文：“老板绩效课堂”第【113】次分享。
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导读：
培训是提高员工综合能力与工作效率的不二法门。但有些公司的培训只是走走形式，做做样子，并没有真正让员工学到东西。麦肯锡专家在帮客户解决人力资源管理弊病时，会推荐已经在麦肯锡内部实践多年的角色扮演式培训法。角色扮演式培训法的核心精神是培养每个人解决问题的领导能力。这种方法不仅可以用于培养新员工，对调职或者需要充电的中高层管理者也大有裨益。
角色扮演式培训法的实用价值
所谓角色扮演式培训法，就是设置模拟的工作场景，让参与培训的员工分别扮演场景中的不同角色，通过角色体验的形式来训练相关技能的方法。
人力资源管理部门在推行角色扮演式培训法时，应该向各部门的管理者和员工重点强调该方法的实用价值，否则很容易被众人当成过家家式的游戏。角色扮演式培训法可以给我们带来五个好处：
1．锻炼沟通能力
沟通能力对于工作很重要，但大部分公司并没有专门给新老员工提供相应的训练，只是让每个人在工作中自己总结经验。假如遇到了某些令人头痛的工作，员工很可能因为沟通能力不足而束手无策，错失机遇事小，造成麻烦事大。模拟场景最好是从真实案例中提炼出来，尽可能地还原当时的情况，以求最大限度地提高训练的实战性。
其实管理者平时就可以围绕实际工作中的具体情况来组织训练，让员工在模拟情境中锻炼沟通技巧。
比如，5分钟后向上级领导汇报上个月的工作情况、向其他团队成员展示策划方案、跟出现重大失误的员工谈话、跟打算辞职的员工谈话、跟大客户谈判等场景，都是实际工作中常见的令人感到棘手的问题。
角色扮演式培训法贴近实战，就算失败了也没有风险，可以重新来过。通过反复模拟演习，员工的沟通能力和应变能力会显著提高。
2．获取反馈信息
角色扮演式培训不是独角戏，而是由几个员工分别扮演具体的角色。他们在此过程中可以得到其他角色扮演者反馈的信息，总结出第一手的工作经验。
比如，员工A扮演的是公司的销售员，员工B扮演的是客户，在模拟训练结束后，员工B可以站在客户的角度来点评员工A的表现。
员工A也许说话方式过于生硬，会招致客户的不满；也许在介绍产品时没有提到客户感兴趣的卖点。通过这种反馈，员工A可以针对自己的不足做出改进，在正式拜访客户时就能用更恰当的方式来展示自己和推销产品了。
对新员工而言，这种培训方式比单纯背诵销售话术模板更加贴近生活实践。对老员工来说，角色扮演式培训可以帮自己不断完善工作技巧。而且员工在角色互动过程中会加深交流，形成更深厚的同事情谊。
3．学会换位思考
麦肯锡的角色扮演式培训法有一个常见的套路：参与培训的员工依次轮流扮演“客户方的董事长”“客户方的项目负责人”“自己”和“自己的上司”等几个角色。每完成一次训练，所有参与者就交换各自的角色，按照新角色的立场来说话做事。当所有人都把四种角色演过一遍时，就算完成了一个阶段的训练。
每个人最熟悉的就是自己，但并不知道自己在别人眼中是什么样子。交换角色可以帮助我们充分地换位思考。看看别人扮演的“自己”，你就知道他们眼中的你是什么样的人了。同理，对方也能明白你平时是怎么看待他们的。角色扮演式培训让每个人都成了其他人的镜子。帮助大家意识到自己平时有什么地方让别人感到不舒服。
在这种形式的模拟训练中，每个人在扮演其他角色时都会比扮演“自己”时学到的东西多。通过换位思考，我们将对自己在工作中的言谈举止形成更加全面客观的认识，今后注意发扬长处和改进不足，从而获得长足的进步。
4．促成内部经验交流
部门团队中的每个人都有自己的工作方法，但很少会进行经验交流。有些员工生怕自己的“绝活”被别人学去，动摇个人的核心地位。有些员工想向其他同事请教，但碍于面子或性格等原因，不知道该怎么开口。
角色扮演式培训为团队内部的经验交流提供了一个绝佳的机会。每个参与培训的人都会展示出自己工作时的完整姿态。大家能从中发现各自的优缺点，在相互交流学习中可以琢磨出更有效的新技巧。这对提升团队各个成员的工作能力和做事效率有极大的好处。
5．形成风险预案
公司在发展过程中难免会遇到一些不可预见的突发事件。即使是经验老到的管理者和资深员工，在缺乏应对策略的情况下，也要耗费大量的时间和精力来处理麻烦。为了避免突发情况造成严重损失，管理者必须认真制订风险预案，以备不时之需。
结论：
我们可以设计不同类型的突发事件场景，让团队成员来扮演处理突发事件的各种角色。
比如，根据现实中的紧急事故案例来设计训练场景，还原事故内容，找到出事的原因，讲解防范方式，执行处理要诀。组织员工参与角色扮演式培训，比单纯给每个人发一本《紧急情况处理指南》更加有效。以后真遇到危机时，员工就能训练有素地迅速处理。
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