网络搜索仍能看到明星代言的照片。
让孩子上英语培训机构,原本是为了更好地学习语言。可如今课上不了,连费用也不知道何时能退。
近日,市民张女士向上游新闻热线966966反映,给孩子报名的阿卡索英语线上“一对一”已经约不到课小半年了,客服更是几乎集体“失联”。看着剩下200多节课没了着落,张女士内心很是焦虑。
与张女士有着类似的经历,不少阿卡索的用户都反映没法约课,好不容易约上课却显示教室为空。“当初报名是看到有明星代言,而且价格也非常亲民。谁知现在钱可能会打水漂。”账上还有1000多节课没上的蒋女士,提起这事就满脸愁容。
不仅约不上课 换课还要再加钱
张女士介绍,孩子在初中时曾学过一段时间的阿卡索英语,效果很不错。于是,当孩子升入高中后,张女士非常干脆地缴费7088元,给孩子报名高中阶段的英语“一对一”课程。7088元一共包含360节课,并且赠送40节,三年内上完。
“大约从去年8月份开始,就陆陆续续约不到课了。”张女士回忆,一开始她没有过多在意,因为客服一直声称,“双减”政策之后,公司战略和课程设置正在进行调整。可令她没有想到的是,从去年11月开始,客服基本联系不上了。随后张女士也尝试找到联系她缴费的业务员,对方微信不回电话也不接。
这时,张女士就有些慌了。由于阿卡索资讯股份有限公司显示位于深圳,她向深圳市消费者委员会取得联系。在对方介入调查后,一位自称是阿卡索的工作人员主动联系上了张女士,表示现在已没有“一对一”课程了,要求张女士改成小班课,但小班课需要兑换课程,需要加费。
“都这样的情况了,还要再追加费用,我肯定是不愿意的。”张女士拒绝了对方的建议。
见张女士不同意第一个方案,工作人员又拿出第二个方案:“一对一”还可以转换为学伴课,也是几个学生一起上课,这种不需要另外缴费。虽然面临换时间和教材,但想尽快解决孩子上课问题的张女士答应了对方的要求。
但当真正开始约学伴课时,张女士又发现仍然困难重重。学伴课周末几乎全满,根本约不上。而孩子平时都在学校住校也不能上课,时间上有很大的冲突。
张女士再次联系对方,希望退还学费,可这名工作人员也不再回复任何信息。当她向深圳消费者委员会进行反馈后,平台短信回复,阿卡索已不再接受他们的调解。
今年过完春节后,张女士再次通过阿卡索线上学习平台查看,学伴课也没有了,只能换一些线上思维课、围棋课等,不仅要加费用,还要求换课后几个月之内必须学完。“完全无视以前的合同,真是霸王条款。”张女士说。
热线打不通 客服全是机器人
无独有偶,市民蒋女士也向记者反映,孩子正在上小学,在阿卡索英语买了13288元的课程,原本是三年学完。一开始都很正常,客服也常常打电话回访学习进度。
可就在去年暑假上了几十节课之后,就再也约不上课了,蒋女士的学习账号上现在还有1000多节课。
如今,客服玩起“躲猫猫”。以前与蒋女士对接的几位客服已陆续离职,根本联系不上。蒋女士只得通过阿卡索公众号的线上客服进行联系,可一切都是徒劳。
通过蒋女士提供的信息来看,当她线上询问退费事宜时,对方机器人客服回复:“目前提交的退费申请已经对机构形成了挤兑,短期内难以支持如此大量的退费。我们需要一定的时间缓解资金压力,确实无法给出确定的退费时间……”
蒋女士按提示要求输入“人工服务”后,显示当前还有84人在等待咨询。可等待一段时间后,表示“客服繁忙,建议其他时间联系客服”。如果再次排队,则再次显示当前还有80人在等待。
“我联系了一天,一直都没有人理我,全是机器人回复。眼看着从80多人排到自己时,突然又跳到80多人等待。”蒋女士认为这是一种欺骗,很是气愤。
蒋女士表示,发现阿卡索英语约课出现问题之后,学员们也曾尝试建微信群“互助”。她就加入了两个近500人的大群。可如今,这两个微信群里的用户,大多数时间是在吐槽,退费则没有一个人成功。
根据家长提供的信息,记者第一时间尝试与阿卡索英语取得联系,但拨打了多次电话均未接通。随后记者又拨打他们的全国服务热线,发现该热线已经暂停服务。记者也尝试联系公众号客服,仍然处于无人应答的情况。
关于跑路一说 创始人曾视频回应
记者通过查询,“阿卡索英语”关联公司为深圳市阿卡索资讯股份有限公司,成立于2013年6月,注册资本约1780.94万人民币,法定代表人为王志彬,经营范围包括学习机生产制造;英语培训;自费出国留学中介服务等,总部位于深圳罗湖区HALO广场。
阿卡索英语推行套餐购买课程的方式,官网销售的课程价格从4000多元到15000多元不等,每节线上课程25分钟,是英语“一对一”,最便宜的仅十几元一节课。
在网上的用户体验中,有不少用户是冲着阿卡索线上“一对一”课程、独特的教材、亲民的价格等报了名。
记者了解到,针对倒闭、跑路的传闻,去年8月阿卡索创始人兼CEO王志彬曾经录制视频,通过网络对外发声。王志彬在去年这段视频中说,正在对公司战略进行调整,对跑路、倒闭传言进行了否认。表示阿卡索公司仍然在正常运作,不存在这些问题。并针对找客服难、约课难、退费难等问题进行了说明。
王志彬在视频中承诺,正在开发新课程并进入内测阶段,很快就会上线。但这之后半年,问题依然不断,推出的一些课程由于使用不便,用户也并不买账。
记者搜索发现,此后半年王志彬再也没有公开露面回应此事。
有媒体曾报道,去年2月,阿卡索英语的运营方深圳市阿卡索资讯股份有限公司完成C5轮融资,C轮累计融资近10亿元。根据艾媒咨询发布的《2020年中国新经济独角兽&准独角兽TOP200榜单》,阿卡索英语曾跻身准独角兽行列。
用明星代言 用户“喊话”代言人
记者看到,深圳市阿卡索资讯股份有限公司的代言人是佟大为关悦夫妇。现在打开阿卡索的百度页面,仍然有代言明星的照片。
“是不是因为佟大为的荧幕形象,而选择了他为此代言,我们不得而知。但是我认为明星代言产品,出现问题也要承担责任,法律上也有界定。”一位阿卡索的用户说。
记者发现,在阿卡索英语出现问题之后,不少用户在佟大为的微博下留言“喊话”,但也暂未得到回应。
记者根据深圳公开的校外培训机构治理工作投诉举报电话,联系上罗湖区教育局一位工作人员。该工作人员表示,他对此事也不太清楚,已记录下记者提出的相关问题。
随后记者拨打深圳市教育局的监督举报电话,对方表示需要家长提供相关的支付、合同等证据进行举报,他们将尽快回复。
对于明星代言是否承担责任?重庆百君律师事务所合伙人王艳律师表示,消费者权益保护法规定,如果明星在担任代言人时,对相关产品和服务尽到了合理的审查义务和注意义务,没有发现系虚假广告或产品存在质量问题的话,则无需为此承担赔偿责任。代言人是否应承担责任还有待官方调查,如果查实代言人明知虚假广告而代言,或者是明知骗局而站台,就可能涉嫌违法乃至犯罪。
重庆晨报·上游新闻记者 付迪西