行动学习——电力客户经理服务品质管理提升 培训
行动学习——电力客户经理服务品质管理提升
课程背景:
服务经济时代的到来,服务越来越凸显其在电力企业管理中重要作用,成为电力企业的重要市场竞争力。优质的服务提升客户的服务感觉,融洽电力企业与客户间的关系,是电力企业管理人员必备的服务技能。
本课程从产品角度讲述电力企业服务品质管理,帮助学员升级和改善服务理念,有的放矢管控电力企业服务品质,提升电力企业服务品质和社会形象,赢得客户信赖与合作,赢得市场竞争。
课程收益:
体验式教学:知识点引导、小组讨论、情景模拟、游戏体验、视频分享、影片感悟;
工具模型使用:ORID聚焦式会话、团队共创、群策群力、鱼缸会议等;
真实案例启发:电力企业真实案例分享,其它行业优质案例借鉴学习。
课程时间:3天,6小时/天
课程对象:电力企业中层管理人员客户经理
课程方式:理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾
课程大纲
第一讲:观念篇——服务是获取高额利润的一项产品
一、认知服务产品的重要市场价值
1. 对比中西方人对服务的不同认知
2. 西方人如何利用服务获取高额利润
3. 各行业标杆如何利用服务带动产品销售
案例:西方人如何利用服务获取高额利润
案例:行业标杆都在利用服务带动营销
二、电力企业为什么要提升自身服务品质
1. 国家电力改革对电力企业的冲击
2. 电力发展对电力服务的新要求
3. 客户服务是电力企业重要的市场竞争力
小组讨论:电力企业依靠什么获得客户信任与合作?
三、认知服务产品及其品质管控点
1. 服务产品特性及市场竞争区域
1)功能性
2)精神性
3)精神性是市场核心竞争区域
2. 服务产品特点及其品质管控点
1)无形性及品质管控点
2)易逝性及品质管控点
3)易质性及品质管控点
4)即时性及品质管控点
视频:两种不同的服务
现场讨论:客户需要哪种服务?
四、认知客户的心理需求做好针对性服务
1. 客户真正体会和购买的是什么?
2. 五种感官体验营造客户良好感觉
3. 针对感官体验我们需要改进之处
现场互动:将一盘鱼买的千元
视频分享:千元鸡蛋
小组讨论:客户真正购买的是什么?
图片分析:猜猜这是哪里?
五、提升电力客户服务满意度的方法
1. 电力客户期望值管理四象限
1)综合需求型
2)时间紧迫型
3)问题解决型
4)较低风险型
2. 提升电力客户满意度之ABC法则
1)A类客户
2)B类客户
3)C类客户
案例:其它电力单位是这样提升自身服务品质的
第二讲:改善篇——优化职业风范赢得客户第一好感
一、良好的职业形象是我们的第一张名片
1. 客户会根据形象为我们做职业定位
2. 良好的职业形象是对自己与客户的尊重
3. 良好的职业形象令客户产生信任与合作
电影片段:不同的待遇
互动讨论:给他贴上标签
二、电力客户经理职业风范具体要求
1. 干净整洁的仪容仪表
2. 稳重大方的仪态行为
3. 自信坦然的行事风格
4. 得体礼貌的沟通交流
5. 快速有效的问题处理
图片展示:电力客户经理的职场风范
现场互动:感受电力职业风范
欣赏式探寻:我心目中的电力客户经理
鱼缸会议:看看我们的问题
三、电力客户经理日常接待礼仪规范
1. 见面问候礼仪
2. 对客介绍礼仪
3. 名片使用礼仪
4. 访客接待礼仪
5. 引领参观礼仪
现场互动:日常工作场景接待演练
第三讲:技能篇——掌握有效服务沟通拉近客户距离
一、体现我们的热情友好——得体的微笑与问候
1. 微笑的影响力与作用
1)微笑的积极作用
2)避免不当微笑引发客户抱怨
2. 目光关注的影响力与作用
1)目光关注传递对客户的重视
2)避免不恰当的目光关注
3. 以专业的方式问候客户
1)称呼客户的姓氏
2)常用礼貌问候用语
3)避免错误称呼引发客户不满
现场互动:你的感受如何?
案例:眼神不当引起的客户投诉,称呼不当引起的客户尴尬和暴怒
三、体现我们的专业度——规范的交谈与倾听
1. 沟通信息传递的三要素
1)肢体语言传递态度
2)有声语言传递情感
3)文字语言传递信息
团队共创:反向做事
游戏互动:跟我学
模型展示:沟通中的3V原理
2. 肢体语言对客户的影响力
1)肢体语言最易暴露我们的职业状态
2)肢体语言最容易让客户产生误解
3)肢体语言的构成要素
4)规整我们服务中的肢体语言
图片分享:此时无声胜有声
视频分享:是什么毁了她的职业形象?
3. 有声语言对客户的影响力
1)有声语言不当容易让客户产生歧义
2)有声语言的构成要素
3)规整我们服务中的有声语言
案例:被冤枉的前台服务员
情景练习:感受语调不同表达出的意思
4)文字语言对客户的影响力
1)盛情的措词体现我们的友善和尊重
2)规整我们服务中的文字语言
视频分享:客服与客户的沟通
现场讨论:误解是如何产生的?
5. 积极倾听让客户感受被重视
1)积极倾听的作用和注意事项
2)如何表现积极倾听
3)避免不良的倾听习惯
游戏互动:你会倾听吗?
情景剧场:感受不同的倾听方式
四、提升客户满意度——正确回答和解决问题
1. 以专业的方式回答客户问题
2. 解决问题是营造客户良好感觉的最佳时刻
3. 善用服务技巧化解服务问题
案例:一件小事培养的忠诚客户常用服务技巧
五、提升沟通效率——了解中国人的沟通特点
1. 团队中庸
2. 圆满化解
3. 顾及面子
4. 礼尚往来
案例分享:中国人的日常沟通场景回顾
第四讲:管理篇——有效处理投诉重建客户信任度
一、客户为什么会产生投诉?
1. 了解客户常见的心理需求
2. 了解客户的期望值与容忍区
3. 避免不必要的客户投诉产生
头脑风暴:客户有哪些心理需求?哪些投诉是可以避免的?
模型展示:投诉产生原理
二、处理好投诉对我们的重要性
1. 投诉处理不好对企业产生的影响
2. 处理好投诉对企业带来的积极结果
数据分享:问题处理与回头客关系
案例:品牌酒店服务
案例:空姐的服务补救
三、投诉本质和客户投诉类型与应对策略
1. 认识投诉的本质
2. 客户投诉表达类型
1)质量监督型
2)情感受挫型
3)情绪失控型
4)理智补偿型
3. 针对不同投诉类型的应对策略
四、处理客户投诉的原则和步骤
1. 处理投诉的原则
1)不与客户争执
2)站在双方立场考虑
3)避免客户失望离开
案例分享:同样的投诉问题不同处理方式带来的不同结果
2. 处理投诉的七大步骤
1)认知倾听
2)诚恳道歉
3)确认问题
4)协商解决
5)跟进解决
6)回访客户
7)感谢客户
示范:投诉场景处理
情景演练:电力投诉场景处理
五、处理投诉的实用技巧
1. 非原则问题不争对错
2. 降低预期降低抱怨
3. 避免使用激怒性言辞激怒客户
4. 善用平息性语句安抚客户情绪
5. 借助外力解决问题
案例:电力投诉案例分析讨论
第五讲:行动学习——客户经理工作场景演练提升
1. 电力客户经理日常接待礼仪演练纠偏
2. 电力客户经理服务沟通场景演练纠偏
3. 电力客户经理投诉处理场景演练纠偏
现场互动:欣赏式探寻鱼缸会议
第六讲:行动学习——我们供电所的问题与改进方案
一、服务知识理念认知存在问题与改进
1. 电力客户服务理念知识点回顾
2. 我在服务理念知识方面有哪些新的认识?
3. 我们供电所在服务知识方面存在问题与如何改进?
工具:ORID聚焦式会话群策群力
二、服务细节规范存在问题与改进
1. 电力服务细节规范知识点回顾
2. 我在服务细节方面有哪些新的认识?
3. 我们供电所在服务细节方面存在哪些问题与如何改进?
工具:ORID聚焦式会话、群策群力
三、制定行动改进方案
1. 本次课程对我最为触动的是什么?
2. 我们供电所需要最先改善的三个问题是什么?
3. 我们计划何时开始?何时结束?预期效果?
工具:群策群力、团队共创