太难了！这12个坑要这样跨过

家装不符、净水器故障、美容纠纷、过期食品、新车有刮痕

二手房不能过户，食物中毒、保健品虚假宣传、

黄金加工多收费、护肤品汞超标...

近日，福建省消委会发布了今年消费维权典型案例

快看看，你有没有经历过

1.地板瓷砖色差大 消委会公正妥调解

【案情简介】

消费者李女士于2019年12月27日到泉州市消委会投诉部称：其在2019年10月5日到泉州市区“喜盈门国际建材中心”内一家名为“诺贝尔智能快装集成墙饰”品牌店内展厅看中了一款样品型号为H1809658A的地板瓷砖。消费者李女士在经与商家沟通后，订购了47片该型号的地板瓷砖，在签订了定购合同后支付了30100元。直至李女士在完工现场验收时，发现完工后地板瓷砖呈现的颜色与当时在店内展示的样品颜色相差太大。随后消费者李女士多次与商家沟通退款退货事宜，但“诺贝尔智能快装集成墙饰”的负责人以不存在色差且消费者已全部铺设完成地板瓷砖为理由拒绝消费者的退款退货要求，无奈之下，消费者李女士至泉州市消委会进行投诉，请求泉州消委会的帮助。

【调解过程及结果】

接到案件后，泉州市消委会的工作人员立即展开证据收集、调查案件过程的工作，联系了消费者和商家双方深入了解情况。在调解初期，商家坚持认为展厅所展示的样品颜色与李女士所购买的那批次型号地板瓷砖无色差，但是李女士则表示其在展厅内样品的颜色并不是其已完工的地板的效果，由于双方争议较大，初期调解无法达成一致。随后，泉州市消委会再次组织投诉方、被诉方到场进行现场调解工作，与经营者多番了解后，告知由于该型号地板瓷砖在出厂时因批次的不同存在了颜色差异的情况；同时泉州市消委会、泉州市市场监管局消保科工作人员也教育了消费者李女士在本案中存在没有履行当场及时验收的义务的问题。经泉州市消委会工作人员向商家讲述了我国《消费者权益保护法》等相关规定，进行了法律宣传教育工作后，商家与消费者各退一步。最终双方达成：经营者同意退款18100元，并给予泥水工工费600元，消费者将不再追究经营者的相关责任。消费者李女士对该处理方案表示满意，案件圆满结束。

【案件评析】

根据我国《消费者权益保护法》第十六条 第二款规定：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。第二十条规定经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。本案中，商家提供的瓷砖与消费者在店内购买时，看到的样本颜色不一致，不能以批次不同为理由，导致色差差异大而给消费者造成损失，商家在该案件中应事先告知消费者这个事实存在的可能；同时本案中的消费者李女士在收货验收环节中未履行自己的义务，同样也存在一定的过错。泉州市消委会、泉州市市场监管局本着公平、公正的原则，本着为保护消费者合法权益不受侵害的原则，将本案圆满的处理完成。

2.产品质量惹麻烦 赔偿金额引纠纷

【案情简介】

家住福州市万科金域榕郡的消费者池先生因为家中的AO史密斯净水器漏水导致整个单元房地面被水淹，木地板、家具、墙纸等不同程度受到损坏，渗水问题甚至殃及隔壁邻居和楼下邻居一起受灾，池先生与经营者就关于财产损失的认定和赔偿事宜一直无法达成一致意见，问题久拖未决。引发邻里关系紧张，池先生很是闹心，但又身在美国，无法及时赶回国处理相关事宜，无奈之下，池先生拨通越洋电话向福建省消委会寻求帮助。

【调解过程及结果】

由于投诉人池先生人在国外，故委托他的亲友代为投诉，向我会提交了授权委托书及受托人身份证明。我会受理投诉后，经过调查，证实池先生反应的情况属实。经查明，池先生家里净水器漏水原因系净水器过滤器连接处断开造成，经营者对于因产品质量问题造成消费者财产损失愿意承担赔偿责任，但对于损害赔偿的计算标准、计算方法、赔偿项目和赔偿金额有争议，理由是：2户邻居不是AO史密斯产品的合同相对人，故不在财产受损的理赔范围内；针对池先生的财产损害赔偿计算标准应该适用实际受损价值进行估算，因为池先生受损的房屋系从开发商处购买的商品精装房，故应该按照购房时，开发商投资的成本价格进行折旧计算，其中墙布的损失只能计算至离地50CM的范围。消费者不能接受这样的认定标准和计算方法，主张计算标准和金额应该依据当前的市场家装价格进行估算，结合墙布存在无缝特点，应该全面计算损失；另外2户邻居的财产损失与净水器漏水存在因果关系，池先生有赔偿的责任和义务，所以AO史密斯厂家应承担池先生对2户邻居的损害赔偿的损失。

我会就双方争议的焦点多次组织双方调解，努力平衡双方的利益，引导双方协商解决，调解过程中双方就装修材料款和施工工程款进行市场评估，在多次的报价询价和调整后，最终达成一致的调解方案：认定本次净水器漏水事件含2户邻居的损害赔偿共计损失陆万元整（￥60000.00元），经营者一次性支付到账。纠纷圆满解决，池先生越洋致电感谢。

【案例评析】

依据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。出售的产品给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。对于损害赔偿，双方当事人可以协商约定。

3.消费者安全权 消委会坚定守护

【案情简介】

2019年10月28日，消费者严女士来到福建省消委投诉福州市鼓楼区巴厘岛女子美容生活馆井大店（以下简称美容院）侵权损害赔偿。严女士在投诉中称：自己是香港居民回闽探亲，2019年9月21日，去美容院做身体护理项目，在沐浴后走出浴室时，因为地滑不慎滑倒，造成身体几处软组织挫伤，同时将随身佩戴的玉镯摔断，事情发生后，严女士要求美容院赔偿玉镯的损失8000元。但美容院却以浴室有提供拖鞋，服务人员已尽到安全提示义务为由拒绝严女士的赔偿要求。双方僵持不下，严女士考虑到无法在福州久留，异地诉讼不便，经咨询，找到我会寻求帮助。

【调解过程及结果】

受理严女士的投诉后，我会就投诉内容向经营者巴厘岛女子美容生活馆进行调查核实。经营者对严女士在美容会所消费期间因摔倒造成玉镯受损的事实予以承认，但其主张在经营过程中采取了必要措施，尽到了合理限度范围内谨慎的安全保障义务，事故发生系严女士自身疏忽造成，美容院没有任何过错，且在事故发生后又能及时送严女士到医院救治，算是尽到了应尽的责任，不应当再承担其玉镯的损害赔偿责任，故拒绝赔偿。

经调查，2019年9月21日，严女士和朋友一起去美容院做身体护理项目。在接受推拿服务前，严女士先行洗澡沐浴，服务人员向严女士提供了更换的衣服和拖鞋，但严女士因为洁癖，没有穿拖鞋，沐浴后光脚行走不慎滑倒，并将随身佩戴的玉镯摔断，服务人员将其扶到按摩床上为其冰敷。严女士当场报警求助，后由救护车送往福建省立医院救治，经X光（DR）检查诊断：腰椎及骨盆部诸骨未见明显骨折，急诊科为严女士开了止痛片，巴厘岛女子美容生活馆支付了医药费。严女士回到香港后，在将军澳医院进行了颈背物理治疗。

严女士向我会提供了香港将军澳医院的颈背物理治疗凭证和受损玉镯的购物小票，要求美容院承担治疗费、护理费和玉镯损失的赔偿费。鉴于香港将军澳医院的颈背物理治疗凭证系复印件，且没有加盖任何印章，真实性难以判断；且无法证明颈背物理治疗与在美容院的摔倒受伤存在因果关系，工作人员建议严女士补充证据，否则难以支持，故严女士放弃了人身损害这块的赔偿请求，主张玉镯损害赔偿。经营者则认为自己没有过错，并且在事故发生后及时送严女士去医院救治，支付了医药费，不应该再赔偿玉镯的损失，且对于玉镯的价值和价格也不认可，要求鉴定，判定价值，再划分责任比例。但严女士主张“黄金有价玉无价”，虽然在市场表面流通的玉石都有明码标价，但是却是没有特定的标准范围的，自己的玉镯是在商场购买的，有购物小票为证，算是尽到了举证责任，且自己现在回到香港，不愿意也不方便走鉴定程序。

调查调解过程中，双方对损失数额各执一词,争执不下。消委会工作人员引导双方协商解决，耐心细致调解，最终做通了双方工作，促成和解，同意赔偿金额为人民币3000元，并已通过转账方式支付到账。消费者致电感谢。

【案例评析】

我会认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条 “消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十一条 “消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”的规定，宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，未尽到安全保障义务，造成消费者人身、财产受到损害的，应当承担侵权责任。消费者严女士作为完全民事行为能力人，未对自身的人身和财产安全尽到谨慎注意的义务，对事故发生具有一定的过错，其应对自已的伤害和损失承担相应的责任。

4.新车未提遭撞 车主维权求偿

【案情简介】 2019年2月20日，消费者黄女士与福建华俊天元汽车销售服务有限公司（以下简称华俊公司）签订了《汽车销售合同》，选购一辆雪弗兰科沃兹车辆，并委托其办理购置税缴纳、保险、上牌等手续，黄女士依约交付了各项费用，双方约定3月2日交付车辆。可当黄女士按照约定时间到达华俊公司提车时，发现车辆后保险杆有明显的碰撞刮擦痕迹，并非全新的车辆，因双方交涉无果，黄女士遂向福建省消委会投诉。

【处理过程及结果】 接到投诉后，我会依法对投诉事项进行调查核实，华俊公司销售主管对车辆在交付前出现碰撞刮擦事实予以承认，但不同意消费者主张的经济损失赔偿的诉求。

经查，2019年2月20日，消费者黄女士与华俊公司签订了《汽车销售合同》，选购一辆雪弗兰科沃兹车辆，并委托其办理车辆购置税、保险、上牌等业务，黄女士依约交付了各项费用，双方约定3月2日交付车辆。3月2日，黄女士依约前往华俊公司提取车辆，到达现场后，被告知车辆正在清洗，需要等待。在等待期间，获悉华俊公司的工作人在车辆移动过程中与其他车辆发生碰撞，造成案涉车辆的左后保险杠出现严重划痕。事故发生后，华俊公司的管理者在处理问题时态度敷衍强硬，故而引发上述纠纷。

我会认为，案涉车辆在交付前发生碰撞，事实清楚，责任明确，争议不大，矛盾的核心是汽车经营者解决问题的态度，在案件调处过程中，省消委会做了大量的协调工作，经过多次的耐心调解后，终于促成双方当事人达成和解：1、更换一条全新的保险杆；2、给予2500元经济补偿。

【案例评析】 依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”第四十条“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。”《中华人民共和国合同法》第一百零七条【违约责任】“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”第一百一十一条【瑕疵履行】“质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。”本案双方争议不大，本可以通过协商的方式解决，却因经营者在协商过程中处理问题的态度不够端正，导致矛盾激化、问题升级。

福建省消委会寄语广大汽车经营者，秉守诚信道德理念，坚持依法经营，维护每一位消费者的人格尊严和合法权益，切实履行消费者权益保护主体责任；鼓励消费者依法维权，理性维权，合理表达诉求，用好外力，降低成本，积极营造守法有序的社会秩序。

5.订购家具与约定不符 多方调解获退款补偿

【案情简介】

1月11日，台湾消费者黄女士在前期通过网购平台查询到闽侯县上街镇兴隆红木家具店有销售非洲黑檀大板相关信息后，前往该家具店并现场订购了黑檀大板、红酸枝书柜、博古架等家具10余件，总价为人民币4.1万元，其中黑檀大板1件，金额为14400元，约定由该店为其安排分批运送到台湾。订购期间，黄女士向商家再三确认所购大板须为非洲黑檀，拒绝拼接及假货。可当黄女士在收到运来的黑檀大板后，发现其材质并非是黑檀，而是在“奥坎”木外面涂上黑漆冒充黑檀。黄女士随即通过微信向该店销售人员进行反映。该店销售人员一再坚称所售大板为正宗黑檀，否则全额退款。黄女士对此不予认可，其于3月15日向福建省消委会进行投诉，要求该家具店退还黑檀大板所购金额，对于尚未出货的其余家具也相应取消订单，退款处理。

【处理过程及结果】

接到投诉后，工作人员依据《消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）》适用地域管辖、就近受理的原则，将投诉件移转至闽侯县消委会上街分会进行处理，并对此投诉进行关注指导。

由于当时“黑檀大板”已运至台湾，且黄女士在投诉时未提供板材相关检测报告，在无法对大板材质进行认定的情况下，3月20日上街分会工作人员联系该店负责人进行调查调解。工作人员指出：黄女士向家具店订购黑檀大板等家具并全额支付价款，双方形成了合同关系，如果涉案的大板经过鉴定确实存在质量问题，那么家具店未能按照约定向消费者提供商品，侵害了消费者的合法权益。家具店负责人表示会与消费者取得联系，协商处理此事。经调解，由家具店为黄女士所购的黑檀大板办理退货手续，并向黄女士支付退货运费2000元，同时对尚在运输途中的其它家具也及时召回，按照相应价格予以退款。3月21日，黄女士反映称由于家具店无法办理进关手续，致使大板无法退回。经再次调解，家具店同意在前期支付退货运费2000元充抵价款的基础上，再补偿黄女士5000元差价，大板归黄女士所有，黄女士对此结果表示满意。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”第一百一十一条规定：“质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。”

本案中，消费者向家具店订购黑檀大板等家具，在消费者全额支付价款的情况下，家具店理应按照与消费者的约定提供相应的家具产品，而消费者称其在收到货后却发现家具与其所要求的非洲黑檀并不相符，经营者涉嫌违反《消法》第十六条和第五十五条、《合同法》第一百零七条等法律相关规定，构成合同违约及消费欺诈。鉴于客观原因无法对商品进行认定或者鉴定，根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）》第十四条规定，消费者虽然投诉到消委会，但是其并没有证据证明其从家具店购买到的大板与约定不符。最终，在基层消委会的帮助下，消费者按照《消法》第三十九条规定，与经营者达成和解。

在此，提醒消费者在选购实木家具产品时要向商家询问产品主要使用木材名称及相应树种的中文名或拉丁文名、数量价格、规格尺寸等信息，并在销售合同或清单上予以详细注明，一旦就材质等问题发生消费纠纷，要注意留存购物发票、销售清单、聊天记录等相关佐证材料，必要时可将产品送相关检验机构进行检测，主动维护自身的合法权益。

6.买到变质豆腐干 消费者获赔千元

【案情简介】

2019年7月20日，消费者黄女士在建瓯市新华都超市购买了一袋欣田长汀豆腐干，售价5.7元。回到家拆开食品包装袋后发现豆腐干已经变质，便找到超市要求退货并按国家规定赔偿1000元。但超市认为，按照超市理货管理程序，不可能存在食品变质现象，因此不同意消费者的诉求，双方交涉无果，消费者遂向建瓯市市场监督管理局投诉举报中心投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后，建瓯市市场监督管理局投诉举报中心介入调查，黄女士提供了实物和购物小票，超市方强调自己有一套严格的理货程序，不可能出现这样的问题，其可以向总仓调取该时段豆腐干的出库记录等凭证，并质疑消费者提供的商品来源，但无法举证证明。建瓯市市场监督管理局投诉举报中心工作人员向商家指出，超市对销售的商品有保证质量合格的义务，涉案食品确实存在不符合食品安全国家标准的情形，由于经营者无法提供证据证明案涉食品并非是该超市所出售的，故应承担举证不能的法律后果，消费者的诉求有事实及法律依据，予以支持，经调解，超市为黄女士退货，并当场给付1000元的赔偿款。

【案例评析】

当事人对自己提出的主张有责任提供证据加以证明。没有证据或证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定：“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿;属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿;属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”本案中，购物小票是消费者购物的有效凭证，消费者购买到变质食品，查证属实，虽然新华都超市对案涉食品的来源提出异议，主张自己有一套严格的理货程序，不可能出售变质食品，却未能提供证据予以证明，应由其承担举证不能的法律后果。

我国的《食品安全法》赋予消费者可以请求十倍赔偿的目的在于通过加大食品生产经营者的违法成本，从而引导食品经营者依法经营，净化食品生产经营市场，保障公民的身体健康和生命安全，而不是成为某些人的营利手段。而且《食品安全法》规定要求支付货款十倍赔偿金的请求权人只能是为了生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的“消费者”。同时，福建省消委会也提醒消费者,购买商品后，一定要保留票据，以便维护自己的合法权益。

7.教育培训维权难 消协帮助退还款

【案情简介】

林女士于2019年6月30日向海沧区消保委投诉反映：其于2019年4月30日在泛洋英语培训机构（地址：厦门市海沧区海沧街道滨湖北二路60-80号阿罗海城市广场3F）报名一对一英语服务，价格：16500元/30节课，约定每周赠送二节口语公开课，并承诺可以根据林女士的特长定制相关课程。在合同签订后，林女士依约交付了课时费，培训机构却擅自减少课程内容，将约定的每周赠送二节口语公开课调整为每周一节，且拒不履行为林女士的特长定制相关课程的承诺，故林女士向培训机构提出解除合同，要求退还课时费。

【处理过程及结果】

海沧区消保委接到林女士的投诉后，立即着手调查，经核实，消费者反映的情况基本属实。工作人员指出，林女士与泛洋英语培训机构签订的服务合同系双方真实意思表示，应为有效，由于泛洋英语培训机构未依约提供培训服务的行为已构成违约，故林女士主张解除合同、退还培训费的要求合法有据。经工作人员多次耐心调解，双方达成一致意见，经营者同意退还消费者全部课时费16500元，消费者表示满意。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应该真实、全面、不得作虚假或者引人误解的宣传。”；第十六条第二款“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，