目 录
第一篇 服务中心工作手册 1
第一章服务中心工作基础 2
第一节服务中心概述 2
一、 服务中心组织形式和架构 2
二、 服务中心主要职能和管理细则 2
第二节服务中心工作内容和规范 4
一、 服务中心工作内容 4
二、 服务中心工作规范 5
第二章服务中心工作开展 8
第一节服务中心工作流程 8
一、 接待服务 8
（一） 服务内容和要求 8
（二） 服务场景展示和重点提示 9
二、 入住服务 9
（一） 入住服务内容、要求和流程 10
（二） 入住服务场景展示和重点提示 11
三、 装修服务 12
（一） 装修服务内容、要求和流程 12
（二） 装修服务场景展示和重点提示 13
四、 迎送服务 15
五、 投诉服务 15
（一） 投诉上门沟通服务流程 15
（二） 投诉服务场景展示和上门服务重点提示 17
六、 租赁服务 18
七、 邮件服务 19
（一） 邮件服务内容与流程 19
（二） 邮件服务场景展示和重点提示 20
八、 小区幼童管理服务 21
（一） 幼童服务流程与服务提示 21
（二） 幼童管理服务内容 22
九、 停车场相关手续办理流程 23
十、游泳池高危许可证办理流程 24
（一） 游泳池高危许可证办理申请程序 24
（二） 办理流程图与办理服务提示 25
第二节服务中心工作制度 26
一、 员工守则与廉洁工作制度 26
二、 值班工作制度 27
三、 服务中心人员考核制度 28
四、 员工宿舍与员工活动中心管理制度 29
五、 仓库管理制度 30
六、 员工证卡与文书档案管理制度 31
七、 接待来电来信来访投诉制度 32
八、 商铺管理与暂住人员管理制度 33
第三节服务中心典型操作案例 34
一、 装修纠纷引来官司 34
二、 晚上装修屡遭投诉 34
三、 遗留问题带来麻烦 35
四、 匿名投诉细心处理 35
第三章月艮务中心工作范本与实用表单 36
第一节服务中心文书范本 36
一、 入伙通知 36
二、 住宅使用说明书 36
三、 装修承诺书 40
四、 安全协议书 41
五、 消防安全责任书 41
六、 业主须知 42
七、 托管钥匙责任声明书 42
八、 房屋租赁委托协议 43
第二节服务中心实用表单 46
一、 接管验收记录表与入伙会签单 46
二、 装修申请表、装修许可证、装修验收书 47
三、 临时动火/用电作业申请表 48
四、 业主/租户登记表、空置房动态表 48
五、 值班记录表、维修服务及回访记录表 49
六、 邮件登记表、搬出物品登记表、物品领用登记表 49
第二篇物业服务礼仪手册 50
第一章服务礼仪工作基础 51
第一节服务礼仪概述 51
一、 服务与礼仪 51
二、 服务礼仪的原则、特征与作用 52
第二节服务礼仪的学习与重点 53
一、 学习服务礼仪 53
二、 服务礼仪的关键点 54
第二章服务礼仪工作开展
第一节服务礼仪工作标准 56
一、 仪容仪态标准 56
二、 言谈礼仪标准 59
第二节服务礼仪工作流程 63
一、 接待礼仪 63
二、 维修礼仪 64
三、 秩序维护人员礼仪 65
四、 车辆指挥礼仪 66
五、 参观礼仪 68
六、 通讯礼仪 71
七、 汇报礼仪 72
八、 集会礼仪 75
九、 慰问礼仪 78
十、探病礼仪 81
十一、贺喜礼仪 82
十二、往来礼仪 83
十三、馈赠礼仪 84
十四、宴会礼仪 86
第三节服务礼仪操作案例 88
一、 业主带人拒绝登记 88
二、 外来人员引发冲突 89
三、 笑对委屈赢得尊重 89
第三章服务礼仪实用资料
第一节 表单范本 90
一、 会务服务表单 90
二、 会务接待员考核细则 91
第二节参考资料 91
一、 西式礼仪 91
二、 东方传统礼仪 93
三、 民族与宗教礼仪 96
四、 国家习惯与禁忌 99
第三篇 沟通服务手册 102
第一章沟通服务工作基础 103
第一节沟通服务概述 103
一、 沟通的要素与方式 103
二、 物业管理沟通的作用与类别 103
第二节物业管理沟通的组织与要素 104
一、沟通服务的组织架构与事务控制 104
二、物业管理沟通要点 105
第二章沟通服务工作开展
第一节沟通服务工作流程 107
一、 与政府部门沟通的内容、技巧与流程 107
二、 与开发商沟通服务的内容与流程 109
三、 与施工单位沟通的内容、技巧与流程 111
四、 与业主委员会/业主大会沟通服务的内容、原则与流程 113
五、 与业主的沟通服务 114
（一） 与业主日常工作的沟通服务 114
（二） 业主来访沟通服务 116
（三） 业主投诉/网上论坛/媒体沟通服务 117
六、 与服务分包方沟通的内容、技巧与流程 119
七、 社区文化沟通服务的内容、技巧与流程 120
第二节沟通服务工作制度 122
一、 沟通服务工作规定 122
二、 沟通工作纪律、权限与沟通效果检验 123
三、 沟通工作重大事项报告制度 124
第三节沟通服务操作案例 125
一、 业主投诉妥善沟通 125
二、 合同签订事先沟通 125
三、 市政部门加强沟通 126
四、 业务分包有效沟通 126
五、 古人沟通技巧：触龙说赵太后 127
第三章沟通服务实用资料
第一节沟通服务表单 128
一、 沟通服务记录表、业主投诉记录表、客户投诉处理单 128
二、 业主意见征询表、业主满意率统计表 129
第二节沟通服务参考资料 130
一、 酒店前台服务的语言沟通技巧 130
二、 航空公司与乘客沟通技巧 134
三、 银行客户服务沟通技巧 135
第四篇 项目分包监控手册 139
第一章项目分包监控工作基础 140
第一节 项目分包概述 140
一、 采购业务与采购产品的验证 141
二、 采购流程 142
第二节项目分包的组织架构与岗位职责 143
一、组织架构 143
二、岗位职责 143
第二章 项目分包监控工作开展
第一节项目分包监控工作流程 145
一、 安全业务分包监控 145
二、 环境业务分包监控 147
（一） 清洁业务分包监控 147
（二） 白蚁治理业务分包监控 149
（三） 消杀业务分包监控 150
（四） 垃圾清运业务分包监控 152
（五） 水池、化粪池清洗业务分包监控 153
三、 家政服务分包监控 154
四、 设备设施维修保养业务分包监控 155
（一） 维修保养业务分包监控 155
（二） 设施设备管理业务分包监控 156
（三） 电梯维修保养业务分包监控 157
五、 消防设施保养业务分包监控 159
第二节 项目分包监控工作制度 160
一、 分包方责任事故的认定与处理 160
二、 项目分包服务效果及评审制度 161
三、 业主评价制度、培训制度与承包商监督管理规定 162
四、 业务分包工作应急预案 164
第三节 项目分包操作案例 165
一、 家政服务引发纠纷 165
二、 电梯故障业主被困 165
第三章 项目分包监控工作范本与实用表单
第一节 项目分包文书范本 166
一、 除“四害”工程承包合同书 166
二、 白蚁预防合同 167
三、 消防设备维修保养承包合同 168
四、 电梯维修保养合同 170
五、 清洁承包合同 171
第二节项目分包工作实用表单 172
一、 供方评价表、合格供方年度评审表、不合格报告 172
二、 业主满意统计表、客户满意率统计表 173
三、 客户意见征询表、客户投诉处理单 175
第五篇 紧急状态处理手册 176
第一章紧急状态处理工作基础 177
第一节紧急状态概述 177
一、 紧急状态的类别及相关术语 177
二、 应急处理的目的和原则 178
第二节应急组织架构与应急准备 178
一、 应急组织架构 178
二、 应急物资准备和程序 179
第二章紧急状态处理工作开展
第一节应急预案 180
一、 日常管理应急预案 180
（一） 水浸与停水、停电应急预案 180
（二） 燃气泄漏与给排水设备事故应急预案 182
（三） 电梯困人、设备故障、空调设备事故应急方案 183
二、 自然灾害应急处理预案 185
（一）暴雨、地震应急处理预案 185
（—-）台风应急预案 186
三、 火灾应急处理预案 187
四、 食物中毒应急预案 189
五、 对突发事故人员的应急预案 191
（一） 业主伤病救护应急预案 191
（二） 对精神病、闹事人员的防范处理预案 192
（三） 伤亡、自杀事件的紧急处理预案 193
六、 对刑事治安案件的紧急处理预案 193
（一） 对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案 193
（二） 抢劫、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案 195
（三） 对业主挂失财物及失窃的处理预案 196
七、 传染病及疫情的防控预案 196
八、 公共活动应急预案 198
九、 交通事故处理预案 200
第二节紧急状态处理工作制度 200
一、 应急处理工作特别要求 200
二、 紧急突发事件报告制度 201
三、 事故责任追究与善后处理制度 202
第三节紧急状态处理操作案例 204
一、 突发火灾紧急扑救 204
二、 煤气泄露果断处理 204
三、 水管爆裂应对及时 205
四、 配电进水险出事故 205
第三章紧急状态处理常用表单与参考资料
第一节实用表单 206
一、 突发事件登记表、突发事件处理记录表 206
二、 紧急集合情况记录表、演习计划表 207
第二节紧急状态参考资料 207
7
一、 应急工作法律法规摘要 207
二、 应急工作常用通讯录以及如何拨打报警电话 210
第六篇 物业培训工作手册 211
第一章物业培训工作基础 212
第一节培训概述 212
一、 培训体系与培训对象 212
二、 培训形式 214
三、 培训方法 215
第二节组织架构与岗位职责 217
一、 培训组织架构 217
二、 培训职责 218
第二章物业培训工作开展
第一节培训工作流程 220
一、 培训需求分析 220
二、 制订培训计划 221
三、 实施培训计划 224
四、 培训效果的评估与考核 225
五、 培训操作案例（海尔培训） 227
第二节培训工作制度 229
一、 在职人员培训管理制度 229
二、 外部培训管理制度 230
三、 器材与档案、考勤与纪律、培训费用管理制度 231
第三章物业培训实用资料和工作表单
第一节培训工作参考资料 233
一、 投影机的使用和维护 233
二、 PowerPoint制作方法与过程 235
第二节培训工作表单 236
一、 计划表、通知书、申请表 236
二、 月培训记录表、培训考核表 237
三、 培训需求调查表、培训意见调查表 238
四、 培训效果评估表、培训效果调查表 239
第七篇社区文化活动手册 240
第一章社区文化活动工作基础 241
第一节社区文化概述 241
一、 社区文化的概念、内容与特点 241
二、 社区文化建设的功能与原则 242
第二节社区文化活动的组织与类别 243
一、 社区文化的组织与职责 244
二、 社区文化活动的类别与场所 244
第二章社区文化活动工作开展
第一节社区文化工作流程 247
一、 社区文化活动流程图 247
二、 社区文化准备工作 247
三、 社区文化的实施 248
四、 社区文化活动操作案例 249
（一） 娱乐设施儿童受伤 249
（二） 泳池漏水管网破裂 250
第二节社区文化工作制度 250
一、 社区文化管理制度 250
二、 大型活动安全管控制度 251
三、 宣传栏管理与节日安全教育制度 252
四、 社区康乐文化设施管理制度 253
第三章社区文化活动参考资料和工作表单
第一节实用参考资料 256
一、 中国传统节日 256
二、 西方流行节日 258
三、 世界活动日 259
四、 晚会活动方案与主持词 260
第二节社区文化活动表单 263
一、 社区文化计划表与活动记录表 263
二、 宣传记录表与活动评价表 263
第八篇会所服务手册 264
第一章会所服务工作基础 265
第一节 会所概述 265
一、 会所的类别、任务与经营方式 265
二、 会所项目的介入 266
第二节服务组织与人员素质 267
一、 会所的组织架构、人员编制与岗位职责 267
二、 会所服务人员的职业素质 270
三、 会所服务人员的服务意识 272
第二章 会所服务工作开展
第一节会所服务工作流程 274
一、 会所服务日常管理流程 274
二、 乒乓球室、台球室服务流程 274
三、 健身房、棋牌室服务流程 276
四、 网球场服务流程 277
五、 游泳池服务流程 278
六、 酒吧、书吧/阅览室服务流程 281
七、 游艺机室/网吧、美容美发室服务流程 282
八、 桑拿房、冲凉房服务流程 283
第二节会所服务工作制度与案例 284
一、 安全防范及应急处理制度 284
二、 重大责任投诉的处理制度 287
三、 会所设施巡查制度与预订使用须知 287
第三章会所服务表单与参考资料
第一节会所服务工作表单 289
一、 会所日收入统计表、月收入报表 289
二、 会籍申请表与会员卡 290
三、 设备设施巡查记录、使用记录表 291
四、 游泳池安全检查表、巡查表 292
五、 交接班记录 293
第二节会所服务参考资料 294
一、会所经营方案 294
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