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礼赢天下——服务质量管理提升 培训

培训

礼赢天下——服务质量管理提升

课程背景:

在众多服务行业中,我们发现了以下这些普遍现象:

■ 员工职业形象塑造不专业、不统一、不美观

■ 员工缺少微笑服务导致客户体验不佳

■ 员工服务意识薄弱,服务缺乏系统性以及规范性

■ 员工未熟练掌握服务礼仪与客户接待标准,未熟练运用于工作场景

■ 客户在不同员工体验到的服务接待规范标准不一致

■ 企业多次开展服务礼仪培训,效果一般

服务礼仪是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、具体化。而有型、规范、系统的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往过程中赢得好感、理解和信任,培训着重强化“知”“行”合一,注重培训效果的评估,以促进学员将所学知识、技能、方法在实际工作中转化与应用,更加突出培训的效果!

课程收益:

● 让学员说出服务礼仪的重要性,改善服务心态;

● 让学员可以熟练掌握接待礼仪中的具体规范及标准;

● 通过培训中的职业化形象塑造,为员工定制统一化、标准化的职业形象;

● 通过优质规范的行为礼仪培训,塑造员工新形象,提升员工自身素质,让学员将理论知识成功转化为实际工作中,并且可以灵活应用不同的工作情境。

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:服务行业中层管理者和基层服务人员、一线员工

课程方式:讲师讲授+案例分析+分组研讨+角色扮演+课堂练习+情景模拟

课程大纲

导引:

1)企业的核心竞争力来源于优质的服务

2)服务质量管理训练核心:内化于心、外化于行、实化于做、固化于制

第一讲:内化于心——服务礼仪之形象美

一、礼仪的文化应用

互动:微笑游戏破冰

1. “礼”的内涵和三个角度

2. 服务礼仪在实践中应把握的五大原则

- 尊重原则、真诚原则、自律原则、宽容原则、适度原则

二、服务人员魅力形象的真谛

案例分享:主持人杨澜案例引发思考

导入:个人形象六要素

1. 第一印象

2. 首因效应

3. 晕轮效应

三、五大可信服力职业形象打造标准

1. 面容礼仪标准

2. 妆容礼仪标准

3. 发型礼仪标准

4. 着装礼仪标准

5. 首饰礼仪标准

演练:妆容实操

演练:盘发实操

练习考核:一练、二检、三通过

第二讲:外化于行——服务礼仪之行为美

一、举止仪态行为修炼

互动:梅拉宾法则引发思考

行为一:塑造亲和力的微笑

分享:因微笑服务感动的案例

行为二:温和目光传递善意

思考:观看电视剧《三十而已》片段总结视频中的礼仪要点

行为三:站姿挺拔彰显气度

行为四:坐姿端庄表达涵养

行为五:行走优雅凸显气质

行为六:手势规范显露教养

行为七:鞠躬致意大国风范

行为八:谦卑蹲姿尽显格局

练习:礼仪操展示

二、举止实操行动修炼

行动一:沟通礼仪

1)称呼礼仪

分享:有礼的称呼和称呼的禁忌

2)问候礼仪

3)介绍礼仪

4)握手礼仪

练习:介绍礼+握手礼同时进行练习

行动二:引领礼仪

1)引领站位标准

实操演练:四大场景下的引领礼仪标准

场景一:走廊

场景二:楼梯

场景三:电梯

场景四:房门

行动三:物品递送礼仪

1. 一般递送礼仪动作要领

实操演练:三大常用物品递送要领

物品一:文件、单据

物品二:签字笔

物品三:尖锐物品

行动四:电话礼仪

1)拨打电话礼仪

课堂演练:拨打电话公式

2)接听电话礼仪

课堂演练:接听电话公式

3)转接电话礼仪

课堂演练:转接电话公式

第三讲:实化于做——服务礼仪之流程美

一、流程美之服务态度

案例分享:航空公司空乘跳槽

尊重自身、尊重职业、尊重单位、尊重客户

二、流程美之服务素养

互动:小游戏《反方向》引发思考

素养一:精通业务

素养二:坚守岗位

素养三:勤奋工作

素养四:团结协作

三、流程美之服务意识

思考:四种人“CAI”

1. 服务三个层次

1)基础

2)满意

3)感动

区别:服务意识与服务能力

2. 服务意识六要素

要素一:服务态度

要素二:精神状态

要素三:职业觉悟

要素四:观察能力

要素五:推理能力

要素六:执行能力

案例分享:海马体摄影机构的一次拍摄体验

四、流程美之服务形式

导入:最美空姐案例分析引发思考如何满足客户需求的细节

1. 用规范化的服务满足消费者的共性需求

2. 用个性化的服务满足顾客的个性化需求

案例分享:以海底涝为案例,列举出相应服务细节

五、流程美之服务用语

1. “礼”定成败之服务五声

1)来有迎声

2)走有送声

3)问有答声

4)赞有谢声

5)错有歉声

2. “礼”遇成功之三A原则

案例分享:三亚·亚特兰蒂斯酒店用心问候礼拍照

演练活动:天使签名

注意:服务忌语四不原则

3. 沟通服务言谈技巧

技巧一:有效聆听,适当呼应

技巧二:善于提问,巧妙插话

技巧三:委婉拒绝,温和缓解

技巧四:幽默表达,从容行事

技巧五:语言沟通,六大禁忌

课堂互动:视频案例分析引发思考

第四讲:固化于制——服务礼仪之体验美(实战演练)

分享:在体验中感受服务之美

优秀服务案例赏析:金钥匙案例(定制礼品-五州同庆)

分享:近期发生在您身边感动人心的服务故事

总结:用心打造五感服务(视听嗅触味五觉)

案例分享:美国安快银行如何强调“五感”设计

方法:服务在客户未开口之前

方法一:服务行为四到

1)眼到

2)手到

3)心到

4)口到

方法二:探索服务行业的MOT

1)探索

2)提议

3)行动

4)确认

方法三:SOFTEN原则

方法四:服务流程七步法

第一步:主动问候

第二步:分流引导

第三步:机器指导

第四步:产品推荐

第五步:客户等候

第六步:情绪安抚

第八步:客户离开

情景模拟:(结合客户情况需求进行场景设计)

实操:各组自编情景进行演练,学员互相点评评选

头脑风暴:各小组发言总结客户服务与异议处理要点

讲师总结:客户服务场景要点

成果:突破优秀追求卓越

作业:小组为单位,海报制作服务关键时刻

讨论:未来的您将如何践行服务礼仪之美

分享与回顾

王文婷老师 高端礼仪与服务管理专家

12年礼仪与服务管理钻研经验

国内多家大型航空公司乘务礼仪训练导师

曾任:海南航空(国内唯一五星航空公司)|国际乘务长

曾任:三亚·亚特兰蒂斯酒店(国内唯一七星级酒店)|首席礼仪官

☞ 集多专业认证礼仪之法:国家级高级礼仪讲师、ACI注册国际高级礼仪讲师、华促会认证银行服务礼仪督促师、中商联商业职业技能鉴定中心政务礼仪指导师

☞ 高端礼仪接待实战经验:负责接待过中央某位国务委员视察学院,某副主席出席海南昌江核电工程开工仪式,实现0失误接待嘉宾出席活动

擅长领域:职业形象、五星级服务礼仪、沟通礼仪、商务礼仪、高端商务接待礼仪

实战经验:

▲ 海南航空(连续十年蝉联五星航空公司荣誉):

老师有近10年国际乘务飞行经历,飞行小时累计近1万小时,服务过上千万旅客

贯彻落实乘务员的相关技能,带领下属多次完成乘务服务,约2年半的时间成功晋升国内乘务长,约4年获得国际乘务长职位,是同年海航海口基地晋升最快的一位,并先后收下10+名徒弟以身示教,落实公司各项安全服务标准,协助首位弟子获得公司优秀管理干部。

多次成功保障公司重要航班,曾执行海口-三沙开航航班、曾负责保障某国务院副总理的航班,多次成功解决旅客投诉事件,创下十年飞行零投诉的优秀业绩。

▲ 三亚·亚特兰蒂斯酒店(由柯兹纳国际管理,规模庞大):

老师经百人筛选最终特聘老师为酒店首席礼仪官(全国酒店仅有一家)

→ 入职三个月内,为三亚·亚特兰蒂斯酒店成功制定出了针对礼仪行为规范的《规章管理制度》和的《服务礼仪行为规范》,提升酒店全体员工的礼仪规范管控,受到领导一致好评,且《服务礼仪行为规范》定制至今仍被三亚·亚特兰蒂斯酒店持续使用中。

→ 负责公司3000+员工的服务礼仪培训,1年时间,累计进行80场礼仪培训,并进行跟踪、复盘、监督、管理等动作,使亚特兰蒂斯员工礼仪素养、服务品质有了质的飞跃,得到了众多宾客的认可和好评

部分授课案例:

曾为三亚·亚特兰蒂斯酒店进行《服务礼仪与服务意识》培训,结合各部门特点,运用通俗易懂的故事案例分析总结,返聘授课16期

曾为合正房地产集团进行《商务接待与宴请》培训,从语言、形象、沟通技巧等方面入手,帮助学员强化训练,让学员知礼、懂礼、用礼,达到最佳培训效果,返聘6期,并持续返聘

曾为天津航空、天津华宇航空货运进行《职场礼仪》、《高级商务礼仪》培训,提升乘务人员服务礼仪水平,返聘80+期

曾为天津航空、北部湾航空、多彩航空、祥鹏航空进行《空中乘务员》培训,返聘80期,成功培养合格空中乘务员4200+人;

曾为广州椰林集团进行《服务礼仪与职业化形象塑造》培训,贴合工作及服务场景进行授课,强化训练,因效果显著,获得集团领导认可。返聘12期,并持续返聘中。

曾为中国红塔烟草集团进行营销场景下的《金牌商务礼仪培训》培训,将商务礼仪细节融入营销工作流程中,课程好评率达97%。

主讲课程:

《礼赢天下——服务质量管理提升》

《赢在服务力——服务礼仪与职业形象塑造》

《礼遇未来——金牌商务礼仪》

《礼促成功——高端商务接待与宴请礼仪》

《知行合一——银行服务礼仪规范》

《体验为王——共创中国顶级酒店业服务体系》

授课风格:

礼仪形象塑造:老师以良好的形象和谈吐,精湛的礼仪知识和修养塑造礼仪标杆,老师有专业精湛的礼仪与服务知识,对打造职业形象、五星级服务方面有着独到的见解和经验。

学习氛围打造:老师以极具亲和力的演说式,实操+模拟训练方式结合,引导,互动,以问为引,使学员加深印象,寓教于乐

国际礼仪文化融合:老师了解各国礼仪文化,开发了国内航空公司一流服务礼仪与服务培训体系,课程针对女性采用先进高效的弗劳尔闻模式,唤起女性学员心理生理的潜在活力,增加自信心和魅力,将多年的服务行业现场督导培训和服务管理经验,融入于课程中。

部分服务客户:

政府、院校:四川省邻水县护林乡政府、四川广安市政府、重庆北碚区政府、天津东丽区政府、天津大学、天津南开大学、天津外国语学院、天津大学、天津南开大学、天津外国语学院、天津城建大学……

金融业:中国银行、上海中国银行、重庆中国银行、天津中国银行、中国工商银行、天津工商银行、成都工商银行、长沙工商银行、阳泉工商银行、广州工行、中国建设银行、建行湖北省分行、鞍山建行、中国农业银行、包头农商银行、长沙农商行、襄汾农商行、河南荥阳农商行、交通银行、天津商业银行、中国光大银行、北京兴业银行、廊坊银行、营口银行、北京中信银行、河南中牟农商行、北京民生银行、上海浦发银行、宁波银行、南京招商银行、河南农信社、中国邮政、四川邮政、安顺邮储、苏州中国太平洋保险、香港太平金融控股、东莞团贷网、深圳安信证券股份公司……

高级酒店/地产:希尔顿酒店、皇冠假日五星酒店、锦江国际酒店、泽达五星级酒店、桔子连锁酒店、山东假日酒店、海南望海国际、恒大世博酒店、广州合景泰富地产、合正房地产集团……

航空业:东方航空、北联航空、天津航空公司、多彩航空公司、北部湾航空公司、祥鹏航空公司、华宇航空公司……

医院:陕西顺天医药、石家庄太极集团、四川大学华西医院、北京协和医院、天津人民医院、中日医院、上海华东医院、四川省中医院、天津人民医院、天津妇产医院、天津儿童医院、天津整形美容医院、天津坤如玛丽国际连锁医院等培训医护礼仪达50多场,返聘率高。

其他:华润集团、恒大集团、奔驰4S全国连锁、和睦家医疗集团、坤如玛丽集团、燕山钢铁浙江火星人家电、江苏泓丰线业科技、中盐青海昆仑碱业、广州东方国际集装箱集团、南平九牧集团、东莞市慕思家具有限公司、朝阳中石化、广州市质量监督检测研究院、天津博纳斯阀门集团、中石油辽宁销售公司、北京航天人才开发交流中心、北京现代汽车有限公司、东莞华贝电子科技有限公司、合肥国家电网、湛江港口集团、攀枝花钢铁集团、宿迁联盛化学有限公司、华润集团、中国移动、国家电网、重庆电视台、成都电视台、天津电视台、中国超模大赛、中国旅游小姐大赛……

部分客户评价:

王文婷老师逻辑清晰、设计巧妙、案例丰富,从对“魅力形象”概念的阐释入手,为嘉宾们解释了美好第一印象的重要性,使大家对职业形象有了更深一步的了解。在接下来的内容里,生动诠释了女性魅力形象在商务交往、职场社交中的应用,实操部分更是手把手、一对一地给我们指导和帮助,十分受益匪浅。

——珠海招商银行负责人吴经理

王文婷老师让大家很好的找到了适合自己的职场形象风格,授课内容丰富新颖,讲解深入浅出,嘉宾们在王老师的带领下享受着丰富的知识盛宴,对王老师的分享纷纷赞不绝口。在互动答疑环节,嘉宾们积极讨论并提出了自己的疑惑,王老师对此作出了详细的解答,期待下次还能听王老师的课!此次活动获得了嘉宾们的广泛赞誉和一致认可。

——哈尔滨众诚集团负责人牟总

王文婷老师的课让我们对礼仪有了新的认知,礼仪不仅仅是坐立行走举手投足,更是一种生活态度,是艺术,是文化,更是自我价值的体现,谢谢老师的用心设计,在王老师的《提升服务质量管理训练》的课程中,让我们对服务礼仪有的全新的理解,从“要我做”到“我要做”的转变,让我们真正做到“知”“行”合一,使培训有效落地

——广东蕉仔壹号总经理卢总

两天的时间,文婷老师给我们带来了非常精彩的课程,让我们受益匪浅,每一位员工都在认真的聆听、思考、做笔记,老师极具个人风采,富有亲和力和感染力,同时老师拥有深厚的专业知识,丰富的行业经验,让学员从整体高度上受益匪浅,收获颇丰,非常感谢王老师的倾囊相授。

——广州椰林集团总裁阮总

老师授课风格活泼生动,形式多样,在潜移默化中教会学员认识礼仪的重要性,在轻松的范围中提高能力,善于观察和把握学员个体特性与差异,精辟点评,针对性引导与辅助,控场能力强,得到学员们的一致好评

——海南莱维健身总经理柳总

王老师授课全程以学员为中心,尊重每一位学员的差异性,因材施教,理论部分生动形象,融合众多形象案例引起学员兴趣,实操部分更是手把手教学,老师的授课有智慧、有温度,从不说教,深受学员喜爱,让我们团队对服务礼仪有了更深一层的认知和理解。

——中国红塔烟草集团培训部经理刘经理

王老师教课内容高质量,高效率。教课内容新颖,独特,有个性。教师授课表现出来的激情和精神可以深深吸引并打动学员,课堂互动高效,教学效果极其明显,深受学员们喜欢。让我们团队在接待礼仪方面有了质的提升。

——海南我房网负责人陈总

经过两天的服务礼仪与服务意识的培训,让学员们懂得了如何尊重自身、尊重自身的企业,王老师课程通俗易懂,落地性强,讲解十分精彩,学员们享受其中,期待下一次深度合作。

——广东金康高科集团培训经理赖总

王老师为我们带来了一场知识盛宴,让大家更进一步拉近了彼此的距离,也让大家重新调整心态,在职场中更加自信心,感谢王老师结合我们的行业特点,精心设计,从输入到输出,让整体培训有效落地。

——三亚·亚特兰蒂斯酒店总监JP

礼赢天下——服务质量管理提升 培训

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