如何培训咖啡新人（店主必读）

有一个朋友来信问我：「人员流动频繁，是咖啡馆会面临到的问题吗？我曾以为是咖啡这个产业发展不成熟，身处其中的人来去匆匆。但时间久了也真的有些困惑：人员不稳定的情况下，一家店到底该怎么发展下去呢？」

>>>> 适用人力不足的近忧

这个问题，我相信是咖啡馆常常遇到的问题。假如从人口结构与咖啡馆产业看来，这个问题势必会越来越严重。在未来十年内会临到这样的问题，但咖啡馆却是人力需求相对高的一个产业。

根据教育部的统计，2010年出生的小朋友只有17.5万人，今年更创了国小入学孩童最少数量的纪录。预计2028年入学大学的人数，只有当今的一半会进入兼职市场；而当2032年左右，这批孩童将会成为我们的就业主力。2032年看似尚远，但是人口缩减造成的人才库紧缩，似乎从这几年已经慢慢显现出来。我们从收到的履历数量以及求职者的平均年龄，都可以感受到，求职者似乎不像是以前这么的「青春」。

随着服务业这几年越来越蓬勃发展，人力需求远大于供给的时候，不但可能造成缺工的问题，还可能造成员工就职期缩短。如何创造一个吸引人的工作环境，金钱、福利会是个诱因，但是撇开这些来说，组织如何快速创造出能力适用的人，也会是个充满难度的挑战。

>>>> 培育快速上手人才

当然不是每个独立咖啡店都想把自己搞到有十几个咖啡师、甚至于更多的人事规模，但是当你很「不幸地」跟mojo一样，咖啡师团队到了这个人数规模的时候，你会面临到的是：大概每半年都会有一个人以上离职的问题。当然人不是全部一起报到，而且全部要一起离职的机会也少，但大约进入到两年周期后，你几乎会陷入长期徵才的窘境。如何让咖啡师快速上手工作，就是一个业主需要设计的流程了。

一直有新人进出吧台，其实是一件很烦人的事情──因为有新人，就必须有老鸟带。老鸟本身因为对工作了解度高，所以肩负的常态工作责任相对更多，而新人的进场，往往会造成老鸟的工作绩效降低。太常有新人进出吧台，也可能造成客人留下负面的印象──毕竟就跟被实习医生看诊一样，大家还是多少会担心；但是缺乏足够练习，又无法造就医术高超的医师。

为了不让新人进吧台被搞得碍手碍脚，或者是避免他们展现出低姿态与缺乏自信的态度，而影响到消费者信心，职前训练绝对是必须的。只是职前训练，到底应该要深入到什么程度，依照店情不同会有不同考量。假如你跟我的店一样，咖啡师是属于什么都得做的那种，那新手咖啡师的第一要务，肯定就是熟悉菜单、商品、还有点单与结帐。这几乎是跟咖啡技巧没有相关的工作，但是却是了解全店商品与精神的重要工作。

接着，常见的就会是咖啡与甜点的部分。假如点心是属于加工型的，像是mojo的比利时松饼，操作方法简单，只需要一点盘饰点缀的技巧，这些都是新手在一个忙碌的吧台，可以快速帮上忙的工作。接著就是单品咖啡制作、意式咖啡填压、奶泡技巧等。咖啡这关，常常在经营者心中过不去──因为很多以咖啡师起家的店老板，会希望以师徒制的教育下，让新手透过长时间的练习、循序渐进，慢慢才允许触碰到咖啡的核心操作。然而谨慎虽是重要，用对方法，其实更可以大大缩短新手上手的时间。

>>>> 高效率教育训练方法

早期，我们使用on-the-jobtraining，也就是边做边学。但是这样我们发现，很容易被现场工作分心，同时因为现场饮料制作以及工作有各种无法预估状况，反而容易造成新人的焦虑及学习成效降低。慢慢地，我们将训练演化成这几年的专职训练，也就是新人面试通过后，我们会给他们一个菜单介绍以及饮品配方表，在适度解说后，让他们背诵，通过虚拟点单与结帐后，我们便会进行下一个阶段，也就是吧台基础技能教育。专职训练可在专门的教室内进行，假如没有教室的话，在下班时间的吧台内进行亦可。

吧台技能训练期间，我们是不支薪的，但是也不会要求有业务涉入──这是很重要的，否则就会有违反劳基法的疑虑。在这个阶段，我们首先会先让新手熟悉磨豆机粉量与粗细的调整，搭配流速校正练习。让新手很快碰espresso的原因是，我们的吧台在秤粉重与萃取过程，都会使用电子秤来控制水粉比。加上意式咖啡的风味以及器材，都有使用过统计品管排列组合出低标准差的配备，因此只要新手有足够纪律去完成我们要的配粉、整粉、填压，就可以轻松地煮出一杯符合我们标准的咖啡。整粉可以透过动作训练，填压的话，我们则采用Pullman的Tamp Sure，或者是Pesado这种有水平确认的填压器，来确保填压水平。

当冲煮进入稳定状态后，接着是牛奶的训练、冰饮的制作、非咖啡饮品的调理等等，这个时间为期大约一周到两周。这段期间，并不是一天八小时的训练，因为我们必须要为新手的疲劳以及恢复期找到一个合适的步调，才不会因为过度练习，造成重复以及沮丧感。其实每个阶段也都是一个小面试，除了了解阶段性的学习外，如何在压力下对应也是我们评估的重点。所以大约三周左右，新手动作熟练后，就可以结束不支薪的训练，进入为期一个月的支薪试用期。在具备一定的技能素质下，新手不容易惶恐，便也不会对吧台造成混乱。试用期期间，我们才会大量专注在拉花技能，以及更精致的咖啡冲煮技能。我们通常预估，二到三个月左右，就可以把一个素人变成一位独立作业的咖啡师。

>>>> 透过学习机会提升向心力

回想起mojo早期，大约需要六个月，才能够训练一个独立作业的咖啡师，现在则可以缩减到二到三个月，其实也是因为吧台人员的技能掌控，比以前更成熟，因此更可以做出同僚间的互相渲染、教导，让新手在进入吧台工作后，就可以快速、自信地融入。其实当中的重点是，不要担心给新人技能、也不要太担心他们会学习不来，趁他们有热情的时候，好好冲刺。毕竟，回想一下，大部份新人面试的时候，都会说他们对咖啡的强烈渴望，假如可以趁机试探一下这些热情的真实性，也是一件好事。同时间，我们也会制造出一种氛围：我们现在可以给你很多让你足以应付现场工作，未来在技能上你有更多期待，我们也有能力帮助你精进。让新手到老手，都有一种持续学习的机会，这样的气氛，对于新人的向心力将会很有帮助。

这个新手训练，主要是为了要创造通才咖啡师。通才咖啡师的养成，对店家最大的效益就是，因为功能取代性变高，在突然少量缺工的状态，现场仍然可以维持基本的运作机能，而不会突然遭遇某个操作环节少了专才的窘境。同时，以工业工程的角度来看，增加工作的复杂性、多元性，也会有效减少操作人员的枯燥感。

在纽约念书的时候，因为纽约的生活费高，所以班上很多同学都是part time MBA。曾经询问过他们，公司帮他们出学费或奖学金的状况下，是不是需要与公司签相关的学习补助与役期合约？大部份的同学都是说没有。系上教授也是提到了类似的状况，其实以一个经理人的养成期看来，公司在一定门槛下提供奖学金让员工有学习机会，但是员工为了享有机会，也必须在公司持续有好的绩效表现；公司也同时可以从员工的持续学习中，得到总体绩效的改善。这是一个互助的生态循环。

以一个新人来说，在尚未对公司有所贡献之时，就要公司在他身上投入教育训练资源，业主当然会有成本考量的纠结。但是我比较偏好的解释是：其实我们是在培养冲前线的士兵，给他们足够的配备以及技能，减少他们的沮丧以及伤亡，其实也是业主的责任。把这些教育资源变成一种投资，并且了解投资就有风险的概念，如何减少风险，利用投资创造更高的效益，确实也是考验业主的智慧了。

新手咖啡师的养成

• 让咖啡师展现属于自己的独特技能，可以在通才型的咖啡师内，增加一点属于自己的独特性，增加咖啡师的工作安全感。

• 适度投入物料资源给员工练习。物料资源其实通常不贵，而且通常是增加产品品质与价值最便宜的方法。

• 让新手有一个安心的练习场所，不但会比较专心，也不容易被营业场所的步调所打乱。

• 店主拨些时间到吧台里面一起工作，可以让新手咖啡师有一个最直接学习的对象。

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