作者：人月神话，新浪博客同名
简介：多年SOA规划建设，私有云PaaS平台架构设计经验，长期从事一线项目实践
沟通管理关键内容整理
初级的项目经理关于沟通不做任何事情而仅仅任务沟通就是记录问题和状态报告。好一点的项目经理可能会创建沟通管理计划，除了项目状态报告外还会报告趋势，偏差或进展等信息。优秀的项目则除了完成以上工作外，还很仔细的识别和分析干系人的需求，确认干系人究竟需要什么样的沟通,并且为了解决沟通问题持续的在团队会议上对沟通进行复审和修订。
项目经理75%-90%的时间都花在沟通上。
对于沟通我们首先应该对沟通模型有一个认识，沟通模型包含了编解码，信息，媒介和干扰等关键要素。要成功的完成一次沟通，这些都是必须的组件。
沟通的方式有书面，口头，正式或非正式等多种方式，而且沟通会受到环境，地域，文化，语言等多方面的因素的影响，这些都会造成项目沟通的障碍。
- 正式书面沟通：复杂问题，项目计划，项目章程，长距离沟通
- 正式口头沟通：展现和演讲
- 非正式书面沟通：备忘录，邮件等
- 非正式口头沟通：会议，交谈
复杂问题沟通应该采用书面和正式的方式，面对面的语言加手势，图形的沟通是最高效的沟通方式。对于需要理解积极的问题书面和口头的沟通比较合适，对于争端解决或团队成员的批评最好是采用口头沟通，对于传递会议安排最好是采用非正式的书面沟通。
项目沟通复杂度随着项目成员增多而指数级增加，沟通渠道=n(n-1)/2。
一个高效的沟通者首先是一个倾听者，如果倾听者能够带着感情色彩的移情倾听和复述，可以达到更好的沟通效果。将心比心，沟通者如果能够经常站在对方角度换位思考，则更容易使沟通双方达成一致意见和看法。
沟通管理计划
干系人分析是范围定义的一个重要过程，因此项目范围说明书中包括了对干系人的识别和定义。而制定沟通计划时候需要了解项目干系人信息，这个信息则从项目范围说明书获取。另外项目的假设和约束信息，项目的进度要求等也会影响到沟通规划，对于这些信息则从项目管理计划中获取。
沟通规划采用两个工具和技术，一个是分析沟通的需求，包括沟通渠道分析，沟通的频率和沟通信息的格式的确定。另一个是确定沟通要采用的技术，需要根据项目的特点和干系人特点来确定谈话，会议，书面文件等各种方式。项目的周期，对信息需求急迫性，项目成员的特点和经验，项目本身的复杂性等都会影响到沟通技术的采用。
沟通规划的重要输出就是沟通管理计划，以下是TSB项目的一个沟通计划的例子:
1.项目每周的风险清单和问题清单需要发送项目内成员和产品经理，项目的状态报告需要发送给所有的项目干系人。
2.问题和风险清单是需要随时进行更新的，项目周报每周发送项目干系人。项目的里程碑报告在项目里程碑达到后发送给项目所有干系人。所有报告都必须通过邮件方式正式发送。
3.项目的问题清单需要记录清楚问题的描述，发现人，发现时间，问题根源，跟踪人，解决时限等信息。项目的里程碑碑报告需要包括项目的范围，进度，风险，资源，问题，偏差等信息。
4.项目成员一内无法解决问题需要上报项目经理，项目经理三天内无法解决问题需要上报产品经理。
信息发布
信息发布属于项目执行过程，主要是对沟通管理计划进行实施，并且包括对未预期到的信息和需求进行处理。在信息发布中使用的工具和技术主要有:
- 沟通技能：根据项目和干系人特点选择不同的沟通方式，环境和语言
- 信息收集和检索系统：可能涉及多个系统
- 信息发布系统：对最终的问题风险记录，状态报告和会议纪要等进行发布
- 经验教训：项目哪些做的好，哪些做的不好，如果重做应该如何做的更好。
项目的经验教训中有可能对其它项目也有用的应该更新到组织过程资产中。在信息发布过程中可能会涉及到项目计划或沟通计划的更改，这时候要更新相关的计划。
绩效报告
绩效报告收集项目所有的基准数据，并向项目干系人提供绩效信息。一般来讲，绩效信息包括为了实现项目目标而投入资源的使用情况。
绩效报告除了包括范围，进度，成本和质量四要素方面的信息外，还应该包括资源，风险，问题，依赖和假设，采购等信息。这样才是一份综合完整的报告。
对于绩效报告，主要包括以下类型：
- 状态报告：项目当前的状态情况
- 进度报告：已经实现了什么
- 趋势报告：绩效是否有改善的趋势
- 例外报告：相对于基准或项目管理计划的例外情况
- 预测报告，偏差报告，经验教训
绩效报告可能需要借助相关的信息演示工具来展示，通过状态审查会，工时和费用收集系统来收集和汇总各种绩效信息最终形成文档。
绩效报告的过程除了输出绩效报告文档外，还会输出绩效预测的相关信息。
干系人管理过程
干系人分析是范围定义的一个工具，但干系人管理则是沟通管理的一个重要过程组。干系人管理指对沟通进行管理，以满足干系人的需求并与干系人一起解决问题。项目经理负责干系人管理，并且必须积极管理并尽可能的控制各方干系人。
在干系人管理过程中会不断发现相关的问题，因此问题跟踪和解决单是必须要使用的一种工具。干系人管理可以是已经解决了的问题，也可以是经过沟通确认需要解决的问题，这些可能形成项目的经过批准的变更请求和批准的纠正措施。
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