礼仪

4. 访客接待礼仪

5. 引领参观礼仪

现场互动:日常工作场景接待演练

第三讲:技能篇——掌握有效服务沟通拉近客户距离

一、体现我们的热情友好——得体的微笑与问候

1. 微笑的影响力与作用

1)微笑的积极作用

2)避免不当微笑引发客户抱怨

2. 目光关注的影响力与作用

1)目光关注传递对客户的重视

2)避免不恰当的目光关注

3. 以专业的方式问候客户

1)称呼客户的姓氏

2)常用礼貌问候用语

3)避免错误称呼引发客户不满

现场互动:你的感受如何?

案例:眼神不当引起的客户投诉,称呼不当引起的客户尴尬和暴怒

三、体现我们的专业度——规范的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素

1)肢体语言传递态度

2)有声语言传递情感

3)文字语言传递信息

团队共创:反向做事

游戏互动:跟我学

模型展示:沟通中的3V原理

2. 肢体语言对客户的影响力

1)肢体语言最易暴露我们的职业状态

2)肢体语言最容易让客户产生误解

3)肢体语言的构成要素

4)规整我们服务中的肢体语言

图片分享:此时无声胜有声

视频分享:是什么毁了她的职业形象?

3. 有声语言对客户的影响力

1)有声语言不当容易让客户产生歧义

2)有声语言的构成要素

3)规整我们服务中的有声语言

案例:被冤枉的前台服务员

情景练习:感受语调不同表达出的意思

4)文字语言对客户的影响力

1)盛情的措词体现我们的友善和尊重

2)规整我们服务中的文字语言

视频分享:客服与客户的沟通

现场讨论:误解是如何产生的?

5. 积极倾听让客户感受被重视

1)积极倾听的作用和注意事项

2)如何表现积极倾听

3)避免不良的倾听习惯

游戏互动:你会倾听吗?

情景剧场:感受不同的倾听方式

四、提升客户满意度——正确回答和解决问题

1. 以专业的方式回答客户问题

2. 解决问题是营造客户良好感觉的最佳时刻

3. 善用服务技巧化解服务问题

案例:一件小事培养的忠诚客户常用服务技巧

五、提升沟通效率——了解中国人的沟通特点

1. 团队中庸

2. 圆满化解

3. 顾及面子

4. 礼尚往来

案例分享:中国人的日常沟通场景回顾

第四讲:管理篇——有效处理投诉重建客户信任度

一、客户为什么会产生投诉?

1. 了解客户常见的心理需求

2. 了解客户的期望值与容忍区

3. 避免不必要的客户投诉产生

头脑风暴:客户有哪些心理需求?哪些投诉是可以避免的?

模型展示:投诉产生原理

二、处理好投诉对我们的重要性

1. 投诉处理不好对企业产生的影响

2. 处理好投诉对企业带来的积极结果

数据分享:问题处理与回头客关系

案例:品牌酒店服务

案例:空姐的服务补救

三、投诉本质和客户投诉类型与应对策略

1. 认识投诉的本质

2. 客户投诉表达类型

1)质量监督型

2)情感受挫型

3)情绪失控型

4)理智补偿型

3. 针对不同投诉类型的应对策略

四、处理客户投诉的原则和步骤

1. 处理投诉的原则

1)不与客户争执

2)站在双方立场考虑

3)避免客户失望离开

案例分享:同样的投诉问题不同处理方式带来的不同结果

2. 处理投诉的七大步骤

1)认知倾听

2)诚恳道歉

3)确认问题

4)协商解决

5)跟进解决

6)回访客户

7)感谢客户

示范:投诉场景处理

情景演练:电力投诉场景处理

五、处理投诉的实用技巧

1. 非原则问题不争对错

2. 降低预期降低抱怨

3. 避免使用激怒性言辞激怒客户

4. 善用平息性语句安抚客户情绪

5. 借助外力解决问题

案例:电力投诉案例分析讨论

第五讲:行动学习——客户经理工作场景演练提升

1. 电力客户经理日常接待礼仪演练纠偏

2. 电力客户经理服务沟通场景演练纠偏

3. 电力客户经理投诉处理场景演练纠偏

现场互动:欣赏式探寻鱼缸会议

第六讲:行动学习——我们供电所的问题与改进方案

一、服务知识理念认知存在问题与改进

1. 电力客户服务理念知识点回顾

2. 我在服务理念知识方面有哪些新的认识?

3. 我们供电所在服务知识方面存在问题与如何改进?

工具:ORID聚焦式会话群策群力

二、服务细节规范存在问题与改进

1. 电力服务细节规范知识点回顾

2. 我在服务细节方面有哪些新的认识?

3. 我们供电所在服务细节方面存在哪些问题与如何改进?

工具:ORID聚焦式会话、群策群力

三、制定行动改进方案

1. 本次课程对我最为触动的是什么?

2. 我们供电所需要最先改善的三个问题是什么?

3. 我们计划何时开始?何时结束?预期效果?

工具:群策群力、团队共创

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