唯有当员工感受到有人以爱待他，他才会将心比心去善待顾客。
——鼎泰丰创始人 杨妃华
“顾客永远是对的。”
“顾客的满意就是我们的目标。”
“三个月实现业绩翻番。”
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口号人人都会喊，但怎么做到？
我们有太多的老板（包括高级管理人员）有目标，没方法。
“这个月营业额要达到30万。”但怎么才能做到呢？这才是考验一个管理者能力的地方。
管理者，必须能够把大目标拆解为一个个可实现的步骤，然后带领，督促员工去执行。
如果仅仅是定下目标，那么谁都能当CEO。
同样，在培训团队方面，如果管理者都不懂服务的管理与设计，那么如何才能培训出合格的员工呢？优秀的员工可不是天上掉下来的。
我们来看这样一个场景：
某餐厅的服务员正拿着小本子站在某张大桌旁边，等待七八个客人下单。
服务员：“您好，想吃点什么？”
客人A（面向大家）：“来来，大家看看菜单。”
客人B:“这个XXX好像不错，量挺大的，咱们可以分一下。”
客人C:“那可以点一份。”
客人D：“那还不如点这个XXX呢，都是牛肉，量也不小，这个还是招牌。”
客人C：“好像可以啊。”
五分钟过去了，客人们还没有决定最后的菜单。在这期间，这位服务员一直面带微笑地站着，等待客人们讨论完毕。
这样的场面，我想大家应该能经常见到，这位服务员显然很有耐心，这是一个好的品质，但他在专业上却并不合格。
显然，他的老板或者上司没有把正确的做事方法教给他。或者说，他们也不知道什么是正确的方法。
仅仅态度好的服务并不是专业的服务。专业的服务是要能够为顾客提供解决方案。
去过香港的朋友可能会对那边的餐饮服务留下比较深刻的印象。很多香港餐厅雇佣的都是有一点年纪的“阿姨”级服务员。她们的态度可能不是特别亲切，但那种专业性和那股劲头是我们很多小姑娘所没有的。她们能在很短的时间内了解顾客的需求，并推荐最合适的招牌菜，而且他们的推荐一般都比较靠谱，不会让顾客等很长的时间。
我们推荐的，一定是品质和供应最有保障的。就这样一个简单的标准，很多餐饮企业却做不到。经常是推荐完之后过了半个小时菜还没有上来，把顾客期待的心情完全破坏，甚至使之变成了焦虑。
老板或管理人员不专业，就会导致培训不专业，这对一个企业的服务质量来说是致命的。老板或“高管”容易犯的错误还有以下两个。
第一，因为“位高权重”而失去了到一线面对顾客的机会，丧失了对服务的敏感度和意识。
第二，管理方式粗暴，只会惩罚、呵斥员工，不懂得关心，鼓励员工。企业关心员工，员工才会关心顾客。我们不可以要求一个前一分钟才被痛斥一顿的员工，在后一分钟就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。
东京迪士尼的员工培训方法
（参考《迪士尼把员工变一流的教练模式：提升效率、翻转业绩的18个管理诀窍》）
东京迪士尼有90%以上的员工都是勤工俭学的在校学生，可以说工作经验很少，基本完全靠培训才能适应专业的服务工作。
既然招收的人才素质一般，那究竟是什么魔力让他们一直以来保持快乐、极致的服务水平，至今不衰呢？
足够丰富、清楚的教练训练
迪士尼的经营目标是制造欢乐（give happiness）,换句话说，就是提供幸福，而为了让所有员工在进公司的时候就清楚明白这个经营目标，他们在解说“制造欢乐”的意义上，就要花掉一天半的时间。培训课程会从迪士尼的背景历史开始讲解，除了熟悉创办人华特·迪士尼创办迪士尼的初衷，也必须认识每位卡通人物，像是米老鼠为什么诞生，它能带给宾客什么样的快乐等。
接下来，专职进行培训的人员会教导新人，让他们了解自己所属部门的目标。例如，新人若被分派到商品部，那么他要知道该部门的团队使命就是“让宾客回家后，他会想起在乐园里的快乐回忆”。这样的理念教育，会花掉两个工作日。
即便是对一个打工的学生，迪士尼都会花很多的时间进行教育训练，其目的只有一个：确保每个员工都可以清楚知道迪士尼的最高愿景。
是“完成工作的基本作业”，还是“达成工作的使命”
迪士尼拒绝将绩效包括在工作“范畴”里。他对工作的定义，是员工自发做的与企业价值观或使命相关的事情。
东京迪士尼要求不断通过几个问题，促使员工思考、自发地认识工作的意义与价值，这些问题包括：这个工作为何存在？为什么是由我来做这个工作？这个工作对企业有什么样的贡献？
让员工提供优质服务的必要条件，其实并不是鞭策员工，而是让他们理解自己存在的意义。
思考自己在团队中的角色
迪士尼关注团队中的任何一个角色，包括负责后勤的“配角”。
在某次会议中，众人发现停车场的投诉比例偏高，大家正在讨论问题时，有个声音响起：“那是因为我们负责的区域没有米老鼠，也没有烟火可以看，而且在园区以外的地方，根本没有人喜欢……”声音来自以为恰巧在停车场里工作的员工。
停车场位于园区范围之外，甚至连迪士尼播放的音乐都听不到。那位在停车场工作的员工其实想要表达的是“他的工作区域缺乏魅力”，但当时其他部门的员工却找不到合适的理由反驳他，以致于众人都惊慌失措，哑口无言。
此时，竟有另外一名女性员工出来说话了：“我们没有人能像停车场的员工一样，总是站在第一线迎接顾客，又目送顾客离开，他们肩负着很重大的职责。”
说完，那位停车场的员工不禁动容，也把这句话带回去给其他同事。自此以后，停车场的投诉也减少了。
制定每个人都看得懂的SOP与工作守则
迪士尼要求工作手册或SOP的描述具体、精确，而且落实到手册里的要求要坚决执行。
以“站姿端正”为例，不同人对于“端正”会有不同解读，若可以把要求表达得更加精准，所有人的表现就不会有太大差别。
在迪士尼里，“端正”的意思被精准化为“让腹部维持凹进去的状态”。让员工以收缩小幅的状态直立不动，自然能让每个人达到抬头挺胸的一致标准。
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迪士尼的标准，对我们来说可能太高了，但在理念上和方向上有值得我们参考和借鉴的地方。
以第一条“入职培训”为例，让新员工了解企业价值观和文化，都是老生常谈，但大部分中国企业都在做样子，没有真正把入职培训当一件值得严肃对待的事情来做。
在国际酒店工作过的人都知道，它们对入职培训是非常严肃和认真的，而且敢于投入成本。新入职的员工，前一周的时间可以什么都不做，就在不同的岗位和区域观看，看别人是怎么做的，看企业做事的标准和态度是什么。
而中国的酒店餐饮企业呢？新员工来了往往是交代两句就扔给“老人”带着，然后“老人”就安排他先去干最脏最累的活儿，刷盘子、扫地、倒垃圾，让新来的年轻人高涨的士气一下子就落了下来。
如果我们换一个思路，向优秀的企业学习一下，让员工自己主动观察、学习，主动提出帮忙的要求，又会怎么样呢？他发现自己做不了技术难度更高的工作，可能就主动要求从基础的工作做起，擦桌子、倒垃圾。虽然做的事情是一样的，但这两种不同的方式给员工带来的心理体验是完全不同的，甚至直接决定了员工未来几年的工作心态。