万科地产销售案场物业服务礼仪培训（含文字培训资料）

项目

规范BI

不允许

要领

整体

姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。

精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。

站姿

以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。

双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。

抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑

坐姿

以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。

1. 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

2. 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。

3. 趴在台面上或双手撑头。

自然端正

走姿

员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。

1. 走内外八字路。

2. 肩膀不平，一高一低。

3. 上身摆动幅度较大。

4. 低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

5. 手插在裤兜或衣兜里。

抬头挺胸，目视前方，面带微笑。

行走

1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

3. 三人并行，中间为上，右侧次之。

1. 走过道中间。

2. 与客人抢道并行。

3. 工作场合内奔跑，跳跃。

4. 边走边吃东西。

稳健、礼让。

接听电话

1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

2. 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

1. 不报单位名和自己姓名。

2. 使用过于随便的语言。

3. 说话口齿不清。

4. 没听清楚对方谈话内容时没有复述。

5. 通话时间过长。

6. 用力掷话筒。

及时、礼貌、清晰，带着笑容。

会见客人

1. 应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。

2. 与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。

3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视。

4. 自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。

5. 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

1. 过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。

2. 逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。

3. 手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。

4. 接待客人时做别的事情，或与别的人谈话。

5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。

6. 在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注

介绍

1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。

2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。

1. 介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。

2. 颠倒介绍顺序，随意介绍。

3. 用手指去指点被介绍者进行介绍。

4. 自我介绍夸夸其谈华而不实。

5. 被介绍时不起立。

礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。

握手

1. 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。

2. 北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。

1. 握手用力过大，不时拍打对方肩膀。

2. 男士戴着帽子和手套同他人握手。（着制服安全员可不脱帽子）

3. 衣冠不整，手指肮脏与人握手。

4. 用力而长久地握着异性的手。

5. 用左手与他人握手。

6. 交叉握手。

7. 握手时目光它顾。

8. 握完手用手帕纸巾等擦手。

尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。

名片

接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

1. 用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。

2. 将名片插放钱包或裤兜中。

3. 念错名片上姓名或头衔。

4. 多个客人只发其中一人名片。

尊长先受，起身微笑，双手递接。

引导客人

引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。

1. 背对客人。

2. 面无表情，忽视客人。

3. 没有手势指引。

斜前方引导，礼貌亲切。

指引方向

为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。

1. 使用一个手指头。

2. 手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。

3. 眼睛看地上或别处。

手掌指示，亲切明确。

进出办公室

进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。

1. 不敲门进入。

2. 进入室内直接打断别人谈话。

3. 擅自翻看办公室内资料。

进出敲门，礼貌大方。

乘车

1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。

2. 乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。

3. 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。

1. 在车内吸烟。

2. 不系安全带。

3. 在车内吃东西。

4. 同司机说话，分散司机注意力。

5. 催促司机加快速度。

6. 帮助客人上车时，关门太急。

7. 把头、手伸出窗外。

先客后主，仪态优雅。

培训

培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。

1. 迟到，早退。

2. 培训期间在培训室进进出出。

3. 培训期间在培训室内接打电话。

主动、积极、遵守纪律。

会议

1. 与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。

2. 主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。

3. 会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机，

4. 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。

5. 主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。

6. 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。

1. 迟到，早退。

2. 接听电话。

3. 干扰他人发言，随意发表评论。

4. 吃东西，乱扔垃圾。

精力集中，认真记录。

保持清洁

1. 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。

2. 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。

3. 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。

1. 乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。

2. 看见有乱扔垃圾现象不及时制止。

人过地净，习惯良好。

项目

规范BI

不允许

要领

问候

1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。

2. 与同事首次见面应主动问好。

1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。

2.对同事的问候毫无反应。

互相问候，主动真诚。

称呼

称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。

1. 称一个单独的女性为妇女。

2. 态度不礼貌，侮辱性的称谓。

3. 面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。

称呼亲切友好，不逾习俗。

礼貌语言

1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。

3. 节假日的祝福语根据地域习惯使用。

1. 用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。

2. 使用礼貌语言态度生硬冷淡。

音量适中，语气真诚，用语礼貌。

电话接听

接听电话时，拿起话筒—“您好！[万科+部门名称+姓名]/[部门名称+姓名（分机接听时）]”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门“您好！万科物业公司/万科**管理处”—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。

1. 趴在桌上接听电话。

2. 板着面孔接听电话。

3. 接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。

4. 声音矫揉做作，不自然。

自报家门，专业素养，礼貌规范。

面对客人

1. 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。

2. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。

3. 尊重客人，诚恳耐心地倾听。

4. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。

1. 客人话还没有说完就开始为自己辩解。

2. 不关心顾客，不维护顾客尊严。与客人当面争吵。

3. 对客人的问题心不在焉，不做记录。

主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。

态度

1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。

2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。

3. 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。

1. 对待客人“冷、硬、顶”。

2. 粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。

耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。