个人客户资源日益成为银行竞相争夺的热点。如何建立与客户长期合作共赢的关系,并且有效地维护个人客户关系,是摆在银行面前长期而艰巨的任务。以下是我维护个人客户的一心得与各位同事分享交流。
一、要注重个人客户终身价值管理
客户终身价值由客户显性价值、潜在价值和成长价值三要素构成,各价值要素通过个人交易行为直接反映在银行业务数据库中。银行可从数据库调取客户的业务数据并对客户价值进行分析评估。影响个人客户成长价值和潜在价值的最关键因素之一是财富存量,它直接决定、也最终决定了客户的成长性以及客户潜在价值的大小。因此,要从长期的、动态的角度来评估客户价值和基于客户价值进行市场细分,针对不同目标市场,制定相应的客户服务模式,包括产品设计、价格制定、渠道选择、营销方式选择,从而建立有效的个人客户关系维护和管理模式。
二、进行全程跟踪服务,提高个人客户满意度和忠诚度
为了达到客户服务的最佳程度,首先,应开展顾问式营销和服务营销,提升客户关系。商业银行应认真研究个人客户金融消费心理,根据客户金融活动周期,描绘出客户追求其获得的结果所经历的几个关键增值阶段,再对每个关键阶段的增值机会进行评估并找出最佳解决方案,实施顾问式营销和服务营销,以递进客户关系。其次,将客户关怀贯穿于市场营销的各个环节。利用直邮或E-mail方式,在重要节日或纪念日,开展针对目标客户的关怀、联谊活动,真诚地与客户交朋友,不仅重营销,更应注重与客户关系的递进和发展,以优质的服务贯穿于金融产品营销的全过程,提高客户满意度和忠诚度。再次,与客户保持“连续关系”。银行要选派最好的员工加强与客户的联系,对重要客户,银行高管亦应登门拜访,真诚相待,赢得客户的信赖与忠诚。最后,提供个性化服务,可根据个人客户的具体要求或不同情况提供“量身定做”的相应金融产品和服务项目,提供“一站式”服务,提高个人客户的满意度和忠诚度。
三、分群分层营销,实现差别服务
1、对重点客户的维护，日常维护:采取单独柜面服务、随时沟通、全方位服务及营销等。特殊维护:采取上门服务、重点客户系统服务、及时专项答疑、量身定制服务、问题沟通及处理、危机管理等。客户关怀:节日庆典、生日祝福、病情看望、其他关怀等。
2、对普通客户的维护。日常维护:大众服务。特殊维护:产品推介、大堂答疑、问题沟通及处理、危机管理。客户关怀:根据情况有选择地进行客户关怀等。
3、对退出类客户的维护。日常维护:大众服务。特殊维护:问题沟通及处理、危机管理。客户关怀:根据情况有选择地进行客户关怀等。
总之,我们要利用好客户关系管理系统,加强个人客户终身价值管理,并针对个人客户的特点,不断创新产品和服务,实施全程客户关怀,将个人客户关系维护提升到一个新高度。（王梦雅）