财联社5月15日讯（记者 林坚）投资者服务作为一项春风化雨、润物长久的工作，如何将服务理念落实到实践中至关重要。在中证协5月15日发布的《2022年度证券公司投资者服务与保护报告》中显示，据不完全统计，2022年券商开展各类投教活动16.6万场，累计覆盖约8.56亿人次。整体来看，券商树牢“大投保”理念，积极落实各项要求，投保工作取得了积极成果。
就在中证协发布上述报告当天，正值一年一度的“5·15 全国投资者保护宣传日”，这是中证协连续第4年发布该报告。今年的《报告》系统地展现2022年券商在投资者保护基础制度建设、投资者保护理念推广、投资者保护机制完善、投资者纠纷投诉处理等方面的工作成效和典型案例。
报告提到，2022年，在稳步实施股票发行注册制改革背景下，为持续提高投资者理性投资水平和风险意识，监管部门指导券商，开展了一系列主题鲜明、富有特色的注册制投教活动，宣讲科创板、创业板、北交所注册制改革以来的发展成效，持续普及资本市场投资者保护理念和相关政策措施，引导投资者客观认识市场、理性参与投资，为稳步推进注册制改革积极营造良好氛围。
围绕券商以及证券行业最新投教、投保工作的特点，经财联社记者梳理，至少呈现以下重点：
一是券商积极发挥连接资本市场和实体经济的中介服务功能，提供深化直接融资服务，实现直接融资5.92万亿元。其中，服务428家企业实现境内上市，融资金额5868.86亿元，同比增长8.15%；服务357家科技创新企业通过注册制登陆A股，实现融资4481.58亿元，融资家数及规模分别占全市场的83.41%、76.36%。此外，不断壮大专业机构投资者力量，提升投资者服务导向性，积极引入更多中长期资金入市，努力成为实体经济的“重要投资者”和“价值发现者”。
二是券商为乡村振兴、绿色发展注入源源不断的金融活水。 2022年，券商通过公司债、资产支持证券、REITs等实现融资4.54万亿元，通过债券融资引导金融资源流向绿色发展、民营经济等重点领域和薄弱环节。数据还显示，券商承销发行乡村振兴债券305.21亿元，同比增长42.77%；承销(管理)发行绿色公司债券(含ABS)152只，融资金额1716.58亿元，同比增长24.71%。
三是券商积极打造投教亮点，着力形成行业品牌活动。除了中证协连续十一年开展防非宣传专项活动，2022年券商开展各类宣讲宣传活动九千余次，短视频和直播平台宣传三万余次，累计发送防非短信约七百万条，制作并发放防非宣传相关实物30762个。据不完全统计，2022年，券商投教产品制作总费用超1亿元，其中超25家券商的产品制作总费用达百万以上，原创产品所获荣誉超450个。此外，2022年，针对线上产品，各券商共制作电子原创产品数量（含图文、视频、课件、游戏、歌曲等）超15.5万，点阅量高达41.86亿次人次。
四是积极助力教育事业与大学生成长成才。67家券商合计走进2000所学校举办百人以上投资者教育活动，投教赛事活动覆盖近5万名学生，推进投资者教育纳入国民教育体系。连续四年与共青团中央、中证报价联合开展“扬帆计划·证券行业大学生实习”活动，累计招收约8000名大学生参加实习，助力大学生成长成才。
五是券商牢牢把握金融服务的人民性，持续完善投保工作机制建设，建立健全投保制度体系，进一步畅通客户投诉渠道，提升投诉处理质效，将投保工作内嵌至经营管理各个环节。据不完全统计，2022年券商合计收到客户投诉15201件，受理12322件，办结9643件。协会受理投资者纠纷调解591件，办结524件，达成和解397件，和解金额769.66万元。
六是券商推动数字技术与实体经济深度融合，在金融领域加快数字技术创新应用。券商以数字化驱动业务流程和经营模式的变革，利用互联网平台，借助金融科技赋能客户精准画像，深挖细化客户生命周期下的多样化投资需求。
七是券商通过积极进行财富管理转型，发掘自身特色，着力为投资者提供更为丰富的投资理财产品，满足客户多元化 资产配置需求，更好服务投资者参与证券市场，同时也起到了引导居民财富投向实体经济的作用，维护和提升了经济增长活力。
八是非法证券活动呈现明显的阶段性特征和非法证券活动仿冒程度更高的特点。对此，证券业结合实际情况开展了一系列打非工作实践，72家券商发现并举报假冒公司网站4592起。
图为券商出品的投教产品
贯彻“金融报国”信念，财富资管业务双双发力
可以说，2022年，券商坚定“金融报国”理想信念，以服务实体经济高质量发展和满足社会财富管理需求为使命，通过深入基层、区域性帮扶、立品牌精神、开会办活动等多种形式，积极宣导和贯彻落实投资者服务理念。记者注意到，2022年3月份联合启动了首次证券公司投资者教育评估工作，102家具有证券经纪业务资格的证券公司参与了评估，最终共评出A等次公司30家，B等次公司41家，占参评公司总数的近70%。
从业务端来看，券商取得积极进展。不难发现，券商进行财富管理业务有三个方面优势：第一，券商持续深耕研究业务，在 宏观策略、资产配置、行业研究等领域有所建树；第二，投行业务在资产端获取、定价方面具备优势；第三，财富管理业务积累了大量的C端和机构类客户。此外，券商资管人才配置完善，高端人才储备充足，激励机制相对完善。
围绕着特色化财富管理方面，券商持续提升投资者服务导向性。截至2022年末，券商代理销售金融产品保有规模2.75万亿元，受托管理客户资产规模9.76万亿。2022年作为资管新规正式落地元年，去通道化、回归资产管理初心效果显著，券商私募资管规模持续压降，主动管理规模创新高。
不少券商在财富管理业务方面，持续提升服务的导向性。报告显示，银河证券紧紧围绕“以人民为中心”的服务理念，通过持续打造财富管理领域的专业人才、专业平台、专业服务，助力居民财富的保值增值。2022年9月-12月举办“ETF员工智能交易实盘大赛”，旨在通过亲身体验智能交易工具，提升员工服务专业性。截至12月31日，共有2171名员工参与交易，交易量18.37亿元，年化换手率23.15倍,跑赢同期沪深300指数收益4.57%，充分体现公司员工在ETF及智能交易领域专业性，从而为客户提供更专业、更高质量的服务。
聚焦资管业务，券商资管业务既可以通过已有投研体系服务于“投早”“投小”，也可以创设相 关低碳类、科创类、专精特新类主体资管产品，为前沿科技企业提供发展助力，为居民财富流向提供服务导向性，为实体经济发展添砖加瓦。根据中央结算公司2022年末的数据，券商持有银行间债券市场约1.8万亿的债券，约占1.87%。2022年券商管理的公募产品总体以债券型和混合型产品为主，是市场上重要的机构投资者类型。
科技精准赋能，共同构建互利共生的发展生态圈
在证券业数字化转型如火如荼开展过程中，投资者保护工作也与时俱进。券商始终坚持以客户需求为核心，依托金融科技、数字化、智能化转型升级发展的契机，不断优化投资者服务的模式、以专业的服务满足不同客户交易系统、投资资讯、服务平台、投资者教育等多样的个性化需求，共同构建互利共生的发展生态圈。
图为券商科技赋能投资者教育工作
例如平安证券，《报告》内提到，平安证券与数势科技将散落在各个系统中的标签分类进行科学梳理，结合客户层面、产品匹配层面、市场信息输入层面、触达客户渠道层面的应用场景，通过OneID、实时标签和内置的各类算法模型，为客户与产品、员工的精准匹配提供支持。平台还提供了诊断分析能力，投顾服务经理可通过旅程分析、画像分析、大盘分析和漏斗分析等工具模型，挖掘阻碍目标达成的问题，寻找问题根因，预测发展趋势。
此外，该平台还基于客户生命周期管理，结合实时智能技术增强了平安证券的精细化运营能力，建立对高潜用户、预流失用户的画像分析，也进一步增强运营策略的精准性，有利于促进客群从“引入期”向“成熟期”跃迁，并稳定在“成熟期”运营。
打造专业投教队伍，调动行业积极性
2022年，投资者教育工作呈现了投教队伍的专业性。各券商充分重视投教工作，采取了设立投教基地、投教部门、投教小组、专门的投教岗位等措施，按照不同岗位划分不同工作职责，总部投教部门领导统筹，按照中国证券业协会要求，牵头公司投教工作；职能部门各司其职，负责投教工作的具体事务；分支机构按照总部投教部门的工作部署，促使投教工作走近投资者身边。
以财达证券为例，该券商设立投教工作小组，其中专职人员3人，兼职人员105人，由派遣制员工与公司各分支机构一线工作人员担任。基地专职管理人员共计10人，下设产品制作组、活动开展组及场所运营组，共同负责投教基地投资者教育工作的活动组织、产品体系、线上平台管理、讲师管理、课程体系搭建、讲解宣传、设施维护、信息更新、推动投资者教育纳入国民教育体系、图书管理、总结统计、合作开发等工作。公司2022年对投教工作人员共开展内部培训18场，由投教基地联合财富管理部、研究发展中心针对员工投研能力提升、业务知识深入剖析、投教产品制作、投教小视频拍摄技巧等方面广泛开展细致入微的各项培训，全面提升公司员工的投教服务能力。
图为券商多措并举实现工作多维度宣传
值得关注的是，为了加强投教人员的素质提升，各券商建立了不同的培训机制，除了组织投教人员参加各类培训外，也积极参加交易所和中国证券业协会组织的专项培训，并积极与同行业内券商进行交流，学习业内先进经验和最新做法。通过交流培训，提高了员工专业能力、培养了投教人员职业敏感性。同时，还出台了各具特色的投教考核机制和奖惩措施，提高投教人员的工作积极性，使投教工作呈现出欣欣向荣的景象。
例如山西证券投教基地通过知鸟平台制作了《ETF互联互通解读》《恪尽职守防范非法证券活动》《可转债交易与适当性管理新规解读》《网下投资者监管典型案例分析》4个课件，并通过网络直播形式对营业部一线员工进行了2次培训。
以“全国投资者保护宣传日”为契机开展多项积极实践活动
正值一年一度的“5·15 全国投资者保护宣传日”，除了发布《2022年度券商投资者服务与保护报告》，中证协还联合中国田径协会、“中证协投资者之家”互联网投教基地于2023年5月15日启动了第八届中国证券业防范非法证券宣传健康跑公益活动。今年主题为 “深入贯彻党的二十大精神，发挥合法机构作用，抵制非法证券期货活动，减少投资者上当受骗”，宣传标语为“投资理财不受骗，查清资质是关键”。
据有关人士介绍，今年的防非健康跑公益活动以线上线下结合的方式开展，线下活动在北京、广州、韶山、岳阳等城市举办，线上活动由19家券商接力式举办，各方深入合作，形成合力，为构建“大投保”格局、保护投资者合法权益发挥更积极的作用。
防非健康跑公益活动成为券商积极投身“大投保”事业的途径。回顾2022年“跑遍中国·2022年中国证券业防范非法证券宣传线上健康跑”，“东方证券站”活动报名关注人数超过1.5万人次，2186人次完成。同步开展了“防非健康跑”抖音短视频大赛，#防非健康跑话题播放累计2132.5万次。
值得关注的是，就在今年中证协发布报告的近期，还召开了投资者服务与保护专业委员会全体会议，就全面注册制下如何强化投资者合法权益保护等问题进行了深入交流。会议认为，券商作为资本市场“看门人”，要适应投资者权益保护新要求，充分认识资本市场的人民性，不断完善投资者保护工作，更好地保护投资者合法权益；要促进市场投资融资协调平衡发展，持续提升中小投资者满意度；要发挥好桥梁纽带作用，积极搭建上市公司与广大中小投资者间的沟通平台，督促提升上市公司质量，做好信息披露工作。
记者了解到，下一步，在全面注册制的背景下，中证协投资者服务与保护专业委员会将落实“自律、服务、传导”职能，组织前瞻性的课题研究，推动投资者保护制度机制建设，促进行业交流，持续提升证券行业投资者服务与保护水平。
本文源自财联社记者 林坚