《GJB9001C-2017国军标质量管理体系要求》专业详解「第5期」

质量管理原则专业详解

标准正文

理解要点

质量管理原则是世界各国质量管理和质量保证的经验的高度概括，渗透了现代质量管理的理念、思想、意识。理解和运用质量管理七项原则，主要是从原则内涵、理论依据、主要益处、可开展的活动和原则在GJB 9001C中的体现等方面，来加以学习、探讨和掌握。具体内容已在第三章介绍。

一、以客户为关注焦点

1. 如何理解“顾客”

顾客是“接收产品的组织或个人”，顾客可以是组织内部的或外部的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。按全面质量管理的观点，“下一道工序”就是“上一道工序”的顾客。

2. 组织与顾客的关系

组织生产的目的，是为了交换。组织提供产品与服务给顾客，顾客用货币、资源或者其它方式回报组织，双方形成交换关系。组织不能没有顾客，没有顾客的组织就不可能生存。因此，组织是依存于顾客的。在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。

组织和顾客之间进行商品(货币是特殊商品)交换，受市场供求状况的制约，交换可能是等价的，也可能是不等价的。

组织和顾客之间的交换是自由的，顾客可以买也可以不买，组织可以卖也可以不卖，组织和顾客之间应当遵循自由、平等的原则。

由于组织依存于顾客，组织的产品或服务只有让顾客满意，顾客才会愿意购买，因此组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品或服务来吸引顾客，让顾客产生购买。

3. 顾客的需求

A. “以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注焦点

B. 从组织的角度看，要把握的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的需求还是将来的需求。

C. 需求和需要是有区别的。需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要。

D. 随着社会的发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现四大趋势：

• 从数量型需求向质量型需求转变；
• 从低层次需求向高层次需求转变；
• 从满足物质需求向精神需求转变；
• 从大众化需求向个性化需求转变；

4. 满足顾客的要求并努力超越顾客的期望

组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。

1) 顾客的要求是顾客需求的反映，包括：明示的（明确表达的）如产品是什么颜色的；通常隐含的（虽然没有提出，但可以理解，双方是有默契的）如产品要做好防护，产品表面要平整，无痕迹等和应履行的法律、法规、国家标准等。

2) 顾客的期望很大程度上是隐含的，但这与“通常隐含的”要求不同。“通常隐含的”要求往往是不言而喻的。顾客的期望往往高于顾客的要求。达到顾客的要求，顾客可能便认可了。如果满足了顾客的期望，顾客可能就大大提高了满意程度。如果超越了顾客的其期望，顾客可能喜出望外。组织“以顾客为关注焦点”最鲜明的表现，就是努力超越顾客的期望。例如：产品接口处缝隙达到国家标准，这是达到顾客的要求；接口处缝隙小于国家标准，这是满足了顾客的期望；接口处没有缝隙而且结合的非常完美，看不到任何一点瑕疵，这就是超越了顾客的期望。

5. 顾客对组织的回报

组织“以顾客为关注焦点”，最终会得到顾客的回报的。这种回报表现在：

1) 认可组织的产品及产品质量；

2) 购买组织的产品；

3) 为组织无偿进行宣传；

4) 与组织建立稳固的合作关系；

5) 支持组织开展的有关活动。

6. 把握本组织顾客的特点

1) 是组织顾客还是个人顾客

组织顾客和个人顾客是不相同的,组织与前者一般处于合同环境,与后者一般处于非合同环境

2) 是成熟顾客还是不成熟顾客

组织提供的老产品，面对的可能是成熟顾客，对成熟顾客，组织当然要更小心更慎重一些；对不成熟顾客也不能放任不管，因为不成熟仅仅是暂时现象，你若欺骗了他，他就会报复你。

3) 是一次性顾客还是长期固定的顾客

对长期固定的顾客，组织当然想方设法将他们留住。对一次性顾客仍然不能掉以轻心，因为他们会将组织的质量状况宣传给别人比如公司出现过的事件。特别是那些某一顾客可能只买一次产品的生产组织。

4) 顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费习惯

组织开辟一个新的市场，就应当对该市场顾客的各种情况进行深入了解，把握其特点。对顾客特点把握得准确、细致，才能真正“以顾客为关注焦点”。比如我们以后走高端市场，客户可能最关注的不是价钱，而是质量，舒适，方便等。

7. 组织应怎样“以顾客为关注焦点”

1) 组织领导层在思想上真正解决了“以顾客为关注焦点”的认识问题；

2) 组织的方针和发展战略，特别是质量方针和质量目标，充分体现了“以顾客为关注焦点”的原则；

3) 组织的全体员工对“以顾客为关注焦点”的原则已经理解，并已普遍接受；

4) 组织的所有工作都真正体现了“以顾客为关注焦点”，特别是质量管理体系的所有方面（方针、程序、要求、过程等）都得以充分体现了“以顾客为关注焦点”，或者说，都是从“以顾客为关注焦点”出发的。比如我们建立合格供应商系统就是为了客户省事，而且得到实惠，在比如我们建立客服回访制度就是为了让客户放心，满意。

5) 组织设有与顾客沟通的机构，建有与顾客沟通的渠道，并定期或不定期进行沟通。

6) 组织在调查、识别、分析、评价顾客的需求方面，建立行之有效的制度。

7) 组织能及时获得顾客的意见，并能够组织内部相关部门之间沟通，包括领导层也能及时得到这方面的信息或报告。

8) “以顾客为关注焦点”已纳入了组织的管理评审中，定期进行评审并加以改进。

9) 顾客的满意度呈上升趋势。

10) 组织在满足顾客需求方面经常有新的举措，包括推出新产品和新的服务项目。

11) 对顾客的产品信息反馈要处理及时，尽量让顾客满意。

12) 所有与顾客有关的工作都能得到持续改进，取得显著成效。

二、领导作用

领导者要将组织的目标和发展方向与现有的资源统一起来，努力创造出让员工能够充分参与实现组织目标的环境。在单位要做成事主要领导不重视很难。所以，要做成多大的事就要让多大的领导重视，否则将一事无成。因此，组织的领导在谋求事业发展目标时，既要宣传上级领导以取得重视和支持，又要把有限的资源（人、财、物）合理地配置，达到最大的收益。

管理离不开管理者，管理者的质量责任并不是某个特定管理者的专有职责，而是所有管理者必须承担的分内工作。领导作用是质量管理的重要原则。管理者要指挥和控制一个企业，必须首先确定和规划发展方向，明确目标，建立运行机制，以身作则，创造和调动全员参与实现目标的内部环境，建立和保持高效运作的质量管理体系。对于管理者尤其是最高管理者，质量是永恒的义务，应站在发展的高度来规划质量管理、培育质量意识。

(一)管理者在当前质量管理中普遍存在的问题

1.思想上不重视，将质量管理看作“形式主义”

思想是行动的先导，管理者对质量管理认识不到位，质量信念不坚定，即便有完善的管理体系，也很难起到作用。有的管理者口头上重视质量工作，实质上漠不关心，对质量工作兴趣不浓，认为质量工作是管理者代表的事，其它人都不愿涉及；有的管理者不安排直接从事质量工作人员进行培训等等。这些都与管理者的质量理念有关，他们把质量管理看作是“形式主义”；对体系运作“睁一只眼闭一只眼”，导致体系形同虚设，出现问题方抱佛脚，到处找原因，事倍功半。管理者只有从思想上重视起来，做好表率，不仅抓好员工质量培训工作，还要带头参加质量培训，才能做质量管理的明白人和带头人。

2. 不注重内审员队伍建设，内部审核及管理评审流于形式

内审员队伍建设至关重要，是企业自我完善、自我改进的支撑。管理者应鼓励内审员提高自身素质。支持他们独立客观公正实施审核，做好榜样，主动接受审核，正确面对工作不足。当前内审工作的存在的问题主要有：

1) 内审工作闭门造车，弄虚作假。

2) 内审员工作不认真，不能客观公正审核：

3) 管理者对内审认识有偏差，认为下级审核自己有伤面子。

这些问题都是内审工作的致命缺陷，我们从实践中深刻体会到，没有领导作用，则内部审核要走过场，管理评审流于形式，甚至适得其反。内审工作开展不深入，问题查找分析不到位，管理评审纯应付，不针对问题提出有效解决办法，体系形同虚设，更不谈持续改进了。

(二)管理者的职责

1. 制定质量方针目标

管理者是质量方针目标的制定者。方针和目标既要适合企业的现状，又要对现状有改进或促进作用，同时要与组织的总目标和发展方向协调一致，是关系到企业的生存和发展的战略性决策。质量方针目标决定正确，企业将会在竞争中取得优势，从而发展壮大。相反，则会影响全局，甚至全盘皆输。

2. 分配质量任务

管理者是质量任务的分配者。恰当的分配质量任务，明确责任，统一协调，才可能落实质量方针，实现质量目标，否则，则事倍功半。

3. 分配资源

管理者是资源的分配者。质量管理体系要建立和运行，需要相关资源和条件，如人员、设施、环境等。资源投入多，体系效果相对好，成本相应增加；反之，资源投入少，体系效果相对差，成本得到控制。合理分配资源，使资源投入与质量控制、成本控制之间达到平衡，是管理者的重要职责。

4. 决策关键问题

管理者是关键问题的决策者。质量管理体系在运行中，难免发生种种矛盾和分歧，如当质量与进度产生分歧时，就需要管理者进行决策。若领导不按规定处理，牺牲质量以求进度，就有可能造成严重后果。且若员工以此为例，上行下效，将对体系运行造成深远影响。

5. 保持体系持续改进

管理者承担保证质量管理体系持续改进的责任。管理者必须具备持续改进的意识和心态，在体系运行中不断改进质量管理和创造适宜的环境。

(三) 管理者的作用

1.创造全员参与的环境

创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动，简单的讲即创造全员参与的环境。企业不论大小，都是一个群体。员工在企业中的行为是受群体心理制约的，是受人文环境影响的。一个没有良好的质量风气的企业，质量管理体系要正常运行是不可能的。良好质量风气的形成，领导作用至关重要。管理者需通过其领导作用和实际行动，创造一个员工充分参与的人文环境，形成组织质量文化，使体系能够有效运行。

2. 组织协调作用

管理者在整个质量管理过程中，对各层次的质量责任起着指挥、组织、分配和协调作用。一个组织的质量工作，不是靠几个人就可以做好的，而是对涉及过程管理各个部门、各个层次、各个环节以至每个员工都担负起质量管理的重要责任，要经过各个环节一系列的集体活动才能完成。质量管理工作是全员性的，在这个过程中管理者起着组织、分配、协调的作用。只有统一步骤协调一致，才能使企业的各项质量管理活动有条不紊的开展起来。如果没有统一的领导、统一的组织和要求，便会出现责任不明、协调不好、互不衔接甚至互相扯皮的问题，质量工作就不可能取得好的效果。

3. 模范带头作用

质量管理体系如果没有全员参与，是不可能有效运行的。要使全员参与，管理者应起到模范带头作用。对员工来说，管理者是效仿的对象。如果管理者不遵守规章制度，不按程序办事，不注重自己的工作质量，员工会被迅速感染，有样学样，规章制度形同虚设，程序混乱，最终导致工作质量下降。上行下效，榜样的作用是无穷的。管理者的质量意识、质量态度对员工的影响力是很大的，不仅有着行政关系上的影响力，而且还有心理上的影响力，可起到表率和无声命令的作用，同时感染员工的质量态度。

(四) 营造组织质量文化，创造全员参与环境是质量管理体系的根基

管理者的作用中，最为重要的就是营造企业质量文化，创造全员参与的环境，这是质量管理体系的根基，也是领导作用中至关重要的一环。

很多管理者忽视质量意识培育，对质量文化理念重视不够。甚至有些组织的员工对质量方针、目标不清楚，对质量程序、流程全然不知，认为质量管理工作，是管理者和质量部门的事，与己无关。这样的想法是非常错误的。

管理者是企业管理的推动者，要在组织内创造一种与质量方针、目标紧密结合的内部环境，充分调动员工的积极性，使全体员工都能知道、了解和理解组织的质量方针和目标，并自觉行动起来，为实现这些目标而努力工作，形成良好的质量风气。凡有违背质量方针、目标的行为，凡有不遵守质量规章制度的现象，都能受到员工自觉的抵制。管理者尤其是最高管理者重视是建立和完善质量管理体系的最关键因素之一，只有管理者重视了，才能带领广大职工认真、细致地贯彻和执行全面质量管理工作。

质量文化集中体现了管理者对质量的态度，通过良好的灌输和宣传，充分发动和感染员工，使他们在潜移默化中形成质量意识，使员工在丝毫不感到管理者干预的情况下自然主动地提高和改进质量，将质量视为日常工作的基调和追求的目标，全面参与到质量管理中来。管理者努力营造的质量文化氛围将有助于员工最大程度地发挥自主性，有助于组织和谐稳定地提高质量和竞争力，进而带来有形和无形效益。

建立质量文化是一个漫长的过程，需要管理者营造和培育，通过质量意识教育和开展质量活动来巩固和发展企业质量文化，将质量文化融入日常工作。管理者要有长远、战略性眼光，大胆地结合自身的特点建立质量文化，从而脚踏实地的推进组织体系建设。用质量文化来熏陶员工，让员工心悦诚服地接受企业的质量目标，以此取代生硬的命令和填鸭式的灌输，这才是领导真正成功进行质量管理的明智之举。

三、全员参与

各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。也就是说组织的运作需要不同层次的管理、技术、操作、执行和验证人员。所有这些人员都是组织必不可少的。全员充分参与是组织良好运作的必要条件，每个岗位岗位的职责履行能力，才干的发挥，都将会给组织带来效益。

（一）导入期注重宣传,提升全员意识

质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系,为企业管理搭建了一个框架和平台。那么在体系策划时如何做到全员参与呢?

1. 多方式宣传发动。一般企业在体系建设初期都要召开一个比较上规模的启动大会,企业领导和部门主要负责人员悉数参加,这是一个比较好的形式。但是要落实到全员,最主要的还要开好各部门的发动会。这个会议关键是要分析出本部门在体系中应承担的职责,让全体员工了解本岗位如何为体系做贡献,才真正做到了“全员”动员。

2. 大范围征求方针。质量方针是企业追求的意图和方向,大多数企业编写文件之前都在一定范围内征求方针。征求方针,在企业内部是统一全体员工在质量方面的共识;在企业外部是和顾客和供方的交流,以达到共赢之目的。方针收集后应在各层次上评议,可以奖励。这样经过反复论证,从中选取与企业宗旨最接近的内容,加以诠释,让全体员工充分了解企业在质量方面的追求。

3. 分层级制订目标。目标是质量方面追求的目的,目标制定的科学、合理,是体系建设的关键。笔者认为目标的制定中尽量坚持两个原则:一是横向到边,与部门实际工作结合起来,不要遗漏;二是纵向到底,最好能落实到各个层面、各个岗位,分解到人,才能真正做到质量管理体系的全员参与。

（二）运行期注重实效,提高协作意识

1. 文件编写要充分调研。在体系建设的过程中,文件编写是基础,部门都或多或少承担编制文件的工作。有的企业体系运行已经多年,起草人有时想当然地就编写了,结果可能与实际不符合。充分调研,一是掌握现状,二是让每个员工认识到,我和体系是有紧密联系的。

2. 文件论证要分级讨论。其他部门起草的文件,会传递到本部门,在本部门论证时一定要在本部门首先讨论,体系管理员可能不了解本部门的岗位与这个文件的关系,就放过提意见的机会,只有收集了全面的意见,让每个人都参与,才能提高文件的可操作性。

3. 内部审核要全面覆盖。审核之初,可能考虑到效率,有的审核组可能安排与质量强相关的部门花费的精力要多一些,往往有的部门问,审核有没有我们?我们提倡“大质量”观念,人人参与。所以在审核时所有部门一定要走到,哪怕问问方针目标和一些简单的记录,也让他们感觉自己不是游离在体系之外。

4. 文件执行要严格到位。文件制定了就得执行,最好的办法就是文件执行率的检查了。企业可以在内部审核计划中每年一次适当安排文件执行率的检查。这样每个岗位、每个人员就能好好地学习文件,把自己要执行的事项落实到位。

（三）巩固期注重方式,提高质量意识

1. 多加指导,营造氛围。通过体系建立后要进行1至2次内部审核,审核中发现的不符合项或者整改问题,责任部门边整改边学习。体系推进人员要按照“质量始于教育、终于教育”的思路,及时跟进,指导或答疑。

2. 拓展渠道,广开言路。不管体系建设有多久,员工对体系的认识程度也不尽相同。体系推进部门应建立信息沟通渠道,如网络平台、合理化建议、信箱等方式进行收集,这样既能加大民主管理的力度,也能让员工真正把体系建设当成自己的事情来做。

3. 实施要分清层次,有效沟通。要保证河水的水质,首先要从源头抓起。企业的决策一般通过中层来布置,基层落实。重点抓中层可以起到事半功倍的效果,中层布置任务时,现自查是否以顾客为焦点、是否面向用户、是否面向市场,各职能部门在检查基层时，也要按质量管理体系要求来检查，而不是各查各的，最后又由另一部门再检查是否符合标准，形成多重检查，耗费多方面精力，降低效率。 任务的实现关键在于基层的落实，因服务直接面向用户，落实的好坏用户直接就感知到了，中层的检查只能事后弥补，所以基层要扎扎实实地把体系标准落实到位。

4. 严格评审，持续提高。体系建立后，针对运行中存在的问题，体系推进部门要及时总结，收集各部门和人员反馈的问题，在适当的时间召开管理评审会议。相信在会议中评审的议题企业都能做到持续改进。这里的关键是所有的意见，不管合理不合理，都要给予耐心解释，这样才能保证多数于提出问题。如果反馈不畅，员工认为可提可不提，就影响了参与的积极性。

企业如果能真正理解并实现质量管理体系的“全员参与”，那么企业的产品质量就有望得到保证，预期目标有望圆满完成，实现质量管理体系建设的真正目的。

四、过程方法

1. 过程的定义及理解

过程是一组将输入转化为输出得相互关联或相互作用的活动。输入是过程的依据和要求，是实施转化的基础和前提；转化由有资格的人员以充分适宜的资源为基础所开展的活动；输出是过程所要实现的目标和结果，相互关联反映过群的互相联系顺序和接口，相互作用反映过程中各环节的相互影响和关系。过程是质量管理体系的基础，一个组织的质量管理体系就是通过对各种过程进行管理来实现的。

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