六西格玛培训在酒店管理中的应用

近期，很多服务业的人员（旅游业、酒店业、银行业、餐饮业、物流业、IT业、房地产业...）参加张驰咨询组织的六西格玛公开课培训课程，也有很多公司请张驰咨询顾问进行企业内训、咨询项目。今天分享一篇六西格玛培训在酒店业日常管理中的应用。

随着市场的红利消退、增长放缓、竞争加剧，越来越多的企业增设了首席增长官（Chief Growth Officer，简称CGO）来统一领导市场营销、客户服务、战略、内部运营等核心业务板块。作为酒店服务业而言，随着国内酒店服务行业近几年的快速增长，也加加剧了行业之间的竞争。如何持续改进自身的产品和服务，提升客户满意度及员工满意度，不断提升收入，降低成本，是赢得更多市场份额的关键因素。

很多人比较疑惑，六西格玛培训在酒店管理

可以用于解决客户抱怨和投诉较多的问题，找到原因，然后优化流程，提高客户的满意度。

比如针对酒店饭菜质量，入住手续办理时间等等，都可以运用六西格玛管理方法，酒店主要是针对流程的。

其实麦当劳肯德基就来是很明显的例子，他们不管是从前端接待客源户还是后端厨房食品制作都淋漓尽致地体现了六西格玛管理方法，他们的管理模式是很值得借鉴的，把每一个流程，每一个步骤都规范化、标准化

酒店应用六西格玛咨询的项目背景：

1、提高客人满意度、提高收入、降低成本、改进内部流程。

2、提高提高员工知识度、提升员工工作积极性和劳动效率。

3、提高酒店管理人员的工作方法和管理思维，提高员工酒店产品知识度。

4、计划员工知识度指数从7.70提高到8.20；将总的宾客满意指数从7.64提高到8.20。

5、印制《员工知识手册》；各部门对员工每天例会抽查、每月考试；每天更新酒店产品和服务信息并通过网上发布等。

六西格玛管理在酒店管理流程改进中运用的基本步骤

六西格玛的基本步骤被称为DMAIC,即定义、测量、分析、改进、控制。现张驰咨询用某酒店及度假村集团一个成功的六西格玛项目——“提高员工酒店产品知识度

1、项目定义(定义阶段)

酒店年均客房出租率为70.1%,2006年的累计出租率为68.97%,在此期间，宾客满意度却有所下降，截至6月份，年累计宾客满意指数从一月份的8.15降至六月份的7.64，而员工知识度指数从8.30降至7.70。酒店希望，将该指数从7.70提高到8.20；将总的宾客满意指数从7.64提高到8.20。

2、顾客之声(Voice of Customer)调查及转换(定义阶段)

需要了解客人的反馈并通过客人意见反馈转换表将客人意见转换为问题点。如客人反映“员工不够专业”，转换成问题点，就可能意味着“员工缺乏培训”。

3、关键指标测量(测量阶段)

是指找出对员工知识度提高产生关键影响的数据，并计算平均值和标准差，对比基数值和目标值，以衡量提高的幅度。在该项目中，关键指标包括宾客满意度中“员工知识度”的分数，员工知识测试的平均分数等。

4、根本原因分析(Root Causes Analysis)(分析阶段)

根本原因分析可以邀请相关人员，以头脑风暴的形式，用鱼骨图，因果图为工具，找出根本原因。进行根本原因分析时，应当从程序、人员、设备、政策四个方面进行分析，如本案中员工知识度客人反映不佳的根本原因在于：缺少培训资料和知识系统、员工外语能力欠缺导致沟通不畅、管理层缺少对员工知识度的考核和奖惩措施等。

5、制定行动计划(改进阶段)

在完成根本原因分析和关键数据测量之后，就应当制定行动计划并付诸实施。本案中采取的行动方案包括：印制《员工知识手册》；各部门对员工每天例会抽查、每月考试；每天更新酒店产品和服务信息并通过网上发布等。

6、对项目实施后的流程进行控制(控制阶段)

在完成各项行动方案之后，该项目并未结束，因为改进后的流程仍有可能出现偏差，同时也需要对改进后的结果进行观察，确保改进的流程得到正确地执行，所以需要18个月的时间进行观察、跟踪和控制。本案中：项目开始实施后的18个月，员工知识度在客人满意度中的得分最低点由7.44提高到7.8，而最高点则由8.42提高到8.66。说明项目是成功的。

该酒店实施六西格玛管理改善后的项目成果

1、项目开始实施后的18个月中，员工知识度在客人满意度中的得分最低点由7.44提高到7.8，而最高点则由8.42提高到8.66。说明项目是成功的。

2、在完成根本原因分析和关键数据测量之后，就制定行动计划并付诸实施了各部门对员工每天例会抽查、每月考试；每天更新酒店产品和服务信息并通过网上发布等。

3、项目实施后，关键指标宾客满意度中“员工知识度”的分数，员工知识测试的平均分数都有很好的提高。

3、项目实施后，关键指标宾客满意度中“员工知识度”的分数，员工知识测试的平均分数都有很好的提高。