礼赢天下——服务质量管理提升 培训
礼赢天下——服务质量管理提升
课程背景:
在众多服务行业中,我们发现了以下这些普遍现象:
■ 员工职业形象塑造不专业、不统一、不美观
■ 员工缺少微笑服务导致客户体验不佳
■ 员工服务意识薄弱,服务缺乏系统性以及规范性
■ 员工未熟练掌握服务礼仪与客户接待标准,未熟练运用于工作场景
■ 客户在不同员工体验到的服务接待规范标准不一致
■ 企业多次开展服务礼仪培训,效果一般
服务礼仪是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、具体化。而有型、规范、系统的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往过程中赢得好感、理解和信任,培训着重强化“知”“行”合一,注重培训效果的评估,以促进学员将所学知识、技能、方法在实际工作中转化与应用,更加突出培训的效果!
课程收益:
● 让学员说出服务礼仪的重要性,改善服务心态;
● 让学员可以熟练掌握接待礼仪中的具体规范及标准;
● 通过培训中的职业化形象塑造,为员工定制统一化、标准化的职业形象;
● 通过优质规范的行为礼仪培训,塑造员工新形象,提升员工自身素质,让学员将理论知识成功转化为实际工作中,并且可以灵活应用不同的工作情境。
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:服务行业中层管理者和基层服务人员、一线员工
课程方式:讲师讲授+案例分析+分组研讨+角色扮演+课堂练习+情景模拟
课程大纲
导引:
1)企业的核心竞争力来源于优质的服务
2)服务质量管理训练核心:内化于心、外化于行、实化于做、固化于制
第一讲:内化于心——服务礼仪之形象美
一、礼仪的文化应用
互动:微笑游戏破冰
1. “礼”的内涵和三个角度
2. 服务礼仪在实践中应把握的五大原则
- 尊重原则、真诚原则、自律原则、宽容原则、适度原则
二、服务人员魅力形象的真谛
案例分享:主持人杨澜案例引发思考
导入:个人形象六要素
1. 第一印象
2. 首因效应
3. 晕轮效应
三、五大可信服力职业形象打造标准
1. 面容礼仪标准
2. 妆容礼仪标准
3. 发型礼仪标准
4. 着装礼仪标准
5. 首饰礼仪标准
演练:妆容实操
演练:盘发实操
练习考核:一练、二检、三通过
第二讲:外化于行——服务礼仪之行为美
一、举止仪态行为修炼
互动:梅拉宾法则引发思考
行为一:塑造亲和力的微笑
分享:因微笑服务感动的案例
行为二:温和目光传递善意
思考:观看电视剧《三十而已》片段总结视频中的礼仪要点
行为三:站姿挺拔彰显气度
行为四:坐姿端庄表达涵养
行为五:行走优雅凸显气质
行为六:手势规范显露教养
行为七:鞠躬致意大国风范
行为八:谦卑蹲姿尽显格局
练习:礼仪操展示
二、举止实操行动修炼
行动一:沟通礼仪
1)称呼礼仪
分享:有礼的称呼和称呼的禁忌
2)问候礼仪
3)介绍礼仪
4)握手礼仪
练习:介绍礼+握手礼同时进行练习
行动二:引领礼仪
1)引领站位标准
实操演练:四大场景下的引领礼仪标准
场景一:走廊
场景二:楼梯
场景三:电梯
场景四:房门
行动三:物品递送礼仪
1. 一般递送礼仪动作要领
实操演练:三大常用物品递送要领
物品一:文件、单据
物品二:签字笔
物品三:尖锐物品
行动四:电话礼仪
1)拨打电话礼仪
课堂演练:拨打电话公式
2)接听电话礼仪
课堂演练:接听电话公式
3)转接电话礼仪
课堂演练:转接电话公式
第三讲:实化于做——服务礼仪之流程美
一、流程美之服务态度
案例分享:航空公司空乘跳槽
尊重自身、尊重职业、尊重单位、尊重客户
二、流程美之服务素养
互动:小游戏《反方向》引发思考
素养一:精通业务
素养二:坚守岗位
素养三:勤奋工作
素养四:团结协作
三、流程美之服务意识
思考:四种人“CAI”
1. 服务三个层次
1)基础
2)满意
3)感动
区别:服务意识与服务能力
2. 服务意识六要素
要素一:服务态度
要素二:精神状态
要素三:职业觉悟
要素四:观察能力
要素五:推理能力
要素六:执行能力
案例分享:海马体摄影机构的一次拍摄体验
四、流程美之服务形式
导入:最美空姐案例分析引发思考如何满足客户需求的细节
1. 用规范化的服务满足消费者的共性需求
2. 用个性化的服务满足顾客的个性化需求
案例分享:以海底涝为案例,列举出相应服务细节
五、流程美之服务用语
1. “礼”定成败之服务五声
1)来有迎声
2)走有送声
3)问有答声
4)赞有谢声
5)错有歉声
2. “礼”遇成功之三A原则
案例分享:三亚·亚特兰蒂斯酒店用心问候礼拍照
演练活动:天使签名
注意:服务忌语四不原则
3. 沟通服务言谈技巧
技巧一:有效聆听,适当呼应
技巧二:善于提问,巧妙插话
技巧三:委婉拒绝,温和缓解
技巧四:幽默表达,从容行事
技巧五:语言沟通,六大禁忌
课堂互动:视频案例分析引发思考
第四讲:固化于制——服务礼仪之体验美(实战演练)
分享:在体验中感受服务之美
优秀服务案例赏析:金钥匙案例(定制礼品-五州同庆)
分享:近期发生在您身边感动人心的服务故事
总结:用心打造五感服务(视听嗅触味五觉)
案例分享:美国安快银行如何强调“五感”设计
方法:服务在客户未开口之前
方法一:服务行为四到
1)眼到
2)手到
3)心到
4)口到
方法二:探索服务行业的MOT
1)探索
2)提议
3)行动
4)确认
方法三:SOFTEN原则
方法四:服务流程七步法
第一步:主动问候
第二步:分流引导
第三步:机器指导
第四步:产品推荐
第五步:客户等候
第六步:情绪安抚
第八步:客户离开
情景模拟:(结合客户情况需求进行场景设计)
实操:各组自编情景进行演练,学员互相点评评选
头脑风暴:各小组发言总结客户服务与异议处理要点
讲师总结:客户服务场景要点
成果:突破优秀追求卓越
作业:小组为单位,海报制作服务关键时刻
讨论:未来的您将如何践行服务礼仪之美
分享与回顾
王文婷老师 高端礼仪与服务管理专家
12年礼仪与服务管理钻研经验
国内多家大型航空公司乘务礼仪训练导师
曾任:海南航空(国内唯一五星航空公司)|国际乘务长
曾任:三亚·亚特兰蒂斯酒店(国内唯一七星级酒店)|首席礼仪官
☞ 集多专业认证礼仪之法:国家级高级礼仪讲师、ACI注册国际高级礼仪讲师、华促会认证银行服务礼仪督促师、中商联商业职业技能鉴定中心政务礼仪指导师
☞ 高端礼仪接待实战经验:负责接待过中央某位国务委员视察学院,某副主席出席海南昌江核电工程开工仪式,实现0失误接待嘉宾出席活动
擅长领域:职业形象、五星级服务礼仪、沟通礼仪、商务礼仪、高端商务接待礼仪
实战经验:
▲ 海南航空(连续十年蝉联五星航空公司荣誉):
老师有近10年国际乘务飞行经历,飞行小时累计近1万小时,服务过上千万旅客
→ 贯彻落实乘务员的相关技能,带领下属多次完成乘务服务,约2年半的时间成功晋升国内乘务长,约4年获得国际乘务长职位,是同年海航海口基地晋升最快的一位,并先后收下10+名徒弟以身示教,落实公司各项安全服务标准,协助首位弟子获得公司优秀管理干部。
→ 多次成功保障公司重要航班,曾执行海口-三沙开航航班、曾负责保障某国务院副总理的航班,多次成功解决旅客投诉事件,创下十年飞行零投诉的优秀业绩。
▲ 三亚·亚特兰蒂斯酒店(由柯兹纳国际管理,规模庞大):
老师经百人筛选最终特聘老师为酒店首席礼仪官(全国酒店仅有一家)
→ 入职三个月内,为三亚·亚特兰蒂斯酒店成功制定出了针对礼仪行为规范的《规章管理制度》和的《服务礼仪行为规范》,提升酒店全体员工的礼仪规范管控,受到领导一致好评,且《服务礼仪行为规范》定制至今仍被三亚·亚特兰蒂斯酒店持续使用中。
→ 负责公司3000+员工的服务礼仪培训,1年时间,累计进行80场礼仪培训,并进行跟踪、复盘、监督、管理等动作,使亚特兰蒂斯员工礼仪素养、服务品质有了质的飞跃,得到了众多宾客的认可和好评。
部分授课案例:
→ 曾为三亚·亚特兰蒂斯酒店进行《服务礼仪与服务意识》培训,结合各部门特点,运用通俗易懂的故事案例分析总结,返聘授课16期。
→ 曾为合正房地产集团进行《商务接待与宴请》培训,从语言、形象、沟通技巧等方面入手,帮助学员强化训练,让学员知礼、懂礼、用礼,达到最佳培训效果,返聘6期,并持续返聘。
→ 曾为天津航空、天津华宇航空货运进行《职场礼仪》、《高级商务礼仪》培训,提升乘务人员服务礼仪水平,返聘80+期;
→ 曾为天津航空、北部湾航空、多彩航空、祥鹏航空进行《空中乘务员》培训,返聘80期,成功培养合格空中乘务员4200+人;
→ 曾为广州椰林集团进行《服务礼仪与职业化形象塑造》培训,贴合工作及服务场景进行授课,强化训练,因效果显著,获得集团领导认可。返聘12期,并持续返聘中。
→ 曾为中国红塔烟草集团进行营销场景下的《金牌商务礼仪培训》培训,将商务礼仪细节融入营销工作流程中,课程好评率达97%。
主讲课程:
《礼赢天下——服务质量管理提升》
《赢在服务力——服务礼仪与职业形象塑造》
《礼遇未来——金牌商务礼仪》
《礼促成功——高端商务接待与宴请礼仪》
《知行合一——银行服务礼仪规范》
《体验为王——共创中国顶级酒店业服务体系》
授课风格:
礼仪形象塑造:老师以良好的形象和谈吐,精湛的礼仪知识和修养塑造礼仪标杆,老师有专业精湛的礼仪与服务知识,对打造职业形象、五星级服务方面有着独到的见解和经验。
学习氛围打造:老师以极具亲和力的演说式,实操+模拟训练方式结合,引导,互动,以问为引,使学员加深印象,寓教于乐
国际礼仪文化融合:老师了解各国礼仪文化,开发了国内航空公司一流服务礼仪与服务培训体系,课程针对女性采用先进高效的弗劳尔闻模式,唤起女性学员心理生理的潜在活力,增加自信心和魅力,将多年的服务行业现场督导培训和服务管理经验,融入于课程中。
部分服务客户:
政府、院校:四川省邻水县护林乡政府、四川广安市政府、重庆北碚区政府、天津东丽区政府、天津大学、天津南开大学、天津外国语学院、天津大学、天津南开大学、天津外国语学院、天津城建大学……
金融业:中国银行、上海中国银行、重庆中国银行、天津中国银行、中国工商银行、天津工商银行、成都工商银行、长沙工商银行、阳泉工商银行、广州工行、中国建设银行、建行湖北省分行、鞍山建行、中国农业银行、包头农商银行、长沙农商行、襄汾农商行、河南荥阳农商行、交通银行、天津商业银行、中国光大银行、北京兴业银行、廊坊银行、营口银行、北京中信银行、河南中牟农商行、北京民生银行、上海浦发银行、宁波银行、南京招商银行、河南农信社、中国邮政、四川邮政、安顺邮储、苏州中国太平洋保险、香港太平金融控股、东莞团贷网、深圳安信证券股份公司……
高级酒店/地产:希尔顿酒店、皇冠假日五星酒店、锦江国际酒店、泽达五星级酒店、桔子连锁酒店、山东假日酒店、海南望海国际、恒大世博酒店、广州合景泰富地产、合正房地产集团……
航空业:东方航空、北联航空、天津航空公司、多彩航空公司、北部湾航空公司、祥鹏航空公司、华宇航空公司……
医院:陕西顺天医药、石家庄太极集团、四川大学华西医院、北京协和医院、天津人民医院、中日医院、上海华东医院、四川省中医院、天津人民医院、天津妇产医院、天津儿童医院、天津整形美容医院、天津坤如玛丽国际连锁医院等培训医护礼仪达50多场,返聘率高。
其他:华润集团、恒大集团、奔驰4S全国连锁、和睦家医疗集团、坤如玛丽集团、燕山钢铁浙江火星人家电、江苏泓丰线业科技、中盐青海昆仑碱业、广州东方国际集装箱集团、南平九牧集团、东莞市慕思家具有限公司、朝阳中石化、广州市质量监督检测研究院、天津博纳斯阀门集团、中石油辽宁销售公司、北京航天人才开发交流中心、北京现代汽车有限公司、东莞华贝电子科技有限公司、合肥国家电网、湛江港口集团、攀枝花钢铁集团、宿迁联盛化学有限公司、华润集团、中国移动、国家电网、重庆电视台、成都电视台、天津电视台、中国超模大赛、中国旅游小姐大赛……
部分客户评价:
王文婷老师逻辑清晰、设计巧妙、案例丰富,从对“魅力形象”概念的阐释入手,为嘉宾们解释了美好第一印象的重要性,使大家对职业形象有了更深一步的了解。在接下来的内容里,生动诠释了女性魅力形象在商务交往、职场社交中的应用,实操部分更是手把手、一对一地给我们指导和帮助,十分受益匪浅。
——珠海招商银行负责人吴经理
王文婷老师让大家很好的找到了适合自己的职场形象风格,授课内容丰富新颖,讲解深入浅出,嘉宾们在王老师的带领下享受着丰富的知识盛宴,对王老师的分享纷纷赞不绝口。在互动答疑环节,嘉宾们积极讨论并提出了自己的疑惑,王老师对此作出了详细的解答,期待下次还能听王老师的课!此次活动获得了嘉宾们的广泛赞誉和一致认可。
——哈尔滨众诚集团负责人牟总
王文婷老师的课让我们对礼仪有了新的认知,礼仪不仅仅是坐立行走举手投足,更是一种生活态度,是艺术,是文化,更是自我价值的体现,谢谢老师的用心设计,在王老师的《提升服务质量管理训练》的课程中,让我们对服务礼仪有的全新的理解,从“要我做”到“我要做”的转变,让我们真正做到“知”“行”合一,使培训有效落地
——广东蕉仔壹号总经理卢总
两天的时间,文婷老师给我们带来了非常精彩的课程,让我们受益匪浅,每一位员工都在认真的聆听、思考、做笔记,老师极具个人风采,富有亲和力和感染力,同时老师拥有深厚的专业知识,丰富的行业经验,让学员从整体高度上受益匪浅,收获颇丰,非常感谢王老师的倾囊相授。
——广州椰林集团总裁阮总
老师授课风格活泼生动,形式多样,在潜移默化中教会学员认识礼仪的重要性,在轻松的范围中提高能力,善于观察和把握学员个体特性与差异,精辟点评,针对性引导与辅助,控场能力强,得到学员们的一致好评
——海南莱维健身总经理柳总
王老师授课全程以学员为中心,尊重每一位学员的差异性,因材施教,理论部分生动形象,融合众多形象案例引起学员兴趣,实操部分更是手把手教学,老师的授课有智慧、有温度,从不说教,深受学员喜爱,让我们团队对服务礼仪有了更深一层的认知和理解。
——中国红塔烟草集团培训部经理刘经理
王老师教课内容高质量,高效率。教课内容新颖,独特,有个性。教师授课表现出来的激情和精神可以深深吸引并打动学员,课堂互动高效,教学效果极其明显,深受学员们喜欢。让我们团队在接待礼仪方面有了质的提升。
——海南我房网负责人陈总
经过两天的服务礼仪与服务意识的培训,让学员们懂得了如何尊重自身、尊重自身的企业,王老师课程通俗易懂,落地性强,讲解十分精彩,学员们享受其中,期待下一次深度合作。
——广东金康高科集团培训经理赖总
王老师为我们带来了一场知识盛宴,让大家更进一步拉近了彼此的距离,也让大家重新调整心态,在职场中更加自信心,感谢王老师结合我们的行业特点,精心设计,从输入到输出,让整体培训有效落地。
——三亚·亚特兰蒂斯酒店总监JP