它是炒菜界“海底捞”单店每日接待1000人，靠服务开出30家直营店
文 | 职业餐饮网 刘妍
它被誉为“炒菜界的海底捞”！
用服务开出30家直营店，最近又在“餐饮制高点”北京开出第二家门店，每日单店接待客流1000人。
试营业一周就成为大众点评五星门店，并迅速登上“北京特色菜热门榜第一”和“北京美食热门榜第一”，它就是来自河北的“小放牛”。
然而，这家餐企的出河北之路并非一帆风顺，甚至饱受质疑，就连行业大佬们都曾断言它靠服务很难活得久，而以下这些都是它被质疑的关键点：
没有品类优势，一个河北菜，该如何向外开店？
菜系不聚焦，菜单上80个SKU，八大菜系都快有了，这不乱搞吗？
人力成本占到了总成本30%以上，这企业还能活下去吗？
服务不满意就免单，一天就免上千块，确定这不是噱头？
……
面对种种质疑，过去小放牛一直没有回应，只是用河北28家直营店稳步上升的业绩低调应对。
北京世纪金源小放牛二店的开业，是小放牛首次在行业发声，职业餐饮网记者第一时间联系到了小放牛总经理张志民。
被质疑声“包围“
小放牛总经理：只因我们走了三条最难走的路！
很多人会认为小放牛是最近三五年才出现的网红品牌，但实际上小放牛已经走过了31个春夏秋冬，从最开始的早餐店转型做河北菜，如今进军北京卖的是全国大师名菜。
其实，在过去很多年里学习海底捞的餐企不在少数，要不以成本过高，要不以组织力不够草草收场，大多失败告终。
在近几年，餐饮人力成本逐渐攀升，就连海底捞都在减少员工人数，行业整体都在弱化服务的时候，小放牛却走了一条和大家截然不同的路。
这也让外界对这家企业充满质疑，甚至觉得为了擦边海底捞而刻意为之，张志民说如果你了解小放牛的过去和痛点也许就知道了，我们走了最难走的三条路。
第一条难走的路：
品类无优势，诞生于餐饮最落后省份河北
一提到河北菜，你会想到什么？可能大多数人都会目瞪口呆，想破脑袋都想不出一道代表菜，它既没有川湘菜强势，也没有京菜鲁菜有底蕴，这也导致做河北菜的品牌很难走到全国。
菜品基因就决定了小放牛没有品类优势，虽然小放牛在河北很成功，但是要从“餐饮荒漠”河北杀进“餐饮制高点”北京或者全国，难度不言而喻。
第二条难走的路：
服务有比较，海底捞式服务难超越
“学我者生，似我者死”，一味地模仿活不长，但要在模仿的基础上摸索出自己的特色又是非常难的。
在小放牛之前，行业内走通服务这条路的只有海底捞，但海底捞已经把能做的服务都做了，如果不能找到更普罗大众的服务优势，小放牛很难深入人心。
第三条难走的路，
管理难度大，80多个SKU做全国名菜
不仅是服务，小放牛在产品上也走了一条最难走的路。
当下“做减法”似乎已经成为整个餐饮行业的生存法则，很少有人像小放牛这样把各大菜系放进一家餐厅，而且有80多个SKU，管理链条太长了。
而关于这条难走之路，小放牛有着自己的思考：“我们原来聚焦了五年，在河北做河北菜是走得通的，但我们想走出去。虽然带着河北菜去外面也能生存，但是永远当不了主角，永远是小弟当不了大哥。”
同时，来小放牛的主要是家庭客群，全国名菜老少皆宜，可以很好地满足每个家庭成员的需求，各个菜系有名师背书也让菜品的专业性更强。
虽然小放牛走了三条最难走的路，但在张志民却对未来很笃定，他认为“有时候你的劣势也是你的优势，没有菜系那就只能深挖出属于自己的路，虽然现在难度很大，但一旦做成就会形成最深、最宽的护城河！”
海底捞学得“会”，
靠独有服务在北京单店每日接待1000人！
靠着极致的服务，小放牛开出了30家直营店，去年年初正式进京，如今已经在北京开出了两家店，门店日客流量1000人。
这也验证了张志民之前的判断，今日的中国餐饮一线消费市场，不缺好的菜品，不缺好的厨师，唯独缺少的是人文关怀，是极致的服务感受。
1、找到小放牛独有服务：用免费编小辫引流
自从海底捞靠服务火了以后，许多餐企都想要学习海底捞，但没有学成功的。一来，成本太高难以承受，二来没有自己的创新点。
于是张志民开始思考：除了海底捞以后我们还能提供什么服务？什么服务才是顾客需要的呢？有一天服务员给店里的一位小女孩编头发，给了他灵感。
相对于美甲、擦鞋，编发的受众群体更广泛。美甲服务的多是年轻女性群体，其中怀孕的人还不能做，擦鞋也不是每个人都需要，但编发绝大多数人都能享受，而且大家平时在外面找个专门的编发至少得花五六十。
于是，小放牛顺势推出了独有服务——“免费编小辫”，而且不是店里的客人也给编！
果然推出来之后非常受欢迎，顾客每天得拿号排队才能编上。为此小放牛在等位区配备了三位工作人员专门负责编发，周六日配了六位都忙不过来，经常出现顾客吃完饭了还没编上的情况。
张志民也犹豫过要不要给非用餐的客人提供这项服务，但思考再三，客人也许今天只编头发不吃饭，但下次、下下次他再来可能就会进店了，还是决定不区别对待，仅这一项服务就给小放牛进京带来了巨大的人气。
2、15%的营业面积作为等位区，并提供“空乘式服务”
说到极致服务，人们首先对标点就是飞机上的空乘服务，如今这样的服务出现在了小放牛的餐厅里：
顾客在等位的时候，服务员推着小车提供服务，小车上面放了饮料、水果、湿巾等多样东西，如果等位的时候饿了，还有八宝粥、海苔等健康零食提供。
拿小放牛北京世纪金源的门店举例，门店拿出了15%的营业面积做等位区，这个面积原本可以放好多张桌子，相当于放弃了一部分营业额。
但张志民的考虑是，从长远来看，这样能给等位的客人提供更好的服务，未进店消费的顾客也能提前感受到这样的服务氛围。
3、餐前送位上水果，每天送出的水果占门店营业额3%
一般来讲，除了在人均三四百以下的餐厅，很难见到“按位给顾客送水果”的服务，但人均130的小放牛却这么做了，免费给每位顾客提供餐前水果。
“每天光免费水果这一项，就占到了门店营业额的3%”，张志民说道。
餐饮是一门辛苦生意，尤其在疫情黑天鹅影响下，房租、人力等成本不断上涨，经营利润本就微薄，每天拿掉3%的利润，一般的餐厅就是想学也坚持不了多久。
4、推“魔术、小丑表演”等服务吸引小孩子
在等位区，小放牛提供的服务远不止于编小辫，还有：
魔术/小丑表演：门店每天都会有魔术或者小丑表演，两项表演的互动性都非常强，常常能把顾客逗得开怀大笑，营造一种欢乐的氛围。
免费送冰淇淋：小放牛在店门口的一侧专门设置了一个冰淇淋机，不仅等位的顾客可以免费吃，从门店路过的人也能领，一到周六日排队领冰淇淋的队伍能排出几十米，给门店带来了超高的人气。
拼豆豆游戏：等位区放置了大量的“豆豆”，也就是五颜六色的塑料小珠子，玩的人需要按照图片，将对应颜色的珠子填满，做好了还能带走，这一项服务非常吸引孩子，更适合亲子一起完成，完美契合了小放牛的家庭客群。
5、提出“服务不满意，免单”，一天免单几千元
虽然被消费者拿来和海底捞做比较，但小放牛在某些服务上，比海底捞更大胆。比如，承诺“服务不满意，免单”，还将这句slogan放在了门头最显眼的位置。
刚开始不少顾客都以为这是搞噱头，因为在各行业中免单的宣传并不新鲜，但一旦到了落实的时候，就会有各种苛刻的条件，让人直呼“套路”。但最后顾客们发现小放牛居然“来真的”。
顾客认为鱼没熟，10桌包桌近万元免单；和男朋友吵架心情不好，免单；在餐厅被蚊子咬了一个包，免单；隔壁桌子有人喝多了，吵到了这桌的孩子，免单……总之，在小放牛，服务员可以以任何理由，不用请示就可以给顾客免单。
据悉，门店每天免单的费用达好几千块钱。以致于有人担心，如果顾客免单上瘾，刹不住车的话，总有一天把小放牛吃垮。
面对这种担心，张志民却说：“从财务思维来看，免单短期确实是讲不通的，但我们要想走出自己的路来就必须坚持。我们就是要有宽宽的、深深的护城河，有高高的围墙，顾客满意是第一位！”
6、为了保证服务质量，砍掉占门店营收25%的外卖
当别的餐厅都在做外卖的时候，尤其是疫情下堂食受限，许多餐厅将外卖视为“救命稻草”，小放牛却为了保证服务质量，果断砍掉了所有门店的外卖，哪怕外卖占到了营收的25%。
四分之一的营业额，就这么被砍掉了，许多人对这一做法都很不理解，但在张志民看来，这还是为了守住小放牛要做好服务的“初心”。
“你做服务就是要牺牲，要有舍有得，外卖体验不到服务，汤洒了、菜凉了，送慢了，这些都非常影响顾客的体验，所以当我们发现顾客的投诉90%以上来自于外卖的时候，果断就砍了。”
重视人才，承诺店长“五年内在北京近郊买房”
很多人从小放牛门口过都会不好意思，因为员工会向每一位路过的客人鞠躬行礼。那为什么小放牛的员工会愿意做这个事情而别的企业员工不一定愿意呢？在张志民看来，这是因为30年来他们一直都在做组织力打造的事情。
小放牛通过给予员工更高的回报、更多发展空间以及更多权力与尊重，从根本上解决了服务人员流动性高、缺乏热情以及缺乏主动性这三个问题，从而让员工发自内心地愿意工作。
1、承诺店长“五年内京郊买房”
在行业内，许多餐饮老板不相信对员工好，生意就好。有的甚至为了利润，不惜“压榨”员工。而小放牛主张的是“让奋斗的员工或者服务好顾客的员工，看到努力可以改变命运”。
例如，小放牛承诺“帮助北京门店的店长五年之内在北京近郊买房”。
看到这里大概就能理解为什么小放牛的员工流失率不高了，北漂五年就能买房定居，这份待遇恐怕许多身处互联网大厂工作的人都只能望其项背了。
小放牛员工团建现场
2、免单成本由小放牛承担，服务员拥有决策权
行业内提出服务不满意就免单的企业不少，但很多都做不下去。
在小放牛刚打出服务不满意免单的口号时，张志民听说某知名餐饮品牌也打出了同样的口号，他去到这家店一看，却发现免单费用由服务员承担。
“这样一来，这个单是免不了的，一是服务员不会愿意出这个钱，再者顾客也不会忍心让服务员出，就算再不满意也不好意思提出免单了。”
要想让员工放心决策，企业就得给他们做好“后盾”。在小放牛，所有免单产生的费用都由企业承担，服务员只管决策，给了服务员满满的安全感。
3、门店营业额的1%，作为培训基金送员工外出学习
此外，为了鼓励员工外出学习，开拓眼界，小放牛还规定每家门店1%的营收必须用于员工的学习。在疫情前，小放牛每年都会送员工出国学习，且培训的费用全部由企业出。
在张志民理解：“没有满意的员工，就没有满意的顾客，每家企业都有自己的短板，而外出学习就是增长见识的最好机会。”
职业餐饮网总结：
刘润在今年年度演讲中有一句话是这样说的：“真正的极致体验，真正的极致价值，永远有市场！”
如果换算到餐饮行业里那就是“服务”，真心对顾客好，在小放牛人的理解里，控制成本永远有天花板，而占领顾客心智赢得人心永无止境，也许这恰恰是我们做餐饮所需要思考的事情。
中国餐饮的下一个革命：在服务升级！