干货：电话销售新人培训手册
一、了解招商助理的工作职责
1.工作性质 属于电话，通过良好的电话沟通，了解客户的情况，解答客户的疑问，帮助客户分析开店的前景，通过富有感染力的语言带动客户，通过热气的服务打动客户，让客户信任你，最终前来公司实地考察，合作签约。
2.电话营销的规律 在实际工作中，被客户拒接是常事，因为这是行业的规律，所有要平常心对待这种现象。你的工作就是要在众多客户中挖掘出重点客户。可能你需要先面对一百次的拒绝，才能发现一个重点客户，这就需要你要有耐心而且够坚强，不会被客户的拒绝消磨工作激情。如果您能清醒的认识这种规律，再辅以以下的几个要素。你的工作会开展的很好。
3.心理准备 A做好被拒绝的心里准备 B铁石心肠，不要被客户对你冷淡的语气，不好的态度干扰你的工作，不管客户对我们的语气、态度怎么样，我们跟客户沟通时都要保持良好的语气语调。
4.声音 一、自信（声音大）。刚开始打电话时，胆子小，说话声音很小，怕说错话，怕客户提出的问题答不上。不要怕，客户没有你专业，好歹你打电话前接受过专业的培训，而且你身边的项目的各种资料、话术都有、照着念都行。反正客户看不见你。让自己说话的大一点，是一件简单的事。
二、激情（最重要）。销售就是信心的传递，情绪的转移。电话销售中能影相客户的就是你的声音，所以说声音的激情度是一个电话销售人员的外表。
三、微笑（热情）。客户看不到你，你也要笑，而且拿起电话的时候就要保持职业性的微笑，因为你板着脸说话和微笑时说话的语气语调，听者的感受都是不一样的。如果你不够热情，语气不够好，你会将这种负面的情绪传递给你的客户，导致客户的流失。
5工作流程 获取电话资源——招商顾问电话沟通（沟通效果好）——电话回访邀约——客户来公司考察合作签约 获取电话资源——招商顾问电话沟通（沟通效果差）——电话拒绝电话或者客户不做了 所以招商顾问是我们整个运营体系当中的核心，招商顾问是否专业也就是公司整体的核心部分
二、工作方法（通过电话）
（1）问——询问客户的基本信息
（2）记——本 笔 资源表格）记录客户聊得内容，方便今后分析，拟定跟进的方法。
备注：这个时候你就要开始探索客户的信息，以开放式问题进行。
1、400电话接听
400接听：喂，你好，这里是女装项目招商总部，请问有什么可以帮到您？（问了姓名，地址后）您好，这边是热线电话可能会占线，稍后我会安排专员给您回电详细介绍好吗？好的，请您保持电话畅通，感谢您的来电，祝您生活愉快。
400回电：喂，你好！请问是XXX是吧？您刚刚拨打了我们的热线电话是要了解我们的
女装加盟项目是吧，我是女装项目的投资顾问XX， 非常高兴为您服务。
2、53资源电话的拨打
喂，你好！请问是XXX吗？我是刚刚在网上和您沟通的艾米女装项目的投资顾问XX，不好意思，刚咨询的人比较多，所以现在才给您回电话详细介绍一下我们这个项目，您现在方便接听电话吧？
3、针对本品牌留言的拨打
喂，你好，请问是XXX吗？我是女装项目的投资顾问XX看到您在我们公司网站上的留言，您目前是在关注女装方面的投资项目是吧？您现在方便接昕电话吧？
4、批量留言的拨打
喂，你好，请问是***吗？我是女装项目的投资顾问XX；看到您在网上的信息，您目前是在关注一个服装方面的投资项目是吧？您现在方便接听电话吧？
5、批量热线的拨打（没有姓名）
喂，你好，是**地区的朋友对吧？我是艾米女装项目的投资顾问,您近期是在关注一个服装加盟的投资项目对吧？请问怎么称呼您？您现在方便按昕电话吧？
造火爆 造火爆需要注意的两个方面：
第一，不要刻意的说。见缝插针。在客户感兴趣的时候造火爆。
（1）开场白后可以很自然的有一个火爆：
（2）客户在问合作费用的时候：咱们最基础的创业店36800就可以做了，特别适合小本投资创业（或者年轻夫妻创业，大学还是呢个创业，下岗职工创业等等）。例如客户是山东滨州的。像咱们青岛，济南，烟台的客户都是做这个店的。
（3）确定区域的时候：依据区域备档来造火爆，咨询人数，咨询区域。
（4）一通电话结束时造火爆：约定好明天回电话时间，我明天上午有个山西晋域的客户过来，我的接待一下，他这边了解项目4天了，这次过来考察项目没问题的话是要定的，我这边安排怎么也得中午了。我下午再跟您去电话，您务必把资料看一下，有什么问题您记一下，我明天再给您解答。
(5)客户问当地有没有人运作时：您当地开起来还没有那么快的，但是像您周围的城市，像石家庄，邢台，保定都是有合作的客户了 (7)到访前的火爆：您过来是多带几件短柚，前两天我威海的（客户当地的）客户说广州这边还是比您那边热的。而且您过来时别带现金，把钱放在卡里就行。昨天我黑龙江的客户就是带了4万现金，在火车上也没休息好，总怕丢失。 铺垫签约 我上个礼拜过来的客户某某某，他看中咱们公司实力，到公司考察后，非常满意， 就直接全款签约了。
铺垫选址 山东现在已经合作的客户很多了。像济南，青岛，现在都有代理客户，虽然我们是月初开始招商的，但是已经合作培训的客户已经已经有20多位了。我自己青岛的代理客户张玉龙先生，在公司的帮助下，已经有合适店面了。正在洽谈中。
铺垫来访
咱们开店分成两种模式，单店是从20000起步。当然如果您想当作事业去发展，想后期多开几个分店，或者让公司帮你招商，你来也可以考虑运作代理，不过我们一个区县就招一个代理商。现在做代理的客户挺多的。但是我们公司会结合每个客户自己的实际情况来规划，后期您到公司考察，我们会专门针对您的资金情况，帮您量身定做一套运营方案。降低您开店的风险。
铺垫优惠
一通结尾）这样，我不跟您长聊了，您先看资料，看完资料有不懂的，我明天再您联系，而且您当地正好是我们创业扶持的省份，公司正在进行很大的扶持活动，明天我在帮您详细介绍。 ——————————————————————————————————
客户异议的处理
1、客户不信任我们
先生，我感觉我也挺无奈的，因为我在这个公司工作3年多了我知道咱们公司是大公司肯定没问题，但是您看不到不了解，所以不相信。我们是个正规的公司，咱们也是好项目，但是由于咱们没有建立充分的信任导致合作不成功挺可惜的。要么这样，您说需要我做什么才能让您相信，您可以随便提，我能做到的一定满足。
2、客户感觉公司太远不愿意来
客户：你们公司距离太远了。
顾问：我们公司确实不近，但是您找项目不可能只是看公司的距离，不好的项目在您家门口您肯定也是不能做的。
客户：那倒是，但是咱们距离这么远，你们会不会后期不管我啊。
顾问：这个当然不可能，您想咱们合作以后，您代表的就是我们公司的形象。如果您作赔钱的话。我们在您当地的品牌形象就毁了，以后我们在您当地都没有办法招商。就算不为您，我们为了我们自己，我们也不可能让您做赔钱的。我们艾米女装已经做了这么长时间了如果我们做不好的话，那您更不用考虑其他的公司了。。
对公司不放心
某某先生，我非常认同您的担忧，我也跟您一样，在购买产品的时候经常担心买到假冒产品，就像咱们做项目一样的。您不确定我说的是不是真的，所以说这个还需要您到公司这边考虑，毕竟眼见为实嘛，以我的经验，除了对产品更深入了解外，一个公司给我的态度和服务也是非常的重要．您怀疑我们的项目，是不是我的态度让您感到不诚实呢？
不赚钱怎么办
某某先生，您有这方面的担心我也是很能理解的。可能是这方面的经验咱们不是那么多，或者是对咱们项目了解的不清楚，所以才会担心的。其实做服装生意还是比较简单的。只要产品选择正确，服务品质咱们能把控好，再加上选择一个性价比高的店铺。后期咱们经营得当。这个项门是肯定可以做起来的。（此处简单的设定了一个固定思维，给客户的感觉就是产品选对了，选个好房子经营得当就可以做起来。这些恰巧公司做的很好，可以免费服务他，您是还在担心哪方面吗？
售后怎样保障
先生，您有这样的担忧我是可以理解的，毕竟咱们挣钱不容易，谁都不希望打了水漂。但是公司这边后期的保障您是不用担心的。因为咱们公司主要的目的就是在推广咱们的品牌。只有品牌好，知名度更高，公司才会更好。所以说您后期经营出现问题了，公司肯定比您先急。一旦咱们合作商经营效果不好，甚至出现关门的情况了，这样对公司的影响是很大的，现在这个互联网信息爆炸的时代，信息的传播是非常可怕的。一旦有负面信息出来，咱们再想招商是很难的，品牌砸了。所以说后期您做了，一定要好好经营。咱们都是捆绑在一起的，是一个互惠 互利的合作关系。
你们投资门槛好高
呵呵，我也理解您的心情，咱们谁挣钱都不容易，投资的话肯定是要考虑的全面一点。咱们投资做生意还是为了挣钱，肯定不是为了省钱才来投资的对吧。一个项目他本身的价值能不能帮咱们赚到钱。这些才是重点。以及公司这边给到的扶持帮助，和后期公司对于咱们的经营指导，活动策划这些对您的帮助都是非常大的啊。
太贵了。 你是指价格贵还是价值贵？ 某某先生，我很高兴你能这么关注价格，因为那正是我公司最能吸引力人的优点。你会不会同意，一件产品真正的价值，是它能为你做什么，而不是你要为它付多少钱？这才是产品真正有价值的地方。 如果你在沙漠里走了两公里，快要渴死了，一瓶水可以值一百万，因为这瓶水让你重新获得走回家的力气。这是这一瓶水的价值。 如果这时候有一个卖水的走过来， 一瓶水卖你10块钱，我保证你不会跟他讨价还价，是还不是？如果这时候你有钱，你一定会买这瓶水。这跟咱们做项目是一个道理，如果项目不好，就相当于对您没什么用，那即便几千块钱，我相信您都不会做，对不对？某某先生，让我跟你说明一下，你只是一时在意这个价格，也就是在您跟咱们合作的时候，但是整个合作的期间，你会在意的是这个产品的品质，公司的服务，以及对咱们的经 营指导。这就跟咱们买车是的，咱们只有在买车的之前可能会考虑一下钱的问题，但是买车的时候就在考虑品质和服务了对吧，买完都是在考虑车的性能怎么样，省不省油，售后做的怎么样，对不对？咱们可不要因为一时为省点钱，长期反到损失更多的冤枉钱。难道你舍得吗？
我在网上看到你们很多的负面信息，你们都做不好，又怎能保证做好售后服务呢？ 答：现阶段公司把售后服务放在第一位的。有一个20余人的营运团队负责这块，我们的售后部门是不限时间段，不限区域地为客户提供贴心服务，需要我们的售后服务的话，我们会再24小时内帮您解决的，二这些服务是体现我们的合同里的，起法律效应的。
2.现在的骗子那么多，到时候我交钱了，我怎么知道你们会把货发给我呢？
答：公司运作的也不止一个项目，您也不是我们的第一个客户。我们也有那么多的直营店，这个问题我相信您大可放心。而且您是先在我们这边签订了合同，一式两份，是起到法律作用的，签订了合同之后，我们就发货给您。
3.你们公司给到那么优厚的待遇，目的是什么啊？觉得是骗人的，不真实。
答：公司经营的项目比较多，我们这个品牌是属于发展阶段，主要 是拓展我们的品牌。扩大我们的知名度，您开一个店发展的好，其实也是在帮我们打广告，我们的目的就是让我们这个品牌在全国的大街小巷 里面都会出现。所以我觉得您没这个必要怀疑。
产品问题 1.你们的产品跟其他公司相比，有什么优势啊？
答：所以优势，特色这个东西，我还是希望您过来我们公司考察，这样你会更直观。
利润问题
1．凭什么说一定能赚钱？
答：如果我跟您说，我一定能担保你赚钱，我相信您一定会说我骗您的，其实这个世界没有百分百赚钱的生意的。我们这个项目，是根据您选店面的位置，加上我们公司的产品，提供给您的营运指导，营销策划等一系列标准化管理与服务，有了这些专业的支持您就可以放心了，我们会提供全面的服务，帮助您去营业的。
店面问题
当地有店的情况：
您当地已经有……家店面了，但是还没有开起来，也是刚刚签约的。因为我们本月初刚开始对您当地开放招商，所以店还没开起来。您想要看店是因为想考察一下项目属性是吧？那您完全可以来总部考察，而且您还可以参观公司总部，考察公司实力和正规性，所以我建议您来总都考察。 当地没有店的情况：
在您当地暂时没有店，因为我们刚刚对您当地招商还不到半个月的时间。您当地已经有很多留言咨询了，所以我建议您抓紧了。而且咱们做生意谁不想抢占空白市场的先机呢，如果您当地都是，您还愿意做吗？对吧。您想要看店是因为想考察一下项目是吧？那您完全可以来总部考察，而且您还可以参观公司总部，考察公司实力和正规性，所以我建议您来总部考察。
参考话术“您当地还没有咱们的店，我们广告投放放您当地才半个月，如果当地遍地都是我们店我也不给您去电话了，我们空白区域只重点扶持第一家。像您周边Xx城市XX区，也都是在签约筹备期。我建议您抓紧时间了解，总部会重点扶持第—家店，打造为品牌店形象店： ·客户再纠结：我们周边哪里有？北上广深有么，大城市有开的吗？别的项目都给提供店址。你仍怎么不提供
和其他项目说的—样，你们是不是行业话术？（挖—下客户的深层顾虑） ·请问您具体担心什么，是项目的特色、还是担心店面的真实性、还是其他原因？
·就像看看经营效果：生意靠人做，由于我们是品牌运营，每个商户的运作模式都不同， 您看到了也没实际的意义。再说了，一期招商在X地区，在距离上还不如直接去分公司考察全面，我们有专业的商务人员帮您出谋划策。
③（强势）当然有啊（深圳客户），你北京、河北、山东这边有朋友吗，您把他 们电话给我，我给他们发几个实体店地址，让他们帮您看一看，或者您自己有 时间去看一看也行，（你们江苏有实体店吗）我们刚对江苏这边开放市场，倒是已经有不少签约客户了，但店面没那么快开起来，如果您那里遍地都是我们的店我们就不对那进行不招商了，您也就联系不到我们总部了．广州这边也挺近
啊，你还非得在深圳那一个地方转悠啊，深圳到广州高铁也就俩仨小时，你来广州多看看多好啊，既然想开店想创业还怕远吗
（强烈质问）。要想做项目，就必须亲自来公司考察。这是对公司也是对你自己负责任。 ④用举例子说： 前天有个大哥，特有意思，我让他去我们各处实体店看，他说你不用跟我说让我看，每个地方生意都是自己做的，你必须得让我去你们总部考察，看看有没有这个公司，行就做，不行就当来旅游了一趟。虽然那个大哥用这种方式说，但是话粗理不粗，还真就是这么回事，我们有上千种单品呢，你去哪一个店去看，也就只能看到一部分，还是适合人家当地市场的，不一定适合你们那，要想做项目，就必须亲自来公司了解。这是对公司也是对你自己负责任。呵呵，但是那个大哥我还没让他来呢，因为他还没填写邀请函呢...引出邀请函的重要性） 1.你们在xx地方有实体店吗？发地址发给我，我去看看你们的实体店 答：首先问客户在哪个省哪个城市，（切记不可说当地整个省都没有。这样没有说服力，可以打开百度地图查看）说几个距离他城市比较远的城市有，还没有开业。您要看实体店的主要目的是什么呢？是去看生意还是装修？生意好坏是根据您当地的市场消费，个人经营方式，每个地方都是不一样的。 没有店面 .其实说实话，选址的却是做零售行业最重要的一个环节，咱们一定得有耐心，您没有找到当地正在出租的合适的店面，您也别着急。您自己找不到也可以委托我们去找，只要我们对这个区域进行招商，就一定能找到适合我们项目经营的店面。再者说，我们选址部派老师去您当地选址，那么老师的选址费用和老师的，工资都是由我们来承担的（车票食宿客户承担），老师会帮您选到很多评估合格的店面供您选择，不合适继续选，选到为止，而且会在很短的时间里将您当地最合适的店面都找到，您看啊，选址老师的基本工资6000元，再加效益奖金都能达到8000多块，如果老师一选选了半个月一个月的，都我们给老师开的工资都快赶上您的首批投资了，选址很重要，咱们找到一个合适的店，一年的话，能给您带来几十万的纯利润，是不是也值得的？但是如果您先找到店面再拿项目，到时候您肯定就拿不到了。因为我们现在在您这个区域已经有备档客户了。而且没有确定项目属性就盲目找店面也是十分不科学的做法，我们之前有一个xxxxx客户，就是自己先选的店址，结果公司评估店面不符合项目属性的要求，最后退掉了，白白损失了l万元的店面押金，非常可惜。（解释为什么先定品牌再选店址，先订好品牌，才知道店面该多大，才知道不同的商圈不同的消费群体您所选的货品也要不同、店面类型是（商用底商、住宅底商、商场里）、店面与主干道之间的距离，这些都是影响店面经营的重要因素，知道了经营的货品和经营方式，我们再去选择店址，这样才能达到有效经营。……担心我们选址时间长，关键词用老师工资体现我们选址快，...还可以拿我们的选址培训课当噱头邀约客户……放心，这个培训课可以有
政策问题
1.如果我没办法经营下去,你们公司到底会怎样做，能保证把我的亏损降到最低吗?答：在经营不善的情况下我们会帮您分析原因，看是那里出错，有必要我们会有专业的营运督导到您店里去做指导。您店的生意不好直接影响的就是我们这个品牌，所以我们会全力去帮您也是帮我们自己去解决问题的。如果您还是觉得实在不行的话，我们会协助您进行转让。
客户到访公司接待事项
1．先安排客户坐下，再去帮客户倒水。
2、简单的寒暄，以关心贴心为主。
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