真题:
为进一步提升“接诉即办”的工作水平和服务质量，不断提高诉求解决率和群众满意度，你单位准备召开“接诉即办”工作专题培训会。现在领导将本次培训工作交由来组织，请问你会怎么开展工作？
逐字稿:
“接诉即办”工作可以提升群众的满意度，也有利于优化我们单位的形象，所以办好本次专题培训会意义重大。
为了做好本次培训工作，具体策划如下四个重要活动:第一是专题讲座，第二是信息化手段实操，第三是到先进单位进行参观，第四是进行办理群众诉求演练活动。下面细说。
第一项，专题讲座。
我们会邀请主管领导培训政策方针，讲解工作考核指标，确保我们的工作方向是对的，提升大家的责任感。还要邀请本单位处理群众来信来访的专业科室骨干进行培训，讲解工作当中实际工作要领，重点学习“接诉即办”会商机制、约谈机制、回访机制等制度。可以设置现场答疑环节，让大家提出问题，进行讨论，通过头脑风暴的形式集思广益。
第二项，信息化手段实操。
我们可能会有办理群众诉求的网站、公众号、小程序、手机APP等，这些信息化手段我们需要熟练掌握，让数据多跑路、群众少跑腿。可以在单位信访部门、信息化部门指导下，进行实际操作，例如，如何查询群众诉求，如何回复，如何让群众提交评价，做到挂账处理，办理一起、销号一起，对办理不及时的进行红灯预警。
第三项，到先进单位进行现场参观。
俗话说，他山之石，可以攻玉。我们可以联系全市“接诉即办”工作做得最好的单位，进行现场参观。听取他们的经验介绍，参观他们的办事大厅，学习他们应答机器人设置、员工法治培训等先进工作。可以对他们的优秀员工进行访谈，旁观他们接待群众工作现场，获得最直观的学习体验。
最后一项，办理群众诉求演练活动。
我们可以邀请一些服务过的热心群众，让他们来配合我们，提出一些群众当中热门的一些诉求，甚至人为增加难度，设置诸如材料不全、多部门办理、历史遗留问题等困难，让新员工现场进行办理，提升我们应对困难的能力。在训练场上，经过这样高压力测试，在实际工作当中，我们的新员工就会得心应手。还要演练到群众家中走访，通过主动了解群众诉求，力争把矛盾消灭在萌芽状态。
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