《房地产项目销售管理完全实用操作手册》-销售操作手册?

　　房地产销售管理实用操作手册　　管理制度篇　　一、现场基本工作制度　　1.销售员必须规定的时间上班，每天在考勤记录簿上签到，不得迟到、早退，不得擅自离开工作岗位。　　2.销售员迟到、早退或擅离工作岗位超过半小时计为旷工。　　3.销售员请假需提前填写请假单，请假二天以内由销售经理（现场专案经理）审批，超过三天（含三天）须报营销总监批准。请假超过半天，必须为事假或病假。病假需提供区级以上医院的证明，每月底薪及补助根据考勤按实际出勤日数发放。　　4. 销售员实行轮休制，每周每人休息一天，具体休息时间根据现场工作实际安排；因工作原因占用休息时间，可以补休，计为累计假，累计假只在次月有效，累计假记录及补休安排由销售经理（现场专案经理）负责，因工作情况而定。　　5. 销售员须严格遵守《礼仪规范》，在工作时间必须佩戴公司工牌，着职业装（或公司统一制服），保持仪表形象的整洁。　　6. 销售员须保持售楼处整洁，随时保持接待台面、洽谈桌的整洁，下班后须将个人资料整理并放在资料柜中。销售员不得在销售前台吃东西以及阅读与销售无关的报刊杂志。　　7. 实行每日晨会制度，例会由销售经理（现场专案经理）主持，布置每日工作，沟通各种信息，了解客户需求，及时解决和协调前一天工作中出现的问题，内勤人员做会议记录，并在周报上摘要汇报。　　8. 部门每月至少安排一次集中业务培训，培训内容参考销售员要求及工作实务由专人负责安排，培训内容及缺勤记录在销售周报上汇报。　　9. 部门培训及重要会议原则上不允许请假，有特殊情况须向销售经理（现场专案经理）请假，按事假一天记录在销售员考勤表上。无故不到视为旷工。　　10. 考勤表和请假单每月月底交销售经理（现场专案经理）签字查核后交营销总监。　　11. 销售员负责客户售前、售中及售后服务全过程；内勤人员负责各项销售资料的审核存档及报表制作。　　12. 现场总销控由销售经理（现场专案经理）负责。销控以客户下定金为依据，客户实行先到先得的原则。未经销售经理（现场专案经理）同意，不可预留房号。　　13. 销售过程中，不可随意向客户许诺。认购之前要将有关认购注意事项向客户详细讲解。　　14. 销售条件变更需由具有相应权限的部门负责人或公司领导书面批准，客户资料变更必须由销售经理（现场专案经理）在有关单据上签字认可，有关变更的原始资料和单据作为销售档案纳入销售资料严格管理。　　15. 销售员不可私下为客户转让物业，更不得私下向客户收取任何费用。　　16. 销售员签错认购书或合同，造成经济损失且无法追回的，除承担经济损失外，还将视情况给予处罚。　　17. 同一单元重复销售，产生不良影响，将视情节轻重给予处罚。　　18. 销售员连续三个月或一年内累计四个月不能完成基本考核任务，自动下岗或辞退。　　19. 销售员一年内三次考试不合格，给予除名。　　20. 销售员每半年进行一次绩效考评，考评不合格自动下岗或辞退。　　21. 销售员违规处理由销售经理（现场专案经理）填写违规处理建议单，并在销售员会议上通报，对重大事件的处理需报经营销总监同意，并将处罚单随考勤表报公司财务组。　　22. 未经批准，销售员不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司一切文件及资料不得交给无关人员。　　二、销售现场礼仪规范　　（一）仪态　　1. 所有必须以立姿工作的售楼人员，其正确的站立姿势应是：双脚自然分开与两肩同宽（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。　　2. 所有以坐姿工作的售楼人员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。　　3. 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。　　4. 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。　　5. 不得用手指或笔杆等物品指客人或为客户指示方向。　　（二）仪表　　1. 销售员必须保持身体、面部、手部清洁，提倡每天洗澡、换内衣。　　2. 上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁。　　3. 头发要常洗、整齐，男员工头发以不盖过耳朵及后衣领为适度，不得化妆，不准烫发，头发不应有头屑；女员工上班要化淡妆，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。　　4. 工牌必须统一佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭。　　5. 销售员需保持工作服的干净平整。男员工上班需着深色皮鞋及深色线袜;女员工上班可着肉色或浅色丝袜、深色中高跟皮鞋。　　（三）表情　　1. 微笑，是销售人员起码应有的表情。　　2. 面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。　　3. 和顾客交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方的谈话认真倾听。　　4. 在售楼处不得大声说话、叫喊，乱丢乱碰物品；咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说“对不起”。　　5. 接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。　　6. 销售员在服务、工作、打电话与顾客交谈时，如有客人走近，应主动示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口。　　（四）言谈　　1. 销售员和客户交谈，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不宜过高，也不要过低，以免客户听不清楚。不要急功近利的推销楼盘，要给客户一种“销售员”的形象。　　2. 不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的语言。　　3. 不得模仿他人的语言和语调说话。　　4. 不开过分的玩笑。　　5. 说话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。　　6. 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。　　7. 要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”。　　8. 指第三者时不说“他”，应称呼“那位先生（小姐）”。　　9. 无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。　　10. 顾客讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得无反应。　　11. 顾客来访时要说“你好，欢迎光临”，顾客走时，要说“再见，您走好”。　　12. 任何时候不准对客户讲“不知道”。　　13. 暂时离开面对的客人，一律讲“对不起，请稍后”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就又开始服务。　　14. 当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。　　15. 谈及其他楼盘时，不得诋毁他人。　　（五）电话　　1. 所有来电，必须在铃响三声内接听。　　2. 接电话先问好、报单位。如“您好，XXXX楼盘”。　　3. 在接听电话时如需与他人交谈，应先讲“对不起”，并用手捂住话筒。　　4. 听电话时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。　　5. 对方挂断后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。　　6. 在上班时间，不得长时间占用电话，以免耽误工作。　　三、客户登记规定　　1. 销售员必须请自己接待过的客户于《客户来访登记表》或汇总表上留名，并在两张表上留下同一记录，由销售员交销售经理审核存档，将资料分析处理并输入电脑。　　2. 电话咨询的客户原则上只做电话登记，不做客户接待登记，如登记应特别注明。　　3. 销售员必须认真跟进自己的客户并做好记录，不得因跟进工作不足而造成客户流失；假如超过10天无任何跟踪记录或成交记录，不再视为第一位登记人的客户。　　4. 客户登记有冲突，以先登记者为准。客户登记必须是以客户姓名、联系电话为确认依据，否则无效。　　5. 如前后两次客户登记确定为夫妻、父子、母子等直系亲属关系，第一次全名登记视为有效登记。　　6. 老客户介绍新客户，原销售员在的情况下，由原销售员接待；若原销售员不在，则视为新客户，按次序接待。　　7. 销售员不得涂改客户登记原始记录或跟踪记录等，一经发现，视为作弊行为，第一次给予通报批评，成交提成充公；第二次立即开除。　　8. 如销售员介绍团体客户来购房，可将该销售员视为第一接待人，销售员应将客户及时引见主管，但分配方案听从公司安排。　　9. 如出现以上各条以外的特殊情况，客户的归属由销售经理现场处理。　　四、客户接待规章制度　　1、销售现场接待次序由销售经理（现场专案经理）制定，以均等机会制定接待顺序。每周安排一次。如轮到的销售员因正在接待其他客户、接电话或其他公务离开前台，则跳过，以后再补。若轮到的销售员因私事不在现场（如去洗手间、临时外出等）自动跳过，但算已接待一个客户名额，不另行补回。　　2、每日由销售经理（现场专案经理）安排好先后顺序为客户接待的顺序。负责监督调整销售员轮流接待秩序，并保证每个客户能及时得到销售员的主动接待。如客户有指定，则由内勤人员接待。　　3、销售员按顺序轮流接听电话。客户到场或电话咨询均应进行登记，客户成交后的业绩确认以客户登记本上的销售员名字及时间为准。　　4、当客户进入售楼处大门处时，销售员必须提前起身接待，礼仪待人，礼仪引导。　　5、若客户自始至终为一个销售员接待，并且最后成交，则该销售员享受全额提成。若该销售员需要指定他人合作，则该提成由二人协商分享。　　6、在接待过程中，如有因私事销售员耽搁而未能接待客户，不予以补接；如果当天请假，则视为放弃轮流机会。　　7、销售员在接待工作中，又有客户过来看房，若该销售员接待的为已成交客户，则新来客户由其它销售员接待，该销售员在下一次销售员接待时不计接待次数；若该接待销售员的为未成交老客户，则由下一个位接待，该则计一次接待任务。　　8、同一公司，同一家人应视为同一客户，并且属最先接待的销售员。　　9、每个销售员均须按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。若销售员正在接待客户，登记过的老客户来访则由排在最后的销售员接待，不视为接待名额。　　11、如客户现场指定销售员，则轮值销售员应主动转告通知被指定人。如不通知，视为抢单，并停牌一天；如成交，业绩归属被指定人。　　12、客户来访中，若其不是第一次来，且初始接待人认出是自已的客户，则该客户由初始人接待；若初始人未发现或忘记，客户也并未指明，则按顺序接待。　　13、老客户带新客户，如未指名找谁，则按顺序轮流接待；如有指定，则由被指定人接待。　　14、销售员在接待第一次见面的客户必须委婉的询问客户以下两个问题： a.询问客户是否来过？b.是哪一位销售员接待过？　　15、销售员不得挑选客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机售楼员都要全力接待。　　16、销售员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客人多的时候，只能兼顾）。　　17、销售员不得在客户面前争抢客户，不该在客户面前说的话决不允许说。销售员在任何情况下都不得在客户面前发生争执，也不得在成交后因销售员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记情况。　　18、销售员不得在其他销售员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。　　19、销售员在接待其他同事的客户时不得主动递送名片，除非得到该销售员的同意。若客户主动要求，事后须及时知会原销售员。　　20、每个销售员都有义务帮助其他销售员促成交易，在某销售员不在或繁忙的情况下，其他销售员必须协助接待。　　21、销售员接待客户完毕，须送客户出售楼处，不得于客户背后谈论、辱骂或取笑客户。　　22、每个销售员都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访售楼处（在售楼处具备接待条件的前提下），除非客户到售楼处后主动提出找某销售员，否则仍然以轮流到的销售员作为客户接待及登记人。　　23、如电话咨询本公司其他楼盘情况，应耐心介绍及按公司的要求填写《客户信息反映表》，如该楼盘有独立售楼处，应将客户介绍给该售楼处。　　24、销售员原则上不得预留房号，以先付定金者为准，有特殊情况可请示销售经理。　　25、销售员收取定金之前必须先确定该单位确未销售，如有成交，应立即通知销售经理。　　26、其他销售员有义务为轮休销售员接待其客户，按顺序接待。　　27、销售员工作性质既是独立又应相互合作，强调团队精神，每个销售员有义务配合其他销售员促使客户成交。　　五、客户现场投诉接待　　1. 接听客户投诉电话：销售员接到客户投诉电话，必须耐心聆听，详细了解客户投诉问题，为客户填写投诉表，详细记录与客户谈话情况，告知客户答复时间，在投诉表上填写清楚并核对客户姓名、房号、电话、投诉时间、投诉内容等。　　2. 客户直接到现场投诉时，应及时接待并及时处理，如当时无法处理，指导客户填写书面投诉书。如客户情绪较激动，接待销售员应尽量将客户引到较为安静的地方，慢慢予以安抚，接待销售员应面带微笑，全神贯注的倾听，并要即时表示你的理解，快速处理。如客户提出无理要求，也不能直接回绝，可视情况婉转表达公司的立场，或找出有关协议、法规文件等说服客户，但如矛盾尖锐，可记录下来，事后处理，不得与客户发生争吵，也不得态度冷淡。　　3. 销售员在接到投诉后，必须核实投诉内容，与相关部门取得联系后，在规定时间内答复客户，如由于有关部门等原因，投诉处理不及时，销售员应在约定答复的时间内与客户取得联系，道歉及说明处理情况，并跟踪服务至投诉处理完毕。如销售员无法解决时，可上交给销售经理统一处理。　　4. 销售员在处理过程中必须在客户投诉表上做好书面记录，在处理完后统一存档。　　5. 现场内勤接到处理完的投诉表，分类填写《投诉处理汇总登记表》，销售经理于每季度出投诉处理总结报告。　　六、现场资料管理　　1. 公开宣传资料：楼书、折页、户型单页、报价单、付款方式、宣传资料、宣传杂志等。每日检查该类资料是否用到保留底限，应及时增加摆放资料。　　2. 销售资料：《客户来访登记表》、《XXXX楼盘认购协议书》、《价格表》、《广告来电登记表》、《购须知房》、《销控表》、《变更通知单》《客户投诉表》《楼盘折扣申请单》等。　　销售员对该类资料使用方法：　　客户登记表——销售员应详细填写每一项内容，并做好跟进记录。于当日填写《客户登记总表》，由并输入电脑。　　物业认购协议书——在向客户推荐物业时填写，计算必须核对是否正确后，才能交给客户，以免因此误导客户。　　广告来电登记表——登记来电量，用于检测广告发布效果，同时便于对媒体效果监控。　　购房须知——签定认购书后附送。　　缴款通知单——客户付款时，由销售员开具缴款通知单，财务联交给财务，交款人联交内勤人员。　　收款收据——收款收据一般由财务自行保管，特殊情况由销售经理（现场专案经理）负责管理。　　——变更房号、业主名、付款方式、折扣点、价格等都必须填写变更通知单，销售经理（现场专案经理）签字后将财务联交给财务，另一联附在认购书后存档。　　买卖合同及按揭合同——另行规定。　　客户投诉表----用于登记客户投诉时间、投诉内容等。　　楼盘折扣申请单----用于客户如需多套单位或要求更多折扣。　　3. 楼盘档案资料　　（1） 已签定的客户登记表、认购书、变更表、客户档案：每日由内勤人员审核并存档。　　（2） 客户基本情况表、客户付款情况表：每日由内勤人员及时登录。　　（3） 合同登记情况表：由内勤人员负责登记，客户领取时在登记表上签字。　　（4） 下月应收款清单及应签合同、办理按揭清单：由内勤人员在月初与财务查核后制定，及时通知销售员。　　（5） 客户投诉表：由客户自己填写或销售员指导客户填写，处理完毕后及时反馈客户，并存档，在《投诉汇总表》上登记。　　（6） 业主函：业主函由内勤协助主管执笔，寄送后原件存档。　　（7） 销售员签到及接待顺序表：由内勤人员存档。　　4. 其他资料，包括楼盘相关文件（如预售证等相关五证、建筑平面图、面积测绘报告、竣工验收报告等）、公司文件（制度、条例等）、销售员档案（销售员的调查报告、总结等）、公司其他楼盘资料、周边楼盘资料等。此类资料由内勤人员分类存档管理，销售员查看后须放回原处，如出借需经过现场内勤人员同意并登记，要如期归还。　　七、现场报表管理　　销售日报表 由现场内勤制表，销售经理（现场专案经理）审核。　　销售周报 由现场内勤制表，销售经理（现场专案经理）审核及点评。　　销 控 表 由现场内勤制表，每日及时进行销控，销售经理（现场专案经理）审核。　　现场排班表 销售经理（现场专案经理）制定。　　销售月报 由现场内勤制表，销售经理（现场专案经理）审核，于每月2日前必须送至营销总监。　　销售员业绩统计表 由现场内勤制表，销售经理（现场专案经理）审核，于每月2日前报送营销总监。　　现场考勤表 由现场内勤制表，销售经理（现场专案经理）审核，随请假单等于每月2日前交营销总监。　　楼盘月度销售分析 由现场内勤提供数据，销售经理（现场专案经理）主执笔，每月5日前营销总监。　　季度销售分析 由各现场内勤提供数据，由销售经理（现场专案经理）主管每季度10日前提交营销总监。　　楼盘季度投诉分析 由各现场内勤将投诉表汇总，由销售主管进行分析，每季度5日前提交部门经理、营销总监。　　第二部分：考核制度篇　　一、项目销售人员考核标准　　〈一〉工作态度考评标准：　　1、遵守制度准时上下班，不迟到、早退，无中途外出现象。　　2、严于职守，坚守岗位，上班时不串岗，不聊天。　　4、服从上司安排调配，依时保质完成工作任务。　　5、工作积极主动、踏实肯干、认真负责，能承担突发超水准工作量。　　6、以公司整体利益为重，不因个人目的损害公司的利益。　　7、为人诚实、正直，对待客户友好、热情。　　8、售后服务情况及客户投诉情况。　　9、工作勤奋，有始有终，能积极主动求改进，能提出一些合理建议。　　10、平时注意节约，成本意识强，能想方设法降低成本，避免浪费。　　〈二〉业务能力考评标准：　　1、能够快速、准确地回答客户提出的业务问题　　2、熟练、准确地计算出客户意向楼房价格并能熟练地同客户签约。　　3、能够较好的协助业务人员做好业务工作，如按揭、办证等工作。　　4、对已经有过初步接触的客户，下次接触时，能马上记起对方的姓名，并作出反应。　　5、能够通过恰到好处地业务推介，与适当的引导、吸引客户，稳定潜在客户。　　6、做好接待工作记录，事后对客户及接待情况进行分析，协助做好潜在客户的跟进工作。　　7、对市场情况了解。　　8、参加公司业务培训情况　　9、销售流程熟练掌握程度且有其它知识的学习交流能力　　10、善于并乐于上下沟通，能排解纠纷，诱导合作，能协助他人完成任务。　　〈三〉服务态度和仪表形象考评标准：　　1、友善，以微笑接待客人。　　2、和同事能够和睦相处。　　3、礼貌、热情，任何时候都能使用礼貌用语，工作中能主动为客人着想和服务。　　4、耐心，对客人及员工的要求能认真聆听，不厌其烦地、认真细致地作出解释、介绍及沟通。　　5、上班前做好情绪调整，精神饱满地投入工作。　　6、着装得体、头发整齐干净、精神好。　　7、上岗时站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑。　　8、坐、站与客人谈话无东张西望、心不在焉。　　9、学习、掌握基本礼仪行为规范，并通过该项考核。　　10、接打电话简单、明了、准确；态度亲切、适度。　　三、 考核操作办法　　〈一〉、考核基本情况：　　1、 考核目的：通过全方位考核，找不足、找差距，可以有的放矢的促进销售人员全面素质及能力的提高，从而建立一支高标准的销售队伍。　　2、 考核性质：长期的、综合性考核　　3、 考核形式：固定考核、抽查考核及培训考核；　　● 固定考核每月一次，由销售经理评分。　　5、其他：　　● 建立员工考核档案　　● 建立全方位跟踪考核制度　　〈二〉、具体考核操作方法：　　(1) 业绩考核原则：　　总则：部门销售任务的完成情况决定总提成额度的发放标准，即本月销售面积与计划销售面积比及本月销售单套数量相结合。　　销售人员工资=底薪+提成金额（ ‰）　　销售业绩提成金额=个人成交额×提成比例（ ‰）×业绩提成比例（ %）　　评定标准　　A.完成本月计划销售面积或本月销售单套数量，均按提成100%全额发放；　　B.本月计划销售面积任务完成90%以上，提成100%全额发放；　　C.任务完成70%—90%之间，按提成的80%发放；　　D.完成每月销售任务为评定标准任务完成70%以下，只发放70%；　　E.如超额完成任务，超额部分按照规定比例全额发放;超额完成50%,超额部分可在提成比例基础上适当增加提成比例或发给超额任务奖；　　最后由销售经理进行汇总、进行业绩评定,呈报营销总监。　　第三部分：奖惩制度　　一、惩戒　　1、 迟到或早退一次扣罚基本工资￥10元。　　2、 旷工一次扣基本工资￥20元，全年累计旷工三次者除名。　　3、 不按规定着装每次扣罚基本工资￥20元。　　4、 如销售员在销售前台吃东西以及阅读与销售无关的报刊杂志，每人每次扣罚基　　本工资￥20元。　　5、 销售员私下为客户转让物业向客户收取任何费用立即除名。　　6、 销控出现错误将视情况给予相关人员处罚50元至100元。　　7、 销售员不按规定填写客户接待相关记录或公司规定的其他表格，视情况给予每　　次50——100元的处罚。　　8、 如因随意向客户许诺，给公司造成经济损失由当事人承担，并处罚100元至500元。　　9、 销售员不按顺序接待客户，遭其他销售员书面投诉，第一次给予口头警告；第二次给予书面批评，罚款￥10元；第三次以后每次罚款￥20元，写出书面检查。　　10、 服务态度以外的原因遭客户投诉，主管查实后给予该销售员书面警告，并罚款￥100元。累计三次，经销售经理同意根据公司规定给予该销售员处分。　　11、 经发生客户接待规定中第8条的情况，将视情节轻重处罚，第一次给予肇事方罚款￥100元，并给予书面警告；第二次立即开除。　　12、 销售员若因客户接待规定第9条遭到其他销售员投诉，影响成交，主管查实后给予书面警告，并罚款￥100元。　　13、 销售员涂改客户登记原始记录或跟踪记录等，一经发现，视为作弊行为，第一次给予通报批评，成交提成充公；第二次立即开除　　14、销售员若因服务态度问题遭客户书面投诉，立即辞退。　　15、一旦发现严重违反现场基本工作制度第24条的情况者予以解聘。　　二、奖励　　1、受到客户书面表扬的根据实际情况，给予50元—100元的奖励。　　2、每月销售冠军奖 50元/人　　3、季度销售能手奖 100元/人　　4、突出贡献奖 200元/人　　5、超额完成任务奖 100元/人　　6、行政口头表扬　　全公司行政通报表扬