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专业技术人员及操作人员的培训
物业管理企业各类技术人员及实际操作人员是整个物业管理工作的具体承担者，是物业管理工作的第一线人员。对这一层次的人员进行系统培训，是保证物业管理有效性的重要一环。对这一层次人员的培训应着眼于提高他们的整体素质，即从专业知识、业务技能和工作态度三方面进行培训。
下面，我们按工作性质分类讲述具体的培训内容。
第一节 建筑管理人员培训内容
建筑管理是物业管理的基础工作，包括各种用途房屋的查勘鉴定、保养、维修。
物业管理公司一般都拥有自己的维修和养护施工队伍，其具体工作如下：
一、房屋的查勘鉴定
为了掌握房屋的使用情况和完损状况，根据房屋的用途和完好情况进行管理，在确保住户居住安全的基础上，尽可能地提高房屋的使用价值并合理延长房屋的使用寿命，物业管理公司必须做好房屋的查勘鉴定工作。对房屋进行查勘鉴定是掌握所管房屋完损程度的一项经常性的基础工作，通过对房屋的查勘鉴定为房屋维修提供依据。房屋查勘鉴定是指物业管理公司按照有关法规规定，对房屋的结构、装修和设备进行检查、测试、验算并评定其完损等级的活动。查勘鉴定一般可分为定期查勘鉴定、季节性查勘鉴定和工程查勘鉴定等。
二、房屋的保养
(一)房屋的巡检
要对房屋进行保养，首先就要对房屋进行日常巡检。根据房屋查勘鉴定的结论，对房屋进行维修，其目的是保持或恢复房屋原来的状态或使用功能，所以物业管理公司的房屋维修和养护工作的起点是巡检。
物业管理公司所管辖区域的房屋与设施的巡检可以分为经常性巡检与定期巡检两种。经常性巡检又分为日巡检与周巡检。日巡检是由物业管理人员按所负责的区域每日进行巡检。对房屋与公用设施进行日巡检的内容主要包括：房屋是否出现破损、有无临时乱拉乱接电线现象、室内外上下水管有无渗漏、各种道路有无损坏、楼梯与道路照明设施是否完好等，并按要求做好巡检记录，以此作为对员工进行考核的依据。周巡检是由物业管理公司经理组织的由相关工作人员参加的每周进行的巡检。周巡检是对整个物业管理区域的房屋与公用设施进行抽检，检查内容同日巡检的内容基本相同，应按要求做好记录。定期巡检是按房屋与设施耐用时限及维修周期定期进行的巡检，参与定期巡检的人员类似于周巡检，巡检中也要做好巡检记录。
在巡检中，若发现房屋和公用设施有损坏现象，应及时填写“维修登记表”与“派工单”，由维修人员对损坏部位及时予以修复，然后对维修项目进行验收。
(二)房屋的养护
1．房屋养护的原则和内容
房屋养护的原则是：因地制宜，合理维修；对不同类型的房屋要制定不同的维修养护标准；定期检查，及时维护；加强对二次装修的管理，确保安全，保证正常使用；最有效地合理使用维修基金；最大限度地发挥房屋的有效使用功能。
房屋养护的内容，包括房屋的日常养护和房屋的季节性预防养护两个方面。房屋的日常养护主要有：一是住户临时报修的零星养护工程(包括对业主或使用人进行的房屋二次装修的管理)；二是物业管理公司通过平常掌握的检查资料从房屋管理角度提出来的养护工程。可见，房屋的日常养护包括房屋的零星养护和房屋的计划养护。房屋的季节性预防养护的目的，主要是防台防汛、防梅雨和防冻防寒。房屋的季节性预防养护关系到业主或使用人的居住和使用安全以及房屋设备的完好程度，所以这种养护也是房屋养护中的一个重要方面。房屋养护应注意与房屋建筑的结构种类及其外界条件相适应，木结构的防潮防腐防蚁蛀、砖石结构的防潮、钢结构的防锈等养护，都必须结合具体情况予以重视。
2．房屋日常养护服务中易出现的问题
物业管理公司是提供房屋养护服务的主体，接受养护的对象是开发商建造的房屋，实施服务的对象是房屋的业主或使用人。开发商所建造房屋的质量，物业管理公司实施的服务的质量，业主或使用人对房屋的使用的质量，均会影响到房屋养护服务的质量。
商品房作为大宗、耐用、高值的商品，如果它的质量低下，会给业主或使用人带来住用的不便和无尽的精神痛苦，还会加大物业管理公司养护房屋的难度，因为有许多房屋质量问题靠后天维修是无法彻底解决的，进而会直接影响到房改工作的开展和商品房市场的发展。
此外，对物业管理公司的房屋养护服务质量的投诉是业主或使用人投诉的热点之一。
从目前投诉的情况来看，存在的主要问题有两大类型：一是房屋养护的收费标准；二是房屋养护的服务质量。过去，无偿养护房屋，人们对养护的要求不太高，认为修得不好，可以叫房管所的人再来修；现在是有偿养护，业主或使用人不但对收费的多少有自己的想法，而且对维修的质量要求也特别高。
物业管理公司与业主或使用人产生矛盾的原因是多方面的，有的是因为个别物业管理公司确实存在多收费、乱收费，个别服务人员服务态度差、服务效率低等问题，有的是因为个别业主或使用人对物业管理还缺乏一定程度的了解，期望值太高。
物业管理公司在实施房屋养护时服务质量的好坏会直接影响到其与业主或使用人之间的关系，以及物业管理公司本身的声誉。因此，物业管理公司要一切为业主或使用人着想，对于发生的问题和纠纷，不是先去分清是谁的责任，而是先去把问题解决。只有这样，才能提高物业管理公司房屋养护服务的质量。
3．房屋养护人员应具备的专业知识
(1)地基的养护
地基属于隐蔽工程，发现问题采取补救措施都很困难，应予以足够的重视。主要应从以下几方面做好养护工作：
①坚决杜绝不合理荷载的产生，地基基础上部结构使用荷载分布不合理或超过设计荷载，会危及整个房屋的安全，而在基础附近的地面堆放大量材料或设备，也会形成较大的堆积荷载，使地基由于附加压力增加而产生附加沉降。所以，应从内外两方面加强对日常使用情况的技术监督，防止出现不合理荷载状况。
②防止地基浸水
地基浸水会使地基基础产生不利的工作条件，因此，对于地基基础附近的用水设施如上下水管、暖气管道等，要注意检查其工作情况，防止漏水。同时，要加强对房屋内部及四周排水设施如排水沟、散水坡等的管理与维修。
③保证勒脚完好无损
勒脚位于基础顶面，它能将上部荷载进一步扩散并均匀传递给基础，同时起到基础防水的作用。勒脚破损或严重腐蚀剥落，会使基础受到传力不合理的间接影响而处于异常的受力状态，也会因防水失效而产生基础浸水的直接后果。所以，勒脚的养护不仅仅是美观的要求，更是地基基础养护的重要内容。
④防止地基冻害
在季节性冻土地区要特别注意基础的保温工作。对按持续供热设计的房屋，不宜采用问歇供热，并应保证各房问采暖设施齐备有效。如果在使用中有闲置不采暖房间，尤其是与地基基础较近的地下室，应在寒冷季节将门窗封闭严密，防止冷空气大量侵入，如还不能满足要求，则应采取其他的保温措施。
(2)楼地面工程的养护
楼地面工程常用的材料多种多样，如水泥砂浆、大理石、水磨石、地砖、塑料、木材、马赛克、缸砖等。水泥砂浆和常用的预制块地面的受损情况有空鼓、起壳、裂缝等，木地板容易被腐蚀或蛀蚀，而在一些高档装修中采用的纯毛地毯，则在耐菌性、耐虫性及耐湿性等方面性能较差，所以应针对楼地面材料的特性，做好相应的养护工作。通常需要注意以下几个问题：
①保证经常用水房间的有效防水
对厨房、卫生间等经常用水的房间，一方面要注意保护楼地面的防水性能，另一方面须加强对上下水设施的检查与保养，防止管道漏水、堵塞，造成室内长时间积水而渗人楼板，导致侵蚀损害。一旦发现问题应及时处理或暂停使用，切不可将就使用，以免形成隐患。
②避免室内受潮与虫害
由于混凝土防潮性有限，在紧接土壤的楼层或房间，水分会通过毛细现象透过地板或外墙渗入室内；在南方，空气湿度经常持续在较高的水平，常因选材不当而产生返潮(即结露)现象。这是造成室内潮湿的两种常见原因。室内潮湿不仅影响使用者的身体健康，也会因大部分材料在潮湿环境中容易发生不利的化学反应而变形失效，如腐蚀、膨胀、强度减弱等，从而造成重大的经济损失。所以，必须针对材料的各项性能指标，做好防潮工作，如保持室内有良好的通风等。
建筑虫害包括直接蛀蚀与分泌物腐蚀两种。由于这种损害通常出现在较难发现的隐蔽性部位，所以更须做好预防工作。尤其是分泌物的腐蚀，如常见的建筑白蚁病，会造成房屋结构的根本性破坏，导致无法弥补的损失，使得许多高楼大厦无法使用而被迫重建。无论是木构建筑还是钢砼建筑，都必须对虫害预防工作予以足够的重视。
⑧控制、消除装饰材料产生的副作用
装饰材料的副作用主要是针对有机物而言，如塑料、化纤织物、油漆涂料、化学粘合剂等，常在适宜的条件下产生大量有害物质，危害人们的身心健康，也会危及设施设备的正常运转，还会出现消防隐患。所以，在选用有机装饰材料时，必须对它所能产生的副作用采取相应的控制与消除措施，如化纤制品除静电、地毯防止螨虫繁殖等。
(3)墙台面及吊顶工程的养护
墙台面及吊顶是房屋装修工作的主要部分，它通常包括多种类型，施工复杂，耗资大，维修工序繁琐，常常牵一发而动全身。所以，做好对它的养护工作，延长其综合使用寿命，直接关系到业主与物业管理公司的经济利益。
墙台面及吊顶工程一般由下列装饰工程中的几种或全部组成：抹灰工程、油漆工程、刷(喷)浆工程、裱糊工程、块材饰面工程、罩面板及龙骨安装工程。这些都需要根据其具体的施工方法、材料性能以及可能出现的问题，采取适当的养护措施。但无论对哪一种工程的养护，都应满足以下几个共性要求：
①定期检查，及时处理
定期检查一般不少于每年一次。对容易出现问题的部位重点检查，尽早发现问题并及时处理，防止产生连锁反应，造成更大的损失。对于使用磨损频率较高的部位，要缩短定时检查的周期，如台面、踢脚、护壁及细木制品等工程。
②加强保护与其他工程衔接处
墙台面及吊顶工程经常与其他工程相交叉，在衔接处要注意防水、防腐、防胀。如水管穿墙应加套管保护，与制冷、供热管相接处应加绝热高强度套管。此外，墙台面及吊顶工程在自身不同工种相接处也会相互影响，应采取保护手段和科学的施工措施。
③保持清洁
保持墙台面及吊顶的清洁，不仅是房间美观、卫生的要求，也是保证材料处于良好状态所必需的。灰尘、油腻积累太多，容易导致吸潮、生虫，直接腐蚀材料。所以，应做好经常性的清洁工作。清洁时需根据不同材料各自的性能，采用适当的方法。
④注意日常工作中的防护
日常工作中要注意防止擦、划、刮伤墙台面，防止撞击。遇有可能损伤台面材料的情况，要采取预防措施。在台面养花、使用腐蚀性材料等，应设保护垫层。在墙面上张贴、悬挂物品，严禁采用可能造成损伤或腐蚀的方法与材料，如不可避免，应请专业人员施工，并采取必要的防护措施。
⑤注意材料所处的工作环境
遇有潮湿、油烟、高温等非正常工作要求时，要注意墙台面及吊顶材料的性能，防止使其处于不利环境而受损。如不可能避免，应采取有效的防护措施，或在保证可复原条件下更换材料，但均须由专业人员操作。
⑥定期更换部件，保证整体协调性
由于墙台面及吊顶工程中各工种以及某一工程中各部件的使用寿命不同，因而，为保证整体使用效益，可通过合理配置，使各工种、各部件均能充分发挥其有效作用，并根据材料部件的使用期限与实际工作状况，及时予以更换。
(4)门窗工程的养护
门窗对于保证房屋使用正常、通风良好十分重要，应在管理使用中根据不同类型门窗的特点注意养护，使之处于良好的工作状态。木门窗易出现的问题有门窗扇下垂、弯曲、翘曲、腐朽、缝隙过大等；钢门窗则易翘曲、变形、锈蚀、配件残缺、露缝透风、断裂损坏等；而铝合金门窗易受到酸雨及建材中氢氧化钙的侵蚀。在门窗工程养护中，应重点注意以下几个方面：
①严格遵守使用常识与操作规程
门窗是房屋中使用频率较高的部分，要注意保护。在使用时，应轻开轻关。刮风下雨，要及时关闭并固定。开启后，旋启式门窗扇应固定。严禁撞击或悬挂物品。避免长期处于开启或关闭状态，以防门窗扇变形，致使关闭不严或启闭困难。
②经常清洁检查，发现问题千万不要拖延
门窗构造比较复杂，应经常清扫，防止积垢而影响正常使用，如关闭不严等。发现门窗变形或构件短缺失效等现象，应及时修理或申请处理，防止对其他部分造成破坏或发生意外事件。
③定期更换易损部件，保持整体状况良好
对于使用中损耗较大的部件应定期检查更换，需要润滑的轴心或摩擦部位，要经常采取相应润滑措施，如有污垢，还要定期清除，以减少直接损耗，避免间接损失。
④北方地区外门窗应注意冬季使用管理
北方地区冬季气温低、风力大、沙尘多，外门窗易受侵害，所以应做好养护工作。如采用外封式封窗，可有效控制冷风渗透和缝隙积灰。长期不用的外门，要加以封闭，卸下的纱窗要妥善保存，防止变形或损坏。
⑤加强窗台与暖气的使用管理
禁止在窗台上放置易对窗户产生腐蚀作用的物体，包括固态、液态以及会产生有害于门窗的气体的一切物品。北方冬季还应注意室内采暖设施与湿度的控制，使门窗处于良好的温湿度环境中，避免出现凝结水或局部过冷过热现象。
(5)屋面工程的养护
屋面工程在房屋中的作用主要是防水、保温(南方为隔热)等，由于建筑工艺水平的提高，现在又增加了许多新的功能，如采光、绿化、太阳能采集利用等。屋面工程施工工艺复杂，其中最容易受到破坏的是防水层。防水层直接影响到房屋的正常使用，并对其他结构及构造层起着保护作用，所以防水层的养护也就成为屋面工程维修养护的中心内容。
屋面防水层受到大气温度变化的影响，以及风雨侵蚀、冲刷和阳光照射等都会加速其老化；排水受阻或人为损害、不合理荷载，会造成局部先行破坏和渗漏。由于防水层维修难度大，基本无法恢复对防水起主要作用的整体性，所以在使用过程中需要有一个完整的保养制度，以养为主，维修及时有效，以延长其使用寿命，节省返修费用，提高经济效益。
①定期清扫，保证各种设施处于有效状态
一般非上人屋面每季度清扫一次，防止堆积垃圾、杂物，防止非预期植物如青苔、杂草的生长，遇有积水或大量积雪时，及时清除，秋季要防止大量落叶、枯枝堆积。上人屋面要经常清扫。在使用与清扫时，应注意保护重要排水设施如落水口，以及防水关键部位如大型或体形较复杂建筑的变形缝。
②定期检查、记录，并对发现的问题及时处理
定期组织专业技术人员对屋面各种设施的工作状况按规定项目内容进行全面详查，并填写检查记录。对非正常损坏要查找原因，防止产生隐患；对正常损坏要详细记录其损坏程度。检查后，对所发现的问题及时汇报处理，并适当调整养护计划。
③加强屋面使用的管理
在屋面的使用中，要防止不合理荷载与破坏性操作。上人屋面在使用中要注意污染、腐蚀等问题，在使用期应有专人管理。屋面增设各种设备，如天线、广告牌等，首先要保证不影响原有功能(包括上人屋面的景观要求)，其次要符合整体技术要求。在施工过程中，要有专业人员负责，采用合理的构造方法，并采取必要的保护措施，以免对屋面产生破坏或形成其他隐患。
④建立专业维修保养队伍
屋面工程有很强的专业性与技术性，检查与维修养护都必须由专业人员来负责完成。屋面工程的养护频率相对较低，所以为减轻物业管理公司的负担，并能充分保证达到较高的技术水平，更有效、更经济地做好屋面工程养护工作，应建立由专业技术人员组成的专职机构。
(6)通风道的养护管理
由于通风道在房屋建设和使用过程中都是容易被忽略而又容易出问题的部位，因此对通风道的养护管理应该作为一个专项格外加以重视。首先在设计时就要尽量选用比较坚固耐用的钢筋混凝土风道、钢筋网水泥砂浆风道等，淘汰老式的砖砌风道、胶合板风道，此外还必须选用防串味的新型风道。在房屋接管验收时，一定要将通风道作为一个单项进行认真细致的验收，确保风道畅通，安装牢固，不留隐患。在房屋使用过程中，应注意：
①住户在安装抽油烟机和卫生间通风器时，必须小心细致地操作，不要乱打乱凿，以免对通风道造成损害。
②不要往通风道里扔砖头、石块或在通风道上挂东西，挡住风口，堵塞通道。
③物业管理公司每年应逐户对通风道的使用情况及有无裂缝破损、堵塞等情况进行检查，发现不正确的使用行为要及时制止，发现损坏要认真记录，及时修复。
④检查时可在楼顶通风道出屋面处检测通风道的通风状况，并用铅丝悬挂大锤放人通风道检查其是否畅通。
⑤通风道发现小裂缝应及时用水泥砂浆填补，严重损坏的在房屋大修时应彻底更换。
(7)垃圾道的养护管理
一些住宅楼、办公楼设置有垃圾道，作为楼上用户倾倒垃圾的通道。垃圾道由通道、垃圾斗、底层垃圾间及出垃圾门等部分组成。由于垃圾道是公用设施，又是藏污纳垢的地方，住户一般对其不够爱护。物业管理公司一方面要加强宣传教育，另一方面垃圾道出现堵塞、损坏时要及时派人修理。在房屋接管验收时，要认真检查垃圾道的各个部位，看看有无出垃圾门开启不灵便、缺少零件、少刷漆等现象。如果垃圾道内积存有大量施工垃圾或有在房屋交付使用后造成垃圾道堵塞隐患的现
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