我只是公司里一位普通员工，今天被选上销售前台，要求我去考试并培训，可我从来没有干过这一行，我可以吗学历不高，电脑也不熟，她就看见我一面就叫我去，

一、培训目标：

1.了解酒店前厅服务员的职责和工作流程；

2.掌握基本的礼仪和服务技巧；

3.提高服务质量和客户满意度。

二、培训内容：

1.酒店前厅服务员的职责和工作流程：

（1）接待客人，完成入住手续；

（2）为客人提供行李搬运、送餐等服务；

（3）协助客人解决问题和投诉；

（4）提供旅游咨询和预订服务等。

2.基本的礼仪和服务技巧：

（1）穿着整洁、得体，注意形象和仪态；

（2）微笑、问候客人，语言文明、礼貌；

（3）主动为客人提供帮助，关注客人需求；

（4）注意细节，提高服务品质。

3.提高服务质量和客户满意度：

（1）了解客人需求，提供个性化服务；

（2）及时处理客人反馈和投诉；

（3）关注客人的安全和舒适感；

（4）积极推销酒店服务和产品，提高客户满意度。

三、培训方法：

1.理论课程：通过讲解、讨论等方式，介绍酒店前厅服务员的职责和工作流程，基本的礼仪和服务技巧，以及提高服务质量和客户满意度的方法和技巧。

2.实践课程：通过模拟客人接待、入住、退房等场景，让学员实践服务技巧和流程，提高服务质量。

3.案例分析：通过分析真实的客户反馈和投诉案例，让学员了解如何解决问题和提高客户满意度。

四、培训评估：

通过考试、实操和客户满意度调查等方式，对学员的学习效果进行评估，为学员提供反馈和改进建议，提高培训效果。