吕老师-《网点运营主管管理能力锻造培训》
《网点运营主管管理能力锻造培训》
【课程收益】：
1、管理升级：学习作为一名管理者必备的管理思维与技巧，从专业人才走向管理人才。
2、思维转变：改变传统的单一风险管理思维，转变为风险管理、优质服务管理、营业现场管理、厅堂营销等并重。
3、协作链条：变单兵作战为团队协同服务客户，构建网点高柜服务区、低柜服务区、厅堂各服务区、自助设备区等各功能分区高效协同的机制。
4、营销提升：提升运营主管的营销能力，掌握辅导团队成员进行厅堂营销、外拓营销的能力。
5、沟通能力：通过情景案例的方式，教会学员如何高情商的进行客我沟通、内部沟通，提升主管们的客户抱怨投诉处理能力
模块一：运营主管的自我管理
1、 网点转型的前世与今生
l 国内同业网点转型案例分析
2、 一线管理者的价值在哪里？ Ø 学习的标杆Ø 绩效的伙伴Ø 承诺督导者
二、运营主管的核心工作--网点五件事
1.带好队，才能有人做事——网点员工管理
2.有目标，才能集聚力量——网点目标管理
3.服务好，才能形成品牌——网点服务管理
4.会营销，才能提升业绩——网点营销管理
5.管现场，才能运筹帷幄——网点现场管理
模块二：运营主管的服务管理
网点服务是最基础的工作，与竞争对手比不能输在起跑线上
1.转型后网点服务应重点关注哪些内容
2.智能化转型后如何更好关注客户感知
3.压高转岗后如何搞好厅堂服务
4.转型网点哪些服务流程需要进行梳理优化
5.如何结合网点开展特色化服务
6.营业网点服务环境对客户感知的影响
7、如何做好厅堂动线管理
附工具：
网点服务流程指导
厅堂走动式管理巡检表
网点特色活动案例分享
模块三：运营主管的团队管理
网点是团队作战，因此首先要带好队伍1、辅导—能力提高Ø 密码学习案例：辅导具体步骤Ø 工作辅导常用方法l 观察法——我做，你看l 指导法——我说，你做l 行动学习法——你做，我问
2、员工情绪管理技巧与员工关怀
l 激励员工的7种有效技巧
l 快乐团队建设的9种方法
l 95后员工的有效管理模式
l 95后员工的沟通、辅导与激励
附工具：
早班会、夕会流程
员工绩效沟通模板
团队建设参考案例及小游戏
模块四：运营主管的沟通管理
一、 对客沟通的基本能力2、听力三角形3、看：观察对方的肢体语言背后的含义4、微表情观察技巧：如何判断下属所说的真假？ 5、提问：引导人心的提问技术6、中立投射性提问方法7、说的原则：你和他都懂的/经历过的/相信的8、三种无法沟通的情况Ø 利益冲突、价值观冲突、有情绪时9、案例讨论：销售小王的问题到底在哪里？10、练习：敏感度练习&行为透露出的信息
二、客户抱怨与投诉的处理技巧
第一部分：基于“消保”的投诉风险点控制
案例：贵宾客户落入飞单陷阱
1、 员工为什么”飞单“？
职业操守中的迷茫
员工法律意识淡薄
知识极度缺乏
利益驱动导致
2、“飞单”后面的法律风险
3、如何防范员工“飞单”
第二部分：投诉的真面目
1、客户为什么会投诉？
2、处理投诉的意义
3、投诉的种类
第三部分：投诉处理步骤及技巧
1、受理投诉
1）讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对
2、安抚客户（安抚情绪）
2）练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
3）练习：怎样使用3F的方法安抚客户
3、收集信息（分析原因）
4、提出建议----分析客户的需求
5、达成共识三大方法
6、确认满意
7、回馈跟踪（跟踪回访）
8、特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？
练习：如何迅速转移难以处理的客户？
模块五：运营主管的营销管理
激发营销战斗力，才能真正彰显网点综合竞争力
1.有效梳理营销流程和活动设计模板
2.结合压高转岗情况，做好岗位职责和业务清分
3.组建好综合营销团队，开展好内外部营销活动
4.做好周边市场环境分析和本网点功能定位
5.找对你的客户，匹配好你的业务
6.做好营销渠道建设，实现客户的常态开发与服务
7.搞好过程管理，提高团队营销士气，保证活动量
8.制定策略和行动计划，保证开口率、成功率、成交率
（1）零售银行业务主要经营指标构成
（2）指标背后的指标（零售重点监控指标）
（3）销售指标的分解与监控
（4）销售过程跟踪管理
（5）销售结果管理分析
（6）网点负责人每日关注
（7）网点负责人每周关注
9.存量、厅堂、外拓相结合——“内提外拓”
（1）从哪里发现理财客户
（2）这些旧模式成为阻碍你客户发展的瓶颈
（3）获得客户十大途径
（4）快速增大客流量的诀窍
（5）厅堂的产品营销与管理
10.做好视觉营销
11.努力实施综合营销
12.做好客户的二次开发
附工具：
厅堂分流引导话术
存量客户梳理工具
存量客户激活话术
综合团队建设样板
吕老师-财富管理与资产配置实战专家
零售条线管理与营销实战专家
【执业背景】：
美国北方中央大学MBA
美国CFA协会 IFC候选人
CWMA国际认证财富管理师
AACTP国际注册培训师
【执业经历】：15年的金融培训经验，与兴业银行总行、平安银行总行、民生银行总行、农业银行总行、华夏银行总行、渤海银行总行等进行过深度合作。六大国有行及多家股份制银行授课超过8000个小时
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